图书馆知识服务模式——《图书馆读者服务与管理》成果

（一）传统的知识服务模式

1.文献传递服务（馆际互借）

文献是知识的载体，文献传递实质上就是知识传递。文献传递服务是指图书馆通过一定的方式把读者所需的文献从文献源提供给读者的一种信息服务。具体来说，是读者对特定的已确知的文献需求，由图书馆通过一定的方式在适当的时间将需要的文献或替代品以有效的方式与合理的费用直接或间接传递给读者的一种服务，即根据读者的要求采取文献复印、传真、邮寄、电子邮件传递、扫描传递等方式为读者服务。提供的文献类型包括期刊论文、会议论文、学位论文、技术报告、专利、标准等。目前，随着数字化和网络化的发展，图书馆文献传递服务已从早期单一的馆际互借方式，发展到复合型的文献传递，即提供新发表的文献目录与向用户快速传递所需文献内容相结合。文献传递服务不仅拓展了资源共享的范围，提高了文献保障能力，而且增加了用户获取文献的数量，满足了用户对特定知识的需求。随着以数字图书馆馆藏资源为基础、以合理利用的方式提供文献远程传递服务的广泛深入开展，读者获取所需知识将更为方便快捷。

目前国内图书馆的三大文献传递与馆际互借系统，包括国家科技图书文献中心（NSTL）的文献传递系统、中国科学院国家科学数字图书馆（CSDL）文献传递与馆际互借系统、中国高等教育文献保障系统（CALIS）馆际互借系统。它们是由不同的机构、在不同的范围内、为不同的用户群建立的文献服务系统，虽然它们有着不同的建设背景，但是它们的目的是相同的：在网络环境下最大限度地实现文献资源的共建、共享，利用网络平台为用户提供文献服务，实现文献申请和提供网上交互。

2.文献组织服务

在传统的信息服务中，图书馆所做的图书和期刊的整理与管理工作，大都通过分类和标引方法揭示内容，并按学科或某种知识关联将大量文献分门别类提供给读者，为读者提供知识聚类服务。

图书分类主要依据一定的标准将书刊分门别类地组织起来。传统图书馆主要采用的是中图法、人大法、科图法等分类方法，也有的按书名音序、著者名称等方法编制书刊索引。而为绝大多数图书馆采用的中图法，即按图书内容的学科属性将它们组织在一起的方法。对于每一册书刊来说，书名或刊名都只是该书刊的一条信息，人们仅从书刊名称信息上是难以了解和获得其知识内容的，图书馆分编人员利用他们掌握的分类编目的知识将大量书刊按不同学科归类，并进行标引，从图书所属学科类别的层次上揭示了馆藏每一册图书的知识内容，并把相同学科的图书又按相互之间知识关联程度聚集在一起，形成一个分类体系。这种知识聚类为读者利用书刊提供明确学科类别，便于读者按类索书的服务，实际上就是一种知识服务。

为了克服分类法标引符号的专业化不为广大读者熟知的缺点，图书馆分编人员采用主题标引的方法，直接用主题词作为标志并按字序排列组织文献，形成主题索引。这种主题标引方法能够把整个藏书中关于某一特定主题的，分散在各种不同类型文献当中的知识单元集中在一起。相对于分类法来说，这是更明确地揭示文献知识内容的方法，它为读者提供的也是知识聚类的服务。

3.知识重组服务

图书馆传统服务模式中的二次文献和三次文献服务，即知识重组服务，主要形式是书目、索引、文摘和文献综述，是一种最典型的知识服务模式。

书目是一批相关文献的揭示与记录。它的功用是简介文献内容、提供查找文献的线索、考察书籍流传存佚、指明阅读范围等。索引则是将书中内容或文集篇目或报刊资料按一定方法排列，以供检索文献的工具书。索引与书目的区别在于它能进一步揭示书刊内容，便于检索到散见于书刊中的资料。而索引和书目的联系都是在一次文献的基础上，通过分类和标引，对分散、无序的一次文献进行收集、整理、加工，把文献的内外特征著录下来，形成有组织、有序化的文献，它们是用来查找一次文献的“检索型文献”，是重要的指示性情报源。文摘以一次文献为基础浓缩而成，主要揭示文献的主要内容和基本观点。它不仅是传递检索信息的工具，而且有科研成果评价的作用。索引和文摘的核心是对一次文献进行揭示和报道，而揭示、报道的基本形式是著录和描述，不仅描述原始文献的内容，而且描述其形式特征。虽然它们描述文献的目的也是为检索文献提供方便，但实际上需要比书目更深入地分析、揭示文献，含有更大的信息量。虽然索引、文摘本身不能构成“知识体系”，但是依据它们可以把分散在各种不同类型文献中的知识单元组成一个知识体系。这实际上也是一种知识组织的方法。从知识服务的角度来看，文摘与索引为人们在文献数量激增、学科交叉繁多、文献发表分散的情况下查找所需知识解决了诸多困难，是传统服务中的知识服务。

从文献的加工深度来看，文献综述属于三次文献。它是在一次文献、二次文献的基础上，对若干文献中涉及某一专题的知识单元进行重新组织而形成的再生文献。它是通过对分散于各种文献中某一专题内容的搜集、分析、综合、提炼，并按照一定主题的新框架进行的重新组合。它为读者掌握专题情报源和获取专题知识提供了重要资料，也直接回答和解决了读者研究中的问题，融入了图书情报工作者大量的劳动和分析问题、解决问题的知识能力和智慧。文献综述属于三次文献，它是知识服务中“知识重组”的一种最高服务形式和服务成果。

4.参考咨询服务

参考咨询服务是随着近代图书馆的发展而建立起来的，它是以馆藏纸质文献为依据，基于本机构馆藏目录和各种检索工具（如文摘索引等），通过解答问题的方式，有针对性地向读者提供具体文献、文献知识、文献检索途径的服务。传统的参考咨询是一种参考馆员与读者面对面直接交流的服务方式，通常是在图书馆大厅或各楼层设置参考咨询台，读者到咨询台提出问题，参考馆员即时回答或留档定期答复，整个过程在图书情报机构内完成，服务方式是一对一的，主要目的是做好馆藏资源的宣传、解答读者的咨询问题、引导读者正确利用图书资源。传统常规的咨询服务，除解答读者提出的事实性问题，还开展书目咨询服务、专题咨询服务。开展咨询服务的方法除建立咨询服务台，还可以建立跟踪服务卡、协作咨询、编印信息快报等。从范围上说，参考咨询服务包括参考和咨询两个部分。参考服务主要根据科研课题，收集、编制专题性的书目、索引、文摘等检索工具，供读者参考。咨询服务是以口头或书面形式，解答读者提出的问题。咨询服务中需要利用书目、索引、文摘等参考资料；参考服务要依据并适应咨询服务的内容。所以，参考咨询服务是参考和咨询不可分离地为读者提供知识，解决读者问题的知识服务模式。

5.定题跟踪服务

定题跟踪服务是图书馆传统服务中的一种知识服务形式。它是根据用户实际需要，选定有关课题或亟待解决的问题，在一定时期内有针对性地、及时地、连续地为科研人员提供课题研究所需的全面而准确的知识信息，直到课题完成及问题得以解决。这种服务方式是图书情报机构为用户提供高层次服务的最主要方式。定题跟踪服务的特点主要包括四点：

（1）主动性。图书情报工作者要根据读者的课题，主动与读者联系，搜集与课题有关的文献信息，编制专题文摘、索引以及专题综述，主动定期向读者提供。

（2）针对性。从文献提供服务到编制文摘索引以及撰写综述等所有服务都围绕选题有目的地开展，都直接依据选题内容提供服务。整个服务过程要跟踪课题的进展，了解课题动向，围绕课题搜集、查找、编制资料，针对课题需求，提供知识信息服务。

（3）连续性。定题跟踪服务是一项连续性服务，它要求为课题提供的知识信息不断更新、补充，动态跟踪服务对象科研活动直至课题完成。只有保证自始至终、及时地、连续不断地提供文献资料服务，才能满足课题研究不断深化的知识需求，才能保证课题研究持续有效地进行，避免信息输送的间断而影响课题研究的正常进行。

（4）专深性。定题跟踪服务是一项专业性很强的服务，一般限定于用户的研究课题。这些课题往往都是某一学术或科学技术领域中最具新颖性且有一定难度需要深入研究的问题，通过课题研究由已知探索未知，从现在探索未来，所需专业知识较为精深。这就决定了为其提供的文献及知识内容，除了要具有很强的专业性，还要具有一定的新颖性和深度。这也是定题跟踪服务区别于其他常规性服务的显著特点。(www.xing528.com)

图书馆馆员在调查研究的基础上，根据课题需求制订服务方案，并按照要求，收集、筛选、整理与课题内容相符的，并有助于课题研究的文献信息和某些知识，及时传递给对方，为创造新知识提供知识服务。定题跟踪服务贯穿于知识生产、传播和应用的全过程，它提供的是个性化的知识服务。

（二）现代的知识服务模式

1.数字化参考咨询服务

数字化参考咨询是一项基于互联网，不受系统、资源和地域等条件限制，能利用相关资源通过专家为用户提供24小时不间断服务，并能使用户在限定的时间内获得可靠答案的新型虚拟咨询服务。其核心是一种分布式信息网络中心，由具有特定知识和技能的“咨询专家”为用户提供的个性化服务。它突破了传统参考咨询服务的时间和空间的限制，人们可以在任意时刻获取或提供信息，是一种更为灵活的、个性化的信息服务和信息获取方式。

（1）交互式参考咨询服务（实时参考咨询服务）。这是一种在网络虚拟环境中参考服务人员直接面对用户，即时回答用户提出问题的参考咨询方式。它保持了传统咨询服务中实时互动的特点，而又突破了时间地点以及用户心理的局限，如QQ、网络会议、电子公告牌、网络呼叫中心等都是实时交互参考咨询的可利用形式，但由于用户提问和参考人员的解答实时互动，这对参考服务人员的综合素质要求很高，而在提供该服务时，服务人员经常遇到一些专业性较强的问题，不得不通过其他方式来解决。

（2）异步式参考咨询服务。这主要是基于电子邮件、电子表单、BBS系统或Group讨论组等数字参考咨询服务形式。它由图书情报机构在其网页上设立一个专门“信箱”，用户以发送邮件的形式咨询问题，参考服务人员再将答案以邮件形式传给用户；或通过参考服务人员定期或不定期浏览用户发布在电子表单、BBS的咨询问题并解答，如不能解答，将此问题发往讨论组，寻求问题的解答。这是目前一般图书情报机构常用的参考咨询方式。它虽然在时间和互动性上不如实时在线答复好，但它能让参考人员充分利用自身和其他可获取资源做出更完善更有深度的答复，而且它可以根据不同类型不同专业的问题进行分工，充分调动一切可利用资源，以加强回复答案的针对性和专业性。

（3）集成式多语种检索服务。集成式检索系统的界面能够自动实现集成式检索语言向独立的检索系统的转换，用同一检索指令检索不同的数据库，实现统一的检索结果显示，包括剔除重复的结果，对不同的独立检索系统的检索结果重新进行相关性排序等。如由美国科罗拉多州立大学开发研制的savvy search，将19种独立的检索系统的检索汇集在一个界面内，使用户在一个网页内可以同时检索不同的系统。利用该系统除了可以检索万维网网页，还可以查询Usenet新闻、软件、参考工具书、技术报告等各种类型的信息，它同时还是一个多语种的检索系统，可以检索多个语种的版本。

2.专业化用户信息系统服务

（1）个性化信息导引服务。这种模式在全面客观地分析用户的信息需求后，通过信息挖掘、知识发现、智能代理等技术，对各种信息资源进行过滤，筛选出用户需要的、专指性强的信息，然后利用电子邮件、频道推送或建立用户个人网页等方式传送给用户。这种服务要不断跟踪用户对信息的使用情况，分析其检索要求，优化检索过程，选择检索结果，逐渐形成用户个人的信息资源系统，使服务贯穿于用户信息搜集、分析和应用直到问题解决的全过程。

（2）个性化定制服务。这是指按照用户个人的需求、爱好和知识体系而定制一个聚合了分布式多元化信息资源、工具和服务的数字信息体系，并以此为用户提供连续性、系列化的专业信息服务。这就要求服务人员加强与用户的相互交流，建立系统的服务记录和针对具体用户及其信息活动全过程，经常对用户的信息活动进行分析，不断随用户需求而变化服务内容，而且这种服务不仅提供给用户所需的信息，还提供用户利用、组织知识的技术和工具的知识。它是根据用户的信息需求特性，有针对性地设计服务环境、服务产品、服务方式和服务机制。

（3）专业化项目服务。这是指根据用户群组及其研究项目的需求、知识体系、组织方式、活动形式等定制集成了分布式多元化信息资源、工具和服务的数字信息系统，并以此为该项目组提供连续的贯穿项目始终的服务。这种服务专业性、系统性强，它主要是通过建立与项目相应的专业网站或网页，在广泛搜集网络信息资源的基础上，定期报道专业信息资源的更新情况、专业领域的学术动态，并集成大量专业或相关专业网址，开辟专业信息资源导航，提供专业化网络检索工具，开辟专业搜索渠道，为项目用户提供及时的新的专业信息获取窗口。同时，还可以在网站开辟专业学术论坛、专业咨询、专业文献评论等栏目，以获取大量动态的最新的知识。这种服务要求服务人员既有一定专业知识又有较高信息处理能力，并与用户密切配合，甚至直接参与项目组，融入项目用户决策过程，贯穿于项目分析研究和解决问题的始终，提供从相关知识的捕获、析取、重组、创新、集成到应用的全程一体化服务。它更强调更依赖现代信息环境和技术，技术性、知识性更强。

（4）智能化学习服务。这是指按照团队或组织整体学习的需要和整体知识结构，建立集成分布式多元化信息资源和集成信息服务手段的用户信息交流和网络学习系统。它主要利用基于智能和基于信息内容的主动匹配和推送技术，从用户学习活动中利用信息的动态，解析信息集合和学习的热点难点，并根据用户的需要自动、动态地汇集和嵌入信息资源、辅助工具和各种服务，支持用户对所需的信息内容搜集、链接、析取、注解、补遗、再集成、传递、讨论、协作处理和写作等活动，帮助用户形成基于网络资源和信息技术的群体学习空间。这种服务模式对现代信息技术依赖性强，但它确实更多地贯穿于用户对信息感知、捕获、分析、重组、传递和应用的全过程并适应其多样化要求，嵌入到用户利用信息的过程，通过资源和工具的链接、集成和嵌入来动态设计、组织和构建符合用户学习需求的服务机制。这种机制也可以用于其他研究协作系统和决策支持系统。

3.协作式参考咨询服务

（1）学科馆员服务（制度）。在知识服务的过程中，图书馆的核心能力不是其拥有的文献资源，而是提供知识服务的能力与作用。知识服务的能力是图书等各种要素的综合体，它以信息资源等为基础，以现代信息处理技术为依托，以知识服务人员的智力资源为核心和灵魂。所以，建设一支相对稳定的既能掌握和利用现代信息技术，又善于跟踪世界知识创新与知识服务的动向和发展水平，能够积极引导用户认识、熟悉、掌握和使用各种技术手段的人才队伍，即学科馆员队伍，为特定学科领域内的教学和科研用户进行知识创新提供切实有效的服务保障。学科馆员通过与对口用户（图情教授）建立较为密切的联系，在学科专业与图书馆之间架起一座相互沟通的桥梁，为用户主动地、有针对性地收集和提供信息和知识服务。如清华大学的“学科馆员——图情教授”制度，充分利用各自的信息资源和人才优势，大大延伸了图书馆的情报服务职能和提高了服务效率，取得了良好的社会效益。

学科知识服务平台是联系用户和学科馆员的媒介，用户通过学科知识服务平台享受服务，学科馆员通过这个平台向知识服务用户提供服务。学科知识服务平台包括学科知识门户、学科导航、学科知识库、信息资源库、RSS定制与推送、网络资源揭示、知识挖掘、定题知识服务等资源和工具。它是一个需求驱动的学科化、智能化服务平台，支持学科馆员的学科需求分析、学科化知识化信息选择与集成、个性化服务设计与管理等工作。该平台建立在学科知识库、特色资源数据、虚拟学科分馆平台之上，与个人数字图书馆、个性化信息环境相连接，帮助学科馆员顺利深入到教学、科研第一线，及时跟踪用户需求，并将与需求对应的个性化服务嵌入到用户信息环境中，为用户提供学科化、知识化、个性化、智能化的服务。

学科馆员服务（学科馆员制度的建立）充分发挥了图书馆在把握用户需求、筛选信息、挖掘知识内容、提供参考咨询和决策支持等方面的优势，成为具有广阔发展前景的知识服务模式。

（2）专家联合参考咨询服务。这是一种图书馆根据主要服务对象聘请相应学科专家组成专家咨询组从事兼职的参考咨询工作、得到各学科专家支持的参考咨询服务方式。它突破了图书馆人力资源短缺的局限。首先通过各种方式接受用户的提问，然后对提问分门别类，将一些专业性强的问题进行初步整理归类后送学科专家，专家根据自己的知识背景和可获取资源，按一定要求回答问题，并将答案传回图书馆，然后由参考服务人员将答案发布或直接传送给用户。为了减少专家对同类问题的重复劳动，图书馆往往通过建立专家知识库的方式，把一些专家的答案存档，以备再用。这种服务方式对解决一些专业性强和疑难的问题非常有利，专家答复具有权威性，能有效地提高知识服务的质量。

（3）机构联合参考咨询服务。这是指由多个图书馆联合形成的分布式虚拟参考服务网络，它以庞大的互联网资源和众多成员机构的馆藏资源为依托，以全球网络为桥梁，以各成员机构的资深参考咨询员和各学科专家作为后盾，通过一定的数字参考系统，为在任何时间、任何地点提出问题的任何用户提供参考服务。其基本工作流程是通过网络以数字化形式进行的，是一个合作性的网络系统。合作式参考咨询具有更强的咨询服务能力、更大的服务深度和广度、更高的数字化程度和更强的虚拟性。合作式数字化参考咨询服务将成为未来图书馆知识服务的核心工作和主要模式之一。