改进图书馆服务管理的策略-图书馆读者服务与管理

（一）加强馆员的素质培训

近几年，大大小小的图书馆在狠抓馆员素质方面下了不少功夫，馆员的整体水平有了提高，但大多数图书馆只注重馆员文化素质的培养，而忽略了综合素质的提高。能否给读者提供高质量、高效率、高品位的服务，关键在于馆员的综合素质。首先，馆员应有一定的文化素质，要给读者提供高水平的服务，馆员必须具有一定的知识才能、文化水平和学识修养。因此，定期对馆员进行文化知识的培训是非常有必要的。

首先，图书管理人员素质中，政治思想素质处于主导地位。没有良好的政治思想素质，即使有再高的专业才能和组织才能，也难以发挥出来。图书管理人员还应遵守职业道德规范和行为准则，要有甘为人梯的崇高职业素养。知识经济时代最显著的特点就是，知识将成为发展经济的资本，在生产要素中居于最重要的位置，其他所有部门的发展都依赖于知识的增长。因此，知识将被作为最重要的资源得到充分开发、传播与应用，知识的不断创新成为推动时代发展的根本动力。现代电子学与通信技术的进步，为社会信息化提供了强大的技术推动力，通信技术与计算机的结合，实现了资源的网络化，大大提高了信息的使用价值，拓宽了信息处理的应用范围。这对馆员的素质提出了全新要求，传统图书馆馆员工作已越来越不适应时代发展的要求，而一批具有多元化知识结构的人员，将成为数字图书馆网络化环境下图书情报资料工作的主力军。图书管理人员的性格、作风、素质直接关系到读者服务工作。读者服务工作是一项典型的基础性服务工作，也是图书管理工作的中心环节，图书的采访、订购、编目、分类、典藏、书目检索都是围绕读者服务工作开展的。“读者服务工作”是指图书馆围绕读者在使用馆藏图书过程中的各种需求而进行的各项直接为读者服务的活动，包括图书流通、宣传、书目检索定题服务和参考咨询等，通过馆员在读者和信息图书之间的中介作用，满足读者各种阅读需要，达到“为书找人”和“为人找书”的目的。

其次，馆员应该具备一定的道德素质，良好的服务态度需要有良好的道德素质作保证。对需要更多服务的读者，馆员应该一如既往地提供优质的服务，切不可表现出对读者的不满。图书馆馆员的素质关系到服务的质量和图书馆的建设和发展，馆员应该是读者的导师，他们应掌握图书馆学和现代信息技术，熟悉本馆馆藏和网络信息分布，能使用更多现代图书工具。适时解答读者的各种咨询，迅速、准确、全面地为读者提供需要的信息，这就要求馆员有良好的专业素养和信息技术知识，管理者应重视馆员的在职培训，采取全员普及培训和定向培训相结合的措施，造就一批能为读者提供高层次服务的复合型人才。

现代化图书馆一方面要有数字化的前瞻性，另一方面也要保留藏书的气息。现实的图书馆在相当长的时间里还会以馆藏的外在形式存在下去。从外部环境来说，图书馆应该建在交通便利、四通八达的枢纽位置。既要方便全地域居民直接来馆利用，又便于作为本地区的中心馆建立最佳的计算机网络中心。如上海图书馆坐落于上海市中心的淮海路上，这里公交车集中、交通极为便利。日本大阪府立中央图书馆建在即将成为大阪府三大核心之一的东大阪荒本地区，这里在不久的将来会成为铁路、公路的交汇点。图书馆的建筑风格应具有浓厚的文化意蕴和时代精神，以高雅、新颖、亲切的格调成为当地文化文明的标志性建筑。如目前正在建设中的黑龙江省图书馆，新馆建筑造型运用几何形体组合、曲线与直线的交织构成新颖生动的形态，配以现代的建筑材料，创造出简洁、流畅、新颖、庄重的新时代文化建筑形象。图书馆周围的绿地、广场、喷泉、雕塑等烘托了馆舍的优雅，更是图书馆不可或缺的一部分，带给读者美的享受。

图书馆内部环境设计要赏心悦目，设施也要方便各类人士使用，体现出对所有人的尊重和爱护。建筑内的色彩以及光影的运用、实木家具的选配，绿色植物装饰、温度的调节等，都应该以人体感觉舒适为出发点。很难想象读者对于空气污浊、光线暗淡、拥挤嘈杂的场所会流连忘返。事实上，就连馆内工作人员的服饰、发型、举止，也会影响人们阅读的心情。理想的环境应该是处处洋溢着文化气息和温和素雅的艺术气氛，使人感到舒适愉快、赏心悦目、感到亲切温馨。

（二）设法满足读者的信息需求(www.xing528.com)

满足读者的信息需求，需要把“读者第一，读者至上”作为读者服务的立身之本，图书馆内从领导到具体服务人员都需要增强读者意识，要深入到读者中去，倾听他们的声音，征求他们对于文献资源的需求。重视读者对图书馆服务的反馈信息，及时并有效地处理。可以对读者进行回访调查，对读者的需求与意见做详细的了解。稳步向国内成熟的服务业看齐，把读者当顾客，当上帝来看，这样才能向社会新型服务业发展，增加竞争力。

个性化服务也就是特定化服务，是针对每个读者的不同需求而特别制定的服务。它提供的服务不再是一种模式，而是各取所需、各得其所。为做好个性化信息服务，必须认真贯彻“以读者为中心”的服务原则，使个性化服务更有针对性、灵活性和智能性，同时要对读者的需求进行分析，提供特定服务，从而提高读者满意率。此外，在服务方式上要开发有深度的个性服务。可根据地方特点建立地方文献资料室、地方艺术精品库、地方名人资料室。经常收集读者对图书馆个性化服务的反馈意见；可开展馆际互借、文献传递等业务，提供定题、定向、定人跟踪服务，尽量满足读者的个性化需求。

在发展变化的时代里，关心读者、尊重读者、研究读者、提高读者的信息意识，已成为图书馆事业发展的根本途径。因此图书馆要改变等读者上门的思想，对读者热情周到、全心全意为读者服务、要主动与读者沟通和互动。一句亲切的话语，一个温馨的微笑，都能缩短图书馆馆员与读者的心理距离。熟悉读者、了解读者，广泛听取读者的建议，成立读者联谊会，设立意见箱和网上留言板，定期召开读者座谈会，提供高品质的咨询参考服务，做好导读工作。图书馆的导读工作主要有馆藏文献介绍、新书通报、推荐书目、文献评价等。还可以根据读者群体的阅览兴趣，有针对性地向读者推荐文献。开展丰富多彩的读书活动、征文活动，从而拓宽读者的视野，提高读者的信息素养；图书馆与读者之间还可以通过电子邮件服务进行咨询、解答读者各种问题，也可以用电子邮件形式将最新的信息通知读者。

（三）改善馆员知识结构

图书馆馆员是图书馆信息资源与读者之间的桥梁与纽带，应充分认识读者服务工作不仅仅是一种图书的借还工作，还是社会文献信息交流的窗口，是一种提供信息、知识和情报的高层次的智力和知识服务。馆员必须具有广博的知识，良好的专业知识，较强的现代信息意识，丰富的文化，同时还应掌握一定的外语知识，计算机、网络、多媒体等知识和相关设备的使用技能，这样才能把有用的文献信息快速准确地提供给读者，也能帮助读者多角度全方位地获取信息资源，为读者提供更加良好的服务。馆员实行适当的轮岗制，有利于馆员了解图书馆工作全貌，熟悉馆藏，了解网络资源。馆员还要积极参加学术交流活动，这是提高自我研究能力和业务水平的重要途径。图书馆领导应给馆员提供和创造更多学习培训的机会，通过岗位培训、听讲座、脱产进修等方式，不断改善馆员的知识结构，挖掘馆员的知识潜力，从而提高馆员职业素养。因此，馆员必须投入学习，只有成为知识型馆员，才能更好地为读者服务，帮助读者解决各种实际问题。

加强相关性知识的教育，改变图书馆馆员的知识结构，也是非常必要的。它也是图书馆馆员接受继续教育的重要内容之一。目前，信息化技术对图书馆传统职能的拓展，图书馆从对文献资源管理到信息资源管理的转变，势必在信息活动中涉及人、经济、技术等诸多因素及其相关的问题，必然要求馆员对经济类、管理类、法律类、信息以及其他学科方面的知识有所了解，如通过学习读者心理学、信息管理学、信息加工、信息资源建设、信息技术、信息检索和计算机应用技术等多方面知识来加强与读者的沟通，加速信息传递，以便能使信息资源的开发与利用收到最好的效果，从而提高服务质量。