图书馆服务能力及其系统结构：图书馆读者服务与管理的成果

（一）图书馆服务能力

《辞海》及多数心理学教科书将“能力”解释为，成功地或顺利地“完成某种活动所必需的个性心理特征”。这一解释的关键点在于人的个性心理特征与实践活动的结合，强调能力是与人的心理活动和实践活动“紧密联系的”，是个性心理特征在一定的实践活动中通过一定的行为方式表现出来的。人的能力有基本能力与特殊能力之分，个性心理能力以及在心理能力支配下产生的日常行为能力是人的基本能力，而人的基本能力要素相互作用，与特定实践活动结合，依托特定的实践条件，采用特定的实践方式，成功完成特定的实践任务，则产生了特殊的能力或专门能力。“要想完成任何一种复杂的活动，需要多种能力结合构成一个系统”，同时也需要特定的实践活动要素作为能力展示的平台和能力发挥作用的基础。基本能力要素、特殊（专门）能力要素与实践活动要素相结合，共同构成了完整的个体能力系统。

图书馆服务能力也有基本能力与特定能力之分，其基本能力是图书馆在图书馆组织文化以及基本实践活动条件支持下产生的完成日常业务工作的能力；其特定能力则是由图书馆特定的服务宗旨、服务目标以及特定的服务实践活动所规定，依托图书馆的服务条件，采用特定的服务方式、服务手段，为完成图书馆服务任务而具备的能力。不难看出，成功完成图书馆服务任务是图书馆各种能力要素共同作用，并使各种能力要素与特定的服务实践活动要素相结合的结果。图书馆的各种能力要素和服务实践要素有机结合，便构成了整体关联的、有序的、可操作和可感知的图书馆服务能力系统。

（二）图书馆服务能力的基本要素

当代图书馆的任何一项工作都是围绕服务、以服务为核心而进行的，因而图书馆服务能力的基本要素实质是影响和支持服务的图书馆各项工作，即：

1.图书馆的资源体系建设

包括图书馆文献信息资源，基础设备、设施、馆舍资源，人才资源，技术资源等。这是图书馆服务的基础支撑条件。

2.图书馆组织文化建设

包括组织共同的道德观念，共同的价值观，共同的行为准则，共同的服务精神等。这是图书馆服务理念、服务能力形成的精神文化基础。(www.xing528.com)

3.图书馆基本业务体系建设

包括文献信息资源的收集、整理、加工、组织以及服务等工作体系，图书馆业务部门、管理部门等。这是图书馆服务赖以活动的基本实践平台。

4.图书馆开展服务工作的基本能力和特有服务能力培养

这是图书馆服务得以发挥作用，充分显示图书馆资源、组织文化以及业务工作成就的重要手段。

5.图书馆服务的战略规划、策略设计、管理机制等

这是图书馆服务任务得以成功完成的保障。

（三）图书馆服务能力系统结构

本文认为图书馆服务能力系统是以上各种基本要素加上图书馆服务的实际活动，以及在实际活动中的行为方式共同构成的功能系统。该系统首先由各种服务能力要素和服务实践活动要素有机结合，形成特定的能力要素集；其次则由这些要素集相互作用，构成不同层级的能力子系统；最后由各层级能力子系统构成整体关联、相互依存、互动有序的服务能力系统。如果将该系统结构看作是展示图书馆服务能力的大舞台，那么基础能力就是服务能力表现的后台能力和基本功；表现能力则是服务能力正式的前台表演。毫无疑问，管理能力起着将后台能力与前台能力连接起来的舞台编导作用，而发展能力则代表了图书馆服务能力持续发展的新目标。整个系统中，后台能力服务于前台表现，后台能力越强大，对前台能力提供的支持就越有力；而前台表现的优劣，则直接影响图书馆的服务质量、用户评价、社会形象和社会存在价值。