图书馆服务能力大幅提升，助力读者服务与管理

（一）系统工作原理与图书馆服务能力的提升

综上所述，图书馆服务能力系统是典型的功能系统，其层层相连、环环相扣的系统结构以及既有一般系统关联性、整体性、目的性、有序性、动态性的基本特征，又具图书馆服务能力系统特定的条件规定性和实践依赖性特征，使其在系统功能的发挥中应当遵循系统工作原理。系统工作原理的基本点是根据系统的既定目标以及系统特征，对系统中各个要素和子系统进行优化调配，使各要素和子系统成为相互依存、相互作用的功能链，并形成共同完成工作任务的整体，最终发挥系统的整体效能。图书馆服务能力提升的目的是在整体上提升服务质量，在系统工作原理基础上讨论图书馆服务能力的提升问题，其核心就是根据图书馆服务能力系统的整体目标、系统结构以及系统特征，对图书馆服务能力系统中的各能力要素、各子系统要素及其在服务活动中的系统关联质量进行整体优化，使图书馆的服务质量达到更高品质。

1.各服务能力要素和子系统的整体优化

要素及子系统优化的目的是使各服务能力要素及子系统的质量与其在系统中的位置吻合，达到满足服务质量要求的最佳状态，而不是使每个要素或子系统独立达到某一所谓的高标准，使相互间的作用失去平衡。提升图书馆的服务能力必须关注系统中每个服务能力要素和每个子系统自身的质量以及相互间的适应质量。

2.系统关联质量的整体优化

将每一要素合理组织成要素集，进而组织成子系统、系统，并使它们环环相连，总是处于相互作用、功能发挥的最佳状态，同时使它们总是能够在服务工作中通过相互间的关联作用调整自己的状态，并达到最佳服务质量要求，是图书馆服务能力系统关联质量整体优化要达到的主要目的。因而，提升图书馆服务能力还必须关注系统中各要素及子系统的实际活动质量，即图书馆服务活动过程中的表现质量，重点应当关注各要素及子系统在其表现过程中与其他要素及子系统的相互配合，并实时调整不能很好履行系统功能的要素和子系统。

（二）系统工作原理与全面质量管理理论的引入(www.xing528.com)

以上讨论表明，图书馆服务能力提升的本质是解决图书馆的服务质量问题，图书馆服务能力的全面提升则涉及图书馆服务能力系统中各要素、各子系统的质量以及各要素、各子系统的关联运行质量，可以说没有以上两方面质量问题的解决，图书馆服务能力的提升就是空话。这里涉及如何进行图书馆服务能力的系统管理问题，我们不妨引入全面质量管理理论对此进行讨论。

“全面质量管理理论是一种倡导全员、全程的管理和控制，强调产品和工作质量共同提高的系统性管理理论。”国际标准化组织1994年颁布的国际标准ISO8402：1994将全面质量管理理论定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。该理论的基本思想在于，关注“组织中所有工作、所有活动的质量”，“强烈地关注顾客”或用户，“强调为用户提供最佳质量的产品”或服务；持续不断地“改进组织中每项工作的质量”。

应用全面质量管理的基本思想考察图书馆服务能力系统的优化以及服务能力全面提升的问题，就有了如何关注工作或活动质量，如何关注用户，如何持续改进工作质量的问题。本人曾经在一篇论文中提出两个中心和四个“全”字的观点，即遵循以用户为中心，以质量为中心的原则，实现“全过程监控、全方位管理、全员参与、全面受益”的管理。我认为，以此观点讨论图书馆服务能力系统的全面质量优化以及图书馆服务能力的全面提升，也是有意义的。

第一，图书馆服务能力系统优化及服务能力提升的目的就是使用户获得满意的高质量的服务，如果不以用户为中心，不以服务质量为中心，达此目的则不可能。

第二，图书馆服务能力系统的优化及服务能力的提升，既包括系统中每个要素、每个子系统的质量要求，也包括每个要素、每个子系统的运行质量要求，只有对其质量进行全过程监控、全方位管理才能保证服务质量，并提升服务能力。

第三，图书馆服务能力系统中的各要素和各子系统的运行是层层相接的工作过程。在这一过程中，每一层级都可看作上一层级的用户；每一层级都应当注重为下一层级服务；每一层级的服务质量都将受到下一层级的监控和检验，并受到终极用户的检验；每一层级都必须注重工作的质量，以获得高品质的、用户满意的服务。实际上每一服务岗位的馆员都将全员参与到这一管理过程中，既对上一层级的服务质量进行监督，也对本层级的服务质量负责，并为下一层级的馆员以及用户（读者）提供服务，全员参与的结果将使图书馆、图书馆馆员、用户等各方面获益。很明显，这些管理思想与我们此前分析的系统工作原理的两个关注点不谋而合，应用全面质量管理理论指导图书馆服务能力的全面提升不可不说是重要的管理途径。