突发事件现场处理方法

突发事件发生后，现场处置的情况，决定了事件造成的损失及社会影响的大小。现场处置有三个基本目标：一是保护公众，如将群众转移到避难所、受伤群众的急救、失踪者的搜救、被困者的救援、群众的心理救助，以及响应者的保护和心理干预等；二是减轻原生灾害损失，如减轻灾害本身影响，及时控制事态等；三是最大限度地减轻二次灾害的损失。所谓“二次灾害”指的是由于对突发事件应对不善而造成的“一次灾害引起另外一场灾害”的情况。

突发事件的现场处置可以分为两个阶段：先期处置和现场反应。

（一）突发事件的先期处置

先期处置是指在突发事件即将发生或发生初期，有关部门对事件性质、规模等只能做出初步判断或还不能做出准确判定的情况下，对事件进行的早期应急控制或处置，并随时报告事态进展情况，最大限度地避免和控制事件恶化或升级的一系列决策与执行行动。

先期处置的主要任务包括突发事件即将发生时的预警信息传递、风险警示劝告、关闭有关场所、救援队伍准备、后备力量动员、物资准备、启动现场处置预案、成立现场处置指挥机构，以及突发事件发生初期的封闭现场、疏导交通、疏散群众、救治伤员、排除险情、控制事态发展、保护重点目标、上报信息等。

突发事件的先期处置是应急管理工作的首要环节。及时、快速、有效的处置可以争取时间，能以尽可能少的应急资源投入，最有效地控制事态扩大和升级并减少损失。先期处置的目标，是在突发事件发生的第一时间开展处置工作，按照边处理、边报告的原则，及时有效地控制事态，防止事态的扩大和升级，并将了解的情况和所采取的措施立即反馈给有关部门和地区。

先期处置的主要内容包括：

1.信息收集与报告

突发事件应急信息采集是指根据应急管理的需要，通过各种渠道和形式获取相关突发事件情况信息的过程。及时、准确、全面地获取信息，是危机响应管理的基础和前提。有关突发事件处置初期的信息收集渠道通常包括：兼职或专职信息员的亲身经历或观察、受害者的经历、目击者的报告、报警者和举报者的报告、微博微信等网络消息、媒体的采访、警察消防等初期处置者的现场反馈以及技术手段获取的灾情信息等。

在收到突发信息的报告后，突发事件的应对部门应安排工作人员马上对突发事件的基本情况进行核实，如突发事件发生时间、地点、规模，事件起因和性质、基本过程、已造成的后果、影响范围、事件发展趋势、处置情况，拟采取的措施及下一步工作建议等。对信息中不清楚的内容，应及时向相关部门了解情况或报告给上级组织。通过初步的调查核实，可以全面、完整地把握突发事件信息的情况，使突发事件信息真实、准确。

对于单位内部发生的突发事件，也应按照“速报事实、续报情况、终报结果、慎报原因”要求，向相应的主管部门，边处置边报告或边核实边报告，并及时跟踪续报，处置结束后，要及时终报。首报信息内容要素包括事件发生的信息来源、时间、地点、单位（人、物）、起因、性质、过程、初步人员伤亡及财产损失或危害程度、影响范围等基本情况。续报信息内容要素包括进一步的人员伤亡及财产损失或危害程度、影响范围等情况，应急响应的启动、指挥部的组成、对上级领导指示和批示的落实情况、紧急处置措施、人员力量和装备调用等情况，社会舆情控制、引导及信息发布等主要情况，拟请上级政府协助解决或支援的有关事项等。终报信息内容要素包括事件处置结果、社会维稳、善后安置、恢复重建及对整个事件的调查评估等情况，也可在终报中对突发事件的全过程进行总结报告。

2.应对预案启动

进行突发事件的先期处置时，应当根据危机事态的发展适时启动预案和相应级别的响应行动，当危机事态达不到预案启动条件时，应当及时派遣危机应对工作小组以及联系包括警察、消防、医疗人员在内的现场处置小组，保护现场、维持秩序、救助伤员、控制危险情况、搜索遇难者等；当危机事态开始严重，单位应及时启动预案，建立指挥机构，开展相应级别的响应行动；如果事态发展超过本单位应对的能力，则要及时向地方政府请求援助。

3.发布警告与劝导

突发事件发生后，应及时发布警告，帮助人们更好地了解正在发生的危机并掌握应对办法，如正在发生的危机事件的性质、可能持续时间、哪些场所将要关闭或已经关闭、可能带来的伤害以及应当采取的应对措施等，随着危机事态的不断升级，警告内容也随之升级。对于一些未获取警告信息的人群以及知道警告信息但因为各种原因没有来得及疏散转移的人群，要及时进行风险沟通和劝告，并采取相应的行动。

4.现场控制与封闭

现场控制与封闭主要是指控制危险源和封闭相关现场。对于自然灾害来说，危险源无法控制，只能采取封闭，容易带来人员伤害相关现场的办法，比如，封闭高速公路、封闭大型人群聚集场所等；对于技术灾难，可以采取控制危险源和封闭现场的做法，当危险源难以控制或者有些危险源可能涉及一些专业技术时，则需要请求上级专业援助；对于恐怖袭击等社会安全事件，就需要采取抓捕嫌疑人员和封锁现场等做法；对于突发传染疫情，可选择隔离传染源和封锁部分区域。

5.人员疏散与安置

人员疏散与安置就是将受灾区域的人员转移到安全区域并提供基本生活保障。人员疏散与安置是减少人员伤亡扩大的关键，也是最重要的应急响应。不同的灾害类型，人员转移的方式方向也会有所不同，比如面对洪水时撤出低洼地带，地震时选择开阔地带，毒气泄漏时转移到逆风安全地带等。当然，有条件的情况下，避难中心以及具有避难功能的场馆也是较好的疏散安置点。

6.开展自救与互救

时间就是生命，灾难发生初期的自救互救对于减少人员伤亡具有重要意义。因为在灾难来临的时候，不能确定各种救援会不会在第一时间到来，所以一定要学会自救，并在确保自身安全的情况下去救助他人这不仅是对他人生命的珍重，也是对自己生命的保障。以地震灾害为例，多次强烈地震的救灾过程表明，灾民的自救互救能最大限度地赢得时间，挽救生命。

（二）突发事件处置的现场反应

当危机的先期处置不能控制危机或者危机的事态发展已经超出了本单位的危机应对能力，则进入现场反应阶段。现场反应阶段的主要任务有：应急评估、现场指挥、应急处置、资源调配、信息公开等。

1.应急评估

应急评估的目的是尽快识别确认危机的类型和性质。通常涉及三方面工作：

（1）收集信息、确认来源

即广泛收集关于灾情的各类情报信息，包括来自先期处置阶段的报告、受害者访谈、目击者描述、现场反馈、信息员情报调查、媒体和医院的反馈、驱车巡查、卫星等技术手段等信息。

（2）快速灾情评估与应灾资源需求估计

主要是回答：发生了什么，证实了什么，影响范围、伤亡、风险源、设施的损失、公众的反应、正在采取的行动，需要什么服务和资源、需要什么支持和回应等问题。

（3）事态进一步研判

需要回答：该类灾害的事情严重性、紧迫性、未来发展趋势，分析研判、识别突发事件性质，可能的连锁反应，防止误判。这里仅做简单评估，初步确定紧急事件等级和响应等级，区分轻重缓急工作，尽可能做到第一时间识别突发事件性质。

2.现场指挥

应急指挥决策则是突发事件响应与处置的关键，也是最容易暴露问题的环节。应急指挥决策往往面临指挥环境复杂多变、决策过程复杂、应急资源稀缺等因素的约束，特别是在信息不对称和信息缺失的情况下，整个应急指挥系统的可靠性就面临严峻考验。因此，建设科学合理、稳定高效的现场应急指挥制度是进行应急响应和处置的基础和前提。(www.xing528.com)

要根据突发事件的性质、进展，相关的工作预案和领导指示，建立现场指挥部。现场指挥部内设机构包括：专业处置组、治安交通组、医疗救护组、新闻宣传组、通信保障组、综合保障组、善后处置组和专家顾问组等。现场指挥部的职责，在于组织指挥参与现场救援的各单位，迅速控制局势，力争把损失降到最低限度；联合公安、交通等部门和属地政府做好现场管控、交通保障、人员疏散和安置工作；协调各相关部门和单位，做好调查、善后工作，防止出现次生、衍生灾害，尽快恢复正常秩序；及时向上一级应急指挥机构报告重要信息，及时向有关单位通报情况。

3.应急处置

应急处置包括一系列行动，其中最为重要的行动包括：搜救、医疗、运输、消防、有害物处置、执法行动等。应急处置行动的基本原则是：先人员保护、后事态控制、再财产保护。对于不同类型的突发事件，响应行动也会有所不同。

（1）搜救

搜救的含义是搜寻和营救。搜救工作的最先响应者通常是灾难事发当地的幸存者，实际上属于互救行为，他们搜寻被困的受害者，在可能条件下对灾民进行救援，并进行初步治疗，运送伤员去医院。随着时间的流逝，会有更多的临近地区人员和志愿者不断加入，然后才是专业化搜救队伍的到达。通常未经专业训练的志愿者和一般人士，适合搜救不需要特殊装备就可以实施救援的被困受害者，而一些需要专业设备才能施救的被困人员只能依赖专业化救援队伍，如被困在倒塌的钢筋混凝土建筑中的受害者。搜救本质上就是与时间赛跑，危机发生后的72小时是搜救的黄金时间。

（2）医疗

医疗涉及伤者转运和患者治疗。通常搜救小组负责找到患者并将其转运到治疗区域，分诊小组要对患者情况和治疗需求进行初步评估。不同类型的危机带来的伤害会不同，如地震容易引起骨折和伤口，火灾容易引起烧伤和呼吸道疾病，化学品或有毒物质容易伤害人的神经系统等。伤害类型的不同就决定了处置方式的不同，比如涉及有毒物质吸入，就需要先进行解毒排毒，再进行其他治疗。由于同一种类型的危机给人们的伤害程度也有不同，治疗前的初步评估和伤者分类就显得极为重要，可以使用分诊标签（如黑、红、黄、绿四种颜色）对伤者进行分类，记录所实施的治疗，并将分诊标签号码作为病人追踪码，便于回溯检查和治疗追踪。

（3）运输

这里的运输主要是指应急处置中的医疗运输，其目的是将患者运送到地方医院或大众关爱场所。人们通常认为，灾民会被救护车送往医院。其实不然，许多伤员是坐自己的汽车或是旁观者的汽车到医院的。灾民中的绝大多数被送到最近的医院，结果往往造成该医院超负荷运转，而其他医院仅有少量或者没有伤员。所以，建立患者医院资源分配系统将伤员合理有序地分配到不同的医院就成为救灾必须解决的问题。

（4）消防

消防的任务是管理和扑灭火灾。火灾通常发生于与爆炸物或危险品相关的突发事故中，消防的首要任务是设立指挥小组，并与突发事件总体指挥部门共同决定处置的优先顺序。一般来说，在涉及爆炸物或危险品的火灾处置中，爆炸物和危险品是首要处置对象，此时的消防属于被动防御状态，当爆炸物和危险品的处置完成后，消防才进入积极进攻状态。其次，消防需要设立安全小组，以解救被困的消防队员。最后，火势得到控制并完全被扑灭后，成立调查小组查找原因。

4.资源调配

应急资源由应急专业救援队伍、应急救援物资、救援设备、公众志愿救援组织等组成。应急资源调配是应急决策和应急响应的重要内容。及时有效调动人、财、物、通信、技术等各种资源，为应急处置与救援提供重要保障。在突发事件发生后，单位内部应尽快调集一切可能的资源用于现场处置，同时也应将突发事件情况上报相应主管部门和政府机构，通过政府力量调动本地区的应急资源，共同应对。

5.信息公开

突发事件具有爆发的偶（突）然性、应对的紧急性、危害的巨大性以及演变的不确定性等特性。经验表明，面对突发事件，不发布信息已完全不可能，迟发布就意味着放弃信息发布的主动权，被动发布就意味着陷入了没完没了的谣言洪流。因此，在突发事件中，必须坚持及时、准确、适度、有序的基本原则，进行信息公开。

在信息公开之前，危机管理者应当了解社会公众对风险的认知与理解，掌握公众行为的特点，做到有的放矢。一般而言，在突发事件发生的初期，公众需要知道哪里、何时发生了什么事情。在信息发布的规程中，信息发布者一定要坦诚，站在公众的角度进行换位思考。公布的信息一定要清晰，便于社会公众的理解，具体要做到：简单而准确地描述问题，避免信息过量；以公众易懂的语言进行信息的编写，避免过多的技术术语；满足不同社会公众的需求，特别是有特殊要求的公众需求；使公众能够做出清楚的判断，采取适当的防护行动；信息一致，避免前后矛盾；不要猜度与臆想等。

（三）现场处置的策略

时间、信息和资源是危机处置最关键的要素。如果危机的发生与预期相一致，那么危机的现场处置的关键就在于如何获取更多时间、更多信息以及如何节约资源等方面。

1.获得更充分时间的策略

（1）行动计划与演练

行动计划（预案）与演练是获取更多时间的关键，因为只有熟练的和有经验的危机管理者才能在危机反应中做到胸有成竹、临危不乱和随机应变，而要具备这种能力，行动计划与演练是必不可少的。通过计划演练，一方面可以修改完善行动计划，不断提高行动计划本身的适应性；另一方面，通过演练可以让危机管理者理解自己的角色，充分了解行动方案及具体任务，更为熟悉所发生的事和应该做什么，从而节约时间，获得更为充裕的时间。

（2）统一指挥与联动

在日常行动中，当一个下属只听从一个上级的命令时，其行动就会单一高效，而如果一个下属同时要接受几个上级的命令，就会带来行动的混乱和低效。同样，作为共同作战的几个作战单元，如果目标统一、分工明确、步调一致就会迅速产生合力而完成使命任务。因此，建立统一指挥和协调机制，实现指挥链清晰、指挥一元化、行动一体化就可以获得更为充裕的时间和更快的反应。

（3）快速部署与到达

快速部署是指依据原始行动计划和当前危机情景进行行动计划的动态调整，以适应变化的外部环境，它涉及人员、物资资源和目标的调整与分配。快速到达就是指到达指定区域，由于突发危机事件可能导致预期的行动路线遭到破坏，这时的快速达到就会涉及事故区域的识别、危险区域的识别避让、快速搜寻最优行动路线等。快速部署和快速到达的能力也离不开平时的行动计划和演练。

（4）延迟事件与影响

延迟事件与延迟影响主要是指阻碍事件和减缓影响。阻碍事件主要是指加强建筑结构、设立障碍物、减少人和物在危机中暴露的机会等，同时还包括远离高危区，建立更好的防护结果等措施。延迟影响的策略既包括延缓危机的方式，如建立防洪大堤、水坝、防火墙等，也包括避开危机的方式，如建立雪崩掩蔽所、矿井井下避难所、火山防道等。

2.获得更多信息的策略

危机信息的获取对危机决策部署具有至关重要的意义。而在各种危机信息来源中，来自现场的受害者、目击者、旁观者、参与者的真实感受最为重要。为了防止信息采集不一致或浪费时间，“格式化”是获取信息的较好方式。所谓“格式化”就是指格式化回答和格式化记录。客观地说，要实现格式化的情报信息获取，需要情报人员进行情感交流训练，以便他们能在受害者悲痛的情绪下获取信息，同时将这些信息简化后记录。

（1）格式化回答

有关危机事态现场的描述通常会涉及多种因素，格式化回答是将这些描述统一规范成三个部分九个要点：第一是信息识别部分，主要涉及谁在报告、报告的位置和报告时间；第二是主题部分，主要涉及主题的位置和场地、已确认的事实、提出观点或解释；第三部分是关于行动行为，主要涉及迅速采取的行动、下一步行动、请求的援助等。

（2）格式化记录

格式化记录是指事前制定有关突发事件报警或事态描述的格式表格，便于迅速了解情况，防止遗漏等，如接到关于危险品泄漏的报告，可能涉及部门、位置、泄漏品的名称外，还可以设置场所内人员数量，房间的密闭情况，周围建筑物情况，以及根据危险品的特性可能引发的不同后果等。通过格式化记录快速获取关键信息，供决策和行动研判。突发事件应急处置基本流程如图8-5-3所示。