提高图书馆知识服务效果的方法

（一）用户需求调查

知识服务是以解决用户问题为直接目标，通过对用户知识需求和问题环境的分析，向用户提供经过筛选加工处理的符合用户需求的知识产品。这种服务需要贯穿于用户解决问题的全过程，要根据用户的具体需要对有关的知识内容进行筛选、重组，提出解决问题的方案，同时还要根据用户工作的进展连续不断提供有关知识的服务。加强对用户知识需求的调查，可使服务者针对不同的用户提供知识信息，以取得最佳服务效果。从用户类型、群体特征、年龄、职业等各方面对用户的需求状态、特点、信息心理、行为及信息利用过程和效果等展开研究，是图书馆为用户提供知识服务的依据。因此，在知识服务系统中，知识服务用户不仅仅是知识的接受者和知识产品的消费者，还是知识服务及知识服务市场的促进者，并可能成为未来知识的创造者、知识产品的提供者。他们的知识需求状况、利用水平、满意程度，乃至各种反馈意见、评价等对知识服务系统的建立和持续发展起着重要作用。

1.用户需求调查的内容

（1）了解提取用户的需求信息。这是实施知识服务的前提，只有根据用户提出的要求，明确服务的目标，才能有针对性地为用户提供服务。

（2）对获得的用户需求信息进行分析、研究和管理，使之成为指导服务的知识。这是知识服务实施的基础和提高服务质量的关键，只有在充分掌握用户需求信息的基础上，针对性地搜集知识、组织知识、开发知识、推送知识给用户，才能解决用户的问题。

2.用户需求调查的方法

在传统的图书馆用户需求调查工作中，主要通过座谈会、发放调查表、设立留言簿或者是与读者面对面的交流等形式收集和获取用户的需求信息。这些方法在长期以来的读者需求调查工作中发挥了重要作用，而且在以后若干年内还将继续适用。但是随着现代信息技术和通信技术的发展，现代网络环境为图书馆开展用户调查和实施知识服务提供了更加便捷的条件。

（1）问卷调查法。它是利用用户常用的检索界面设置一份含有若干问题的问卷让用户填写确定用户需求的方法。为方便用户填表及简化处理，大部分问题以提供若干选项让用户进行选择的形式出现，少数确实无法做成“选择题”的问题则让用户用文字等方式表述。这是一种简单实用的方法，但它增加了用户的负担，容易让用户产生抵触情绪。尽管如此，但问卷调查法仍然是一种很有效的方法。

（2）利用智能阿根特（Agent）获取。这是通过监视用户的信息查询过程自动获得用户信息需求的方法。它是在用户的终端上运行一个监视的信息代理。信息代理将用户在浏览Web页面时的信息不断传送给远端的服务器，服务器对信息进行整理组织，从中分析出用户的信息偏好和需求趋势。

（3）浏览历史记录与书签。在常用的浏览器中，当用户在地址栏中输入一个网址进行浏览时，系统会自动将这个网址记录下来，这些浏览历史反映了一定时期内用户对网络信息利用情况，是用于分析用户信息选择取向，确定用户信息需求的一个很好依据。浏览器中还有一个浏览书签（Bookmark）功能，当用户在网上浏览时，如果遇到自己喜欢的站点和主页，只要点浏览器中的Bookmark菜单，就能将当前的站点存入Bookmark，想再次访问时从Bookmark中取出即可。用户还可以对Bookmark进行多级目录管理，不同的目录反映不同的兴趣。相对于浏览历史记录而言，Bookmark的组织性要比浏览历史记录好得多，更便于进行有效的分析。通过这种网上服务，分析系统可以获取用户上网情况的完整、准确的资料，从而更有效地发掘用户的知识需求。

（二）知识组织

知识组织是指为促进或实现主观知识客观化和客观知识主观化而对知识客体进行的整理、加工、引导、揭示、控制等一系列组织化过程及其方法。它是在信息获取和信息预处理的基础上，通过智能检索、数据挖掘、数据仓库等技术，对信息进行精简、提取，发现隐含在信息中的有用知识单元并对其进行集合组织的过程。进行知识组织是为了解决知识存储的分散化和无序化的问题，从而优化知识获取环境，尤其是对海量的、零散的、无序的网络信息资源经过筛选、分析，将一些相互关联的知识单元按照一定的结构组织起来，形成一个个有序的知识集合体，提供给广大用户使用。

目前，图书馆进行知识组织的目标已不再停留在简单地以文献为单元的知识存储程序和提供知识，而是通过对知识内容的融合分析、归纳、推理等方法来挖掘、表述、重组和编辑新的知识产品，通过对用户知识库的分析，获得用户的需求爱好、使用习惯等非常细节化、具体化的用户信息，准确把握用户需求，及时调整服务的角度和内容，最大限度地满足用户的知识需求。它是有效控制、传递知识，提高知识利用率的重要手段。

知识组织的方法从传统角度看有以学科聚类为基础的分类法和以知识主题概念的语义网络为基础的主题法，这是两种最主要的知识组织方法。从知识组织活动对知识本身所起的作用角度来看知识组织方法可归纳为七个方面：

1.知识重组

知识重组是知识组织的一种重要方式，其原理是对原有知识的知识因子或知识关联进行语法结构上的重新组合，形成另一种形式的知识产品。知识重组的目的是通过对知识客体结构的重新组合，为用户克服因知识分散而造成的检索困难提供索引指南；为人们提供加工整序后的精炼性知识情报；为用户便于理解和吸收知识，提供评价性或解释性知识。知识重组包括知识因子的重组和知识关联的重组。

（1）知识因子的重组。知识因子的重组是将各知识单元或知识单元集合中的知识因子抽出，对知识单元进行形式上的归纳、选择、整理和罗列。由于只是对知识因子进行组织，而并未改变因子间的联系，所以在重组过程中没有产生新知识，只是单纯对知识进行形式上的整序。在文献情报工作中，往往利用知识因子的重组，形成文献知识的索引系统，如主题索引系统和分类索引系统。它们的产品形式就是各种类型的二次文献，包括目录、索引、文摘、题录、书目之书目、文献指南等。

（2）知识关联的重组。从相关知识领域中提取大量知识因子，改变原有各因子间的关系，对记录有相关知识因子的大量公共知识的内容进行去粗取精、去伪存真、由表及里、由此及彼的分析与加工，删除不必要的关联，改变不恰当的关联，并将知识内容按因子进行有序排列，形成更加系统、知识含量更高的文献——三次文献。这种重组不只是知识单元量的增加，更为明显的是知识在更高层次上的网络化、综合化，是内容的提纯和浓缩。它在众多公共知识中提取大量的结点，并赋予各结点相应的联系，故对知识的组织更加全面、概括，形成了某一领域规模较大的知识多维网状结构，如综述、述评、专著、教科书、词典、手册、年鉴、名录、百科全书等。

2.知识表示

知识表示是指把知识客体中的知识因子和知识关联表示出来，以便人们识别和理解。知识表示是知识组织的基础与前提，因为任何知识组织方法都要建立在知识表示的基础上。知识表示又分为主观知识表示和客观知识表示两种：

（1）主观知识表示。主观知识存贮于人脑中，对它的表示表现为复杂的人脑神经生理与心理过程。目前的科学发展虽未完全探明人脑主观知识表示的内在机制，但在人工智能专家系统研究领域，对人脑的知识表示机制进行模拟研究已取得了可喜成果。专家系统对专家知识的表示主要采取以下四种方式：逻辑表示法、产生式规则表示法、语义网络表示法和框架表示法。

（2）客观知识表示。客观知识存在于各种类型的文献中，具有确定的知识因子和知识关联结构。对客观知识的表示就是把文献中的知识因子和知识关联用一定方式表示出来。对文献知识的表示，目前普遍采用分类标引法和主题标引法。

3.知识聚类

知识聚类组织法是指将知识按一定的聚类标准分门别类地加以类集和序化的过程。它的基本原理是“物以类聚”，即根据事物的不同属性，将属性相同或相近的事物集中在一起，将属性不同的事物区别开来。按采用的聚类标准的不同，它可分为不同类型，如按学科聚类、按主题概念聚类、按人聚类、按用途聚类、按时空聚类等。知识的聚类可以揭示众多知识的相互关联，便于用户综合利用。

4.知识存检

知识存检是由“存储”和“检索”两方面构成的系统或过程。知识因能存贮而得以积累和流传，因能检索而得以吸收利用。建立科学有序的知识存检系统，是知识组织活动的重要任务。知识存检可分为脑内存检和脑外存检。知识的脑内存检（记忆）过程，实际上就是主观知识的形成过程，它是一切脑外知识存检方法均应遵循的基本依据，因为一切脑外知识存检方法的根本目的就是为个体的知识记忆服务。知识的脑外存检又分为个体的脑外存检和公共的脑外存检。前者表现为个体的随机行为过程，难以把握和描述其普遍规律。知识的脑外公共存检属于客观知识的存检范畴，也属于文献存检范畴。社会上的文献部门就是从事文献公共存检工作的专门机构。

5.知识编辑

知识编辑是指对知识客体进行的搜集、整理、加工制作等编辑活动。知识编辑的过程一般表现为先“辑”后“编”，即先搜集资料，然后加工制作成特定形式的知识产品。根据编辑体例和编辑产品的不同，知识编辑可分为七种类型：辑录性编辑，如类书的编辑；撰写性编辑，如辞书、百科全书的编辑；汇集性编辑，如丛书、文集的编辑；审读性编辑，如专著、论文的编辑；译介性编辑，如翻译作品的编辑；评介性编辑，如综述、书评的编辑；专辑性编辑，如专题知识讲座的编辑。

6.知识布局(www.xing528.com)

知识布局是一种宏观的知识组织方式，对社会上的知识资源进行调配和布局，以实现知识资源的合理配置，满足社会、经济、文化发展的需要。根据知识载体的不同，知识布局可分为主观知识布局和客观知识布局。主观知识布局主要是通过对主观知识的拥有者——人的配置活动来实现，主要有自然性布局和政策性布局两种形式。客观知识布局基本上属于文献资源布局的范畴。所谓文献资源布局，就是从宏观上制定目标和规划，进行协调和分工，以指导文献情报部门的文献收集工作，突出各自优势，形成比较完备的收藏，并将其作为社会的知识资源，共享共用，从而建立文献资源保障体系的布局方式。

7.知识监控

知识监控是一种知识的外在组织方法，指政策主体按照自己的意愿和利益，制定政策法规，对知识主体（包括生产主体、管理主体和利用主体）的行为活动加以限定和监督。知识监控，其目的是完善知识系统的内存秩序。它可以分为思想监控、法律监控、标准监控三种类型。

（三）知识开发

知识开发建立在知识组织的基础之上，根据用户要求，针对具体用途和目标，对系统采集的各种层次和范围的知识信息进行深层次加工，通过智力劳动、知识重组和知识再造，寻求知识间的内在联系，形成具有独特价值的、符合用户需要的知识解决方案和知识产品的过程，如建立数据库、知识库，开发智能工具、应用软件等。它是一种导向型的研究活动，需要深入了解用户的信息需求及其变化规律，制定研究措施，然后通过对知识信息的收集、提炼、归纳、比较、分析、综合、演绎、推理来完成，这其中包括对文献信息资源、网络知识资源、显性知识、隐性知识等的开发，特别是在知识开发过程中包含了图书馆馆员创造性的智力劳动，这种智力劳动使知识产品产生了增值。图书馆知识开发关注和强调的是利用自己独特的知识和能力，通过对信息和知识的深层次加工，形成有独特价值的知识解决方案和知识产品，解决用户凭自己的知识和能力不能解决的问题，从而实现自身在社会创新、知识扩散和知识应用链条上的独特价值。知识开发的步骤如下。

1.明确用户需求

根据用户提出的要求，有针对性地为用户提供服务。对搜集的文献知识资源信息进行筛选，然后按专题内容进行类聚使之有序化，并编制专题目录，使静态的零散的专题文献信息转换成集中的动态知识资源。对网络知识资源要借助搜索引擎，确定信息源，找出所需信息。

2.进行知识重组和再造

知识重组和再造是知识开发的两个重要环节。知识重组是在占有大量信息资源的条件下，根据用户的需要，寻求知识的内在联系及未来动向，形成动态知识系统的过程。知识再造是在知识重组的基础上，通过图书馆馆员的智力劳动，在现有知识水平、知识联系及知识未来水平预测的基础上形成新知识的过程。

3.形成知识产品

知识产品是知识重组和再造的结果。对于文献知识资源来说就是对整序后的专题知识，做深入的研究、提炼、综合，通过再创造，撰写成综述、述评或调查报告这样的三次文献，为用户提供一种新知识、新资源。网络知识资源是对获取的信息，按照一定的主题进行过滤、分解、梳理及综合归集各类专题目录，并通过信息单体进行综合加工，生成的用户需要的序列化网上专题知识产品。

（四）知识集成

知识集成是在知识开发的基础之上，根据每一项服务的具体情况，运用科学的方法对不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的在开发阶段形成的知识仓库和网上所有开放的虚拟信息资源进行综合、实施再建构，使单一知识、零散知识、新旧知识、显性知识和隐性知识经过集成形成新的知识体系，实现知识服务之目标的服务方法。知识集成过程输入的是分散的知识，输出的是具体的、系统性的知识，通过集成把分散的知识整合成统一的、连贯形式的知识体系。知识集成主要包括两个方面：一是对存在于员工头脑中的隐性知识进行集成，包括知识的共享和隐性知识的外化等内容；二是对分散在不同协作单位间的知识的集成，包括组织内的不同部门之间和不同组织之间的知识集成。因此，知识集成具有创新性、协同整合性、非结构化和非确定性及泛边界性等特征。

（五）知识导航

知识导航是指引用户到特定的地址获取需要的知识信息。对于图书馆来说，目前提供的服务仅满足了人们一种简单的需要——寻找文献，而非“寻求知识”的需要。要满足人们“寻求知识”需要的目标，只有在图书馆能够深入揭示文献的内容，即知识的时候才能实现。这种揭示依靠现有的书目数据库还无法完成，只有具备了基于内容的数据结构和检索算法的大型知识库以及大量强大功能的导航工具，才可能揭示各种知识。

1.知识导航在图书馆的应用

21世纪的图书馆将充分利用现代化信息技术，有效发挥知识导航的功能，成为馆内服务与网上服务相结合的高度现代化的知识网络。在数字化领域，图书馆将更加重视知识导航在资源配置中的应用，进一步展示其知识导航的功能。利用现代网络技术将更多的特色资源和常用资源数字化，通过元数据的应用和普及，对网络信息资源进行组织研究，使之更加有序，形成知识库供用户使用。

（1）知识内容的采集与分析。数字化内容的采集面临着质量和成本两方面的挑战。第一，采集前需要考虑质量问题。现在网上发布了不少畅销书排行目录，以及根据访问者评价的统计向用户提供信息资源的合作评定服务，虽然这些可能会使用户对采集的内容质量做更好的判断，但也增加了复杂性。第二，需要考虑知识产权、知识内容的数字化和维护需要的费用。对采集已数字化的内容，只要格式规定好，传输十分方便。如果采集的是有形文献，则必须先进行数字化。在数字化过程中还必须考虑采用什么分辨率、什么格式，以及在OCR及其后的校对中采用什么文本、如何链接同一馆藏的多媒体的不同表达方式（声、光、文字）等。

（2）知识内容的确定和处理。在进行知识内容的采集和分析时，要对知识导航的内容进行确定，并以“查准”为目的。同时要强调时效性，知识导航者要有超前意识，及时关注业内动态信息及知识导航内容的确定，要做到准确性和时效性的统一，要与数字图书馆的服务特色和服务宗旨相结合，而不能被传统图书馆的馆藏和读者群限制，要树立为全球读者服务的大知识导航观。知识内容的处理，就是对确定的知识内容予以理解、比较、筛选、排序、评比、合成。已实现知识内容的成果，可实现智能化处理的内容由智能转换完成，以实现知识内容的理解和合成，如多媒体知识内容的处理，要做到人—机交互更自然、更方便，势必要对多媒体表达的内容理解、推理、合成。多媒体内容理解涉及对其目的、意图的解释，是多模态信息空间的压缩映射，或者是一种抽象表达，为更高一级的处理提供知识。合成包含着对信息的推理，利用信息空间的自由度，从低维表达映射到高维表达，扩大信息空间容量等。

（3）维护知识内容的储存和数字化馆藏的储存。首先，在物理系统中，每一馆藏只有几个目录卡，而在数字化系统中它可以有多达数十个甚至数百个索引条目或许多不同层次的表达，多重和不同的索引对构建新颖灵活的存取知识内容界面是最重要的。其次，与必须单独存放在某特定空间的有形馆藏不同，同一数字化信息可以存放在许多不同地点，从而使概念和馆藏之间的多重逻辑关系可以在数字化环境的检索和浏览中得到充分利用。最后，数字馆藏会变化，一篇数字化文献由于容易改变，可能有很多版本，这就要求对文献版本进行维护管理，如包括更新和抹掉这些版本的链接。除了控制版本，还必须处理索引和文件格式的多重性。当在性质截然不同的文献之间建立超文本链接时，链接管理往往是问题最多的。例如，要求所有链接指向网址的主页时数据库的链接管理是有益的，但对希望直接找到有关信息的用户却是无助的。

2.知识导航的功能

（1）知识的链接。图书馆是知识网络系统中一个重要的链接点，可以通过图书馆主页这个窗口充分利用本馆资源，再加上对国内外相关资源的组织和索引，扩大服务范围，开展各种服务，如数据库检索，尤其是全文数据库检索、全文传递；常用数据库检索提供；本馆自建特色数据库提供（学科文献数据库、学位论文数据库、科研成果数据库、专家学者数据库等）；专业期刊目次通报；建立Internet阅览室，传播网络应用技术，开展Internet导航等。

（2）知识的组织。知识组织在前文已详细论述，在知识导航服务中，要充分考虑用户的需求，以及用户吸收利用信息的模式和规律性。通过对知识单元的重新组合，为用户提供有效的索引途径，根据用户的需要快速有效地组织信息，将信息源中大量无用信息删掉，科学地组织对用户有益的信息，为用户提供系统化的知识服务。

（3）知识的导引。知识导引包括传统的知识导航和网络资源的知识导航。传统的知识导航包括分类导引、主题导引和知识浓缩导引，网络资源导航包括网络资源信息导引和个性化信息导引。分类导引，即图书经过分类按学科形成知识体系，并用符号将其固定下来，再按照一定的科学系统进行传递和导航；主题导引，即用主题词、关键词等标引知识、信息的方法，特别是现今网上信息资源多而杂，用主题途径进行知识导航是有效的方法；知识浓缩导引，即对文献信息中的知识单元、知识内容进行引导，如对文献中的知识内容进行浓缩、提炼，编成文摘、提要等，使用户用较少的时间和精力，获得较多的信息。网络信息资源引导，是指读者可以通过Internet进行公共书目查询（OPAC）、文摘索引光盘检索，可以利用全文数据库及电子期刊等轻而易举地获得大量的知识和信息，而且可以跨地区获得远程知识信息。文献数字化的发展、网上信息资源的大量增加，促使各种搜索引擎产生，知识导航进入多元化、多重化方向，知识服务要发挥知识信息筛选、整合、重组、传播的作用和知识信息侦查员的作用。个性化信息引导是指随着网络在全世界范围的迅速发展，传统图书馆的大众式服务受到了冲击，个性化服务将成为21世纪图书馆读者的基本需求。

因此，网上知识信息的大量增长及其无序化的现状，要求知识信息服务工作必须根据用户的特殊需要，提供专业的、特色化的知识信息，并定期向用户进行个性化、专业化的知识导航。但是，在为用户提供知识导航的同时，还应该对导航库的各个网站或者是某个信息进行正确的评价，以使读者能做出正确的选择。所谓评价包括对相关网站及其资源和服务情况的介绍，也包括对知识信息的来源及可信度利用率评价，还包括对某一具体文献、信息内容的介绍、评价等，目的是使用户更加清楚地了解所要访问的网站或所要找的文献等的真实具体情况，有利于用户更方便地利用知识信息。

（六）知识评价

知识评价就是判断、评估知识的价值，将无价值的知识剔除出知识库。它包括对知识开发过程和对知识应用效果的测评，具体包括知识获取、整理、更新的速度、知识的条理性和系统性、检索的方便性、知识仓库的规模、库内知识与服务对象的相关程度等。在知识评价过程中，应该从知识的有效性、新颖性以及潜在的有用性上对它们进行综合的度量，不仅在将知识存入知识库之时，评价知识的价值，决定是否存入知识库及其在知识库中的“有效期”，还要定期评价知识库中知识的价值，将过时的、失去价值或价值较小的知识予以剔除。这样既根据前端控制原则，从源头保证了知识库的质量，又遵循了知识老化的规律，持续地保证了知识库的质量。