如何确定客户是否有困难和忧虑？

什么是难点问题？就是提问客户在某方面是否觉得有困难来确定其隐含需求。比如问客户“王总你有几套房子？”“这套房子有贷款吗？”等背景问题。客户回答说有，每个月要还2万呢。这个时候业务员问客户“您觉得有压力吗？”这个问题就是难点问题。在此我们可以看出，背景问题是中性的，没有价值判断和好坏之分，就是获得事实而已。而难点问题是确定对方是否有困难、有忧虑，客户只能回答“有”“无”或“是”“否”，这显然属于封闭式问题。如果对方回答“有”或“是”（即使对方回答“无”或“否”，接着“但是”或“如果”，那么可以继续跟着推进提问。比如客户说“压力没什么，只要工作不丢就没问题”，你可以问“如果工作没了压力就会很大了是吗”），那么我们就可以确定对方有隐含需求了。如果对方答完全没有压力，那么这条业务路线就中断了。中断了怎么办？换条路线，直至确认对方的难点。

由此可见，难点问题可以用来确认客户在某个方面是否有困难与担忧，我们从这种担忧中看到了客户的潜在需求，我们就有机会去满足客户的需求，只不过这种需求还停留在非常浅的层面，并不足以使客户采取行动，我们称之为隐含需求。前面我们已经阐述任何购买都是有代价的，天平两边的权衡是关键。客户已经有了需求，我们自然应该推销方案甚至产品，如果对方以种种理由拒绝，业务员应该进行应对，这有个专有名词叫作“拒绝处理”。但这在高净值客户群体中几乎完全不起作用，原因很简单，需求迫切性那一边的分量太轻了（买保险不仅仅需要花钱，还要做体检甚至财务核保等烦锁的事项）。所以销售的火候在这时远远没有达到，必须要在天平的需求迫切性这一端加码，直至分量超过甚至远远超过成本与代价那一端，业务落地就是水到渠成了。而如何加码同样是用提问的方式，提问的一方要始终掌控整个对话（尽管看上去似乎不是）。(www.xing528.com)

如果掌握了难点问题的提问技巧后，就可以进入到下一个最难掌握但也是最有含金量的提问技巧——暗示问题。