图书馆读者服务的发展趋势

从目前的图书馆发展状况来看，读者服务工作总趋势可概括如下几点：

（一）参考咨询——对寻求信息读者的个别帮助

参考咨询工作无论在传统时期还是在现代网络环境下，都是图书馆沟通用户与信息源的一种有效形式。我国图书馆参考咨询工作自产生以来就处于不断的发展变化之中，从简单的问题解答、馆藏书目查询，到定题情报服务、研究课题查新及检索工具使用的教育辅导等，从纯手工检索文献、口头解答问题，到机械化检索文献和借助于电话、传真等进行咨询。参考咨询的有效开展，在很大程度上配合了图书情报职能和教育职能的发挥。但自进入20世纪90年代，传统的参考咨询手段已越来越难以满足社会快速而复杂的信息需要，加上互联网络的开放兼容性和信息资源共享性的特点，图书馆的传统服务受到来自互联网的强有力挑战。

自20世纪中期以来，国外的一些图书馆正在摆脱传统的参考咨询模式，即充分利用网络技术成果，极大地改变了参考服务形态。这种变化不是局限于传统的咨询内容和手工化的服务方式，而是从数据化、网络化的视角出发，开拓信息咨询业务的新内容和新方式。许多图书馆往往收集并保存着大量互相重合的以及失去价值的资源，占用了有限的物理空间，使图书馆发展受到严重限制。计算机信息处理和网络通信技术的广泛应用，使文献信息资源越来越多地以数字化方式存在，文献资源的供给也通过互联网络来完成，图书馆自身物理空间呈现为虚拟形态；参考咨询业务因而突破馆藏概念，信息资源呈现“无围墙”状态。信息载体由传统的印刷型文献发展到电子版、视听版、缩微版、数据库和多媒体文献，尤其是互联网上的信息资料，成为参考咨询的重要资源。图书馆传统的参考咨询工作若要谋求进一步发展，首先要设法改善服务技术手段和信息资源环境，而数字参考服务恰恰适应这种发展需求。数字化参考咨询服务的状况将成为体现现代图书馆服务水平与层次的重要标志。

在国外图书馆界，数字化参考服务从产生到现在，仅30年的历史。但是，就是在这短短的30年中，DRS已经相当普及，并以强劲的发展势头引领着现代图书馆信息服务的新潮流。

数字化参考服务，又称虚拟参考咨询服务、网络参考咨询服务。数字化参考服务主要是在网络环境下，图书馆或信息机构以网络为信息阐述手段，以数字化信息为基础，通过E-mail、web表格、在线交谈、视频会议等方式进行的参考服务。这种服务形式不受时间、空间的限制，能够借助相关资源，通过咨询馆员或特聘学科专家来为用户提供24小时的不间断服务，它代表着现代图书馆信息咨询服务的发展方向，其内涵要比传统服务更深厚。

虽然目前公共图书馆的数字参考服务尚不普及，网络实时服务还不能成为参考服务的主流业务，数字参考服务对参考服务全局的影响还没有完全显现出来，并可能在未来的几年仍将处于配属状态，但与传统参考咨询相比数字参考服务具有的优势是显而易见的。

1.多样化的内容

数字参考服务的内容不仅包括传统参考服务中常规性的简单问题的解答，如馆藏文献书目查询、图书馆以及检索工具使用的教育辅导等，还包括网络信息资源的介绍、查找、评价、选择与提供，网上定题服务、简报服务，网络远程教育等。

2.自动化的手段

数字参考服务的最重要特点就是服务手段的自动化、电子化、网络化。咨询馆员不需要与读者进行面对面接触，主要依赖计算机对信息进行自动化的查询、获取、分析、加工、存储等处理，利用互联网技术等电子化手段能更大程度地实现与读者之间的交流。

3.智能化的结果

由于咨询馆员借助计算机进行信息处理，如互联网数据库检索、光盘数据库检索、网络信息传输等现代信息技术，因而可以向读者提供更高水平、更高层次的解答，提供针对性更强、更具附加值的智能化成果。

4.服务范围与信息源的广泛化

网络环境最大的优势就是打破时空界限，读者无论身在何处，都可以全天候向咨询员发送问题，咨询员也可以利用丰富的、海量的网络信息资源解答读者的问题，这是传统参考服务时代所无法想象的。

目前，国内外比较常见的数字化参考咨询服务（DRS）的方式主要可归纳为Help系统和FAQ（常见问题解答）信息服务、异步服务、实时交互服务和合作化数字参考咨询服务（CDRS）。

Help系统和FAQ：这种方式是对各种网络数据库本身如何使用进行介绍和说明，形成一个联机帮助系统，汇总常见问题，整理后放在网上供用户浏览。在问题增多、浏览不便的情况下，经过技术处理逐步形成FAQ数据库，用户可以方便地查看自己提出的问题是否已有现成的答案，或者通过输入分类号、关键词等渠道获得所需的解答情况。这种参考咨询方式问题比较集中，且具有针对性，用户获取现成答案的速度比较快。但缺点是通常只列有常见的问题集，用户也只能被动地检索并接受答案，在遇到常见问题集里没有自己提出的问题时就会无所适从。

异步服务：这是目前参考咨询最流行也是最简单的服务方式。通常的做法是在图书情报的网站主页或者某个网页上设立“参考咨询”或“询问图书馆员”的链接，以电子邮件、电子表格、电子公告板、留言板等形式来完成。在图书馆，一般是在本馆的网站上用Ask A Librarian加以链接，用户以电子邮件、电子表格等形式来提交请求。Ask A Librarian在接到用户请求后，以电子邮件形式做出答复。其突出特点是简单易行，但最大的问题是因基于异步处理而使用户与咨询员之间缺乏实时的交流，导致咨询结果不能得到及时反馈。

实时交互服务：这种服务是在网上实时进行的、面对面的交流，其主要形式是网络聊天室、桌面视频会议、网络寻呼机等。目前广泛采用的Chat软件技术。使用基于FAQ数据库管理的参考咨询服务，每次的提问和解答过程都依靠后台数据的支持，系统管理员或参考咨询员在经过筛选后，将有价值的问题及其解答加入其FAQ数据库中，不断增加FAQ的数量，在规定的时间内提供给用户。实时交互服务大大提高了咨询服务的质量，尤其是网络客户呼叫中心这类软件，能有效支持远程的复杂咨询和用户培训，服务效果更佳；但实时交互服务也存在着一些有待解决的问题，诸如咨询人员的合理配置与培训、技术和经济运行条件的保障以及咨询过程中用户行为随意性的控制等。

合作化数字参考咨询服务（CDRS）：前几种参考咨询方式在实施过程中，其方便性很容易带来急剧增加的咨询请求量，咨询人员也经常遇到超过自身知识和可利用资源量的复杂问题，而且由于人员限制，单个图书馆很难做到全天候的咨询服务，于是便出现了合作化数字参考咨询服务。CDRS是利用网络技术建立起来的，有多个图书馆甚至多个系统间的互联数字化网络在任意时间、任意地点为用户提供的参考咨询服务。这种方式运用最新的科学技术成就，能够在相关的数字化信息资源中提取、筛选出最好、最准确的答案。这种服务方式几乎可以使解答咨询的图书馆员在海量的数字化信息资源中左右逢源，极大地满足用户的咨询请求，有效地实现信息资源、人力资源和服务资源的最大化、最优化的共享与利用。因此，合作化数字参考咨询服务将成为未来数字图书馆参考咨询服务的重要模式。

在数字化信息环境中，图书馆与其他信息服务机构处在同一起跑线上。但是，图书馆的优势又是显而易见：信息服务毕竟有其悠久的历史，具有丰富的经验，藏有巨量的印刷品和数据库资源，专业人员和技术力量也相当雄厚。合作与竞争同在，机遇与挑战并存。数字化图书馆时代需要参考咨询服务，就是要大力提高文献资源和信息资源的利用。正如培根所说：“知识的力量不仅取决于其本身的价值大小，更取决于它是否被传播及传播的深度与广度。”只有大力开展新时期图书馆参考咨询服务，图书馆事业才能顺应时代的要求，得到有力的发展。

（二）关注弱者——从物理的无障碍到虚拟的无障碍

获取信息是人权最基本的内容，然而对弱势群体，如文化水平低下、社会地位不高的群体；经济上处于弱势的群体；地理环境处于弱势的群体；少数民族，身体残疾者等弱势群体，图书馆开展对弱势群体的服务是维护他们基本人权的体现。现代图书馆的读者服务工作要真正让读者满意，则必须确保那些由于某种原因不能得到主流服务的少数群体也能够平等地享受到各种服务。

可以说，公共图书馆免费教育的理念与实践，使得弱势群体能在这里以零投入而获得信息和知识；而图书馆“有教无类”的思想和无差别的服务理念，使弱势群体社会平等的政治愿望和接受教育的基本权利得到切实的体现和保障。这种信息无障碍的服务理念是数百年来全世界图书馆服务的宗旨。然而，随着人类进入所谓的“信息社会”“知识经济社会”，人们获取信息的方式发生了变化，由于社会地位、知识水平和经济实力等方面的差别，在信息资源的分配和获取上，出现了“信息富人”和“信息穷人”的区别。对于弱势群体，图书馆成为他们信息资源的最后提供者，所以有人把公共图书馆称为“信息时代信息穷人最后的避难所”。因此，如何更好地深化信息无障碍服务，是每个图书馆应思考的问题。如何为残疾读者度身定做，进行个性化服务，也是提高图书馆信息无障碍服务的重要一环。

从图书馆服务而言，要构建信息无障碍的环境应包括两个方面：一是物质环境的无障碍。这主要指的是坡道、盲道、扶手、残疾人专用洗手间、专用电梯及方便按钮、设置音响信号装置等。越来越多的图书馆，尤其是新建的图书馆在馆舍建筑上开始考虑为残疾读者提供服务。二是信息和交流的无障碍。如果我们从方便读者的角度出发，设身处地为残疾读者着想的话，残疾读者到图书馆来看书和借书有与正常人相比的诸多不便。因此，在信息技术的支持下，图书馆的物质环境无障碍服务正向虚拟无障碍方向发展。国内外图书馆近年来大力发展的网络服务和虚拟参考咨询服务也可看作这种发展趋势的体现。所谓信息和交流的无障碍主要是指盲文读物、盲文计算机、影视字幕、天花板书、朗读服务、手语、网络服务、送书上门等。

一些图书馆考虑残疾读者行走不便，开展主动送书上门服务。在世界一些发达国家的图书馆，目前已经将传统的阵地服务与先进的网络服务有机结合起来。一些图书馆的空间与文献布局已经完全摆脱了多少年来常用的文献载体和文献类型的划分，重新按照内容主题来划分。如法国国家图书馆、里昂图书馆、纽约公共图书馆等都是如此。如法律阅览室，可以将法律的图书、期刊、工具书、缩微胶卷、视听资料、电子文本、网络资源等集于一室，将印刷文献和计算机检索融为一体，这样可以免去读者包括残疾读者地来回奔波之劳。

（三）奠定品牌化服务的基础——特色图书馆

提高图书馆的服务质量，就要提倡品牌服务。这里的品牌，包括受用户欢迎的标志性产品，也包括得到读者承认和信任的高水平馆员。一个图书馆要在未来的服务与管理中得到持续的发展，要提高其核心的竞争能力，就要保持并推出其品牌服务。

服务要形成一种品牌，强调的是一种服务社会的形象与口碑。品牌化服务突出的是服务的特性与特色。品牌化服务是服务品牌的延伸与深化。图书馆品牌化服务的基础主要是特色馆藏。在网络化、数字化不断发展的今天，数字资源是网络服务的基础，具体到每一个图书馆就是特色馆藏的数字化和特色数据库的建设。(www.xing528.com)

如何把有限的经费用在刀刃上，如何吸引住读者，如何使有限的资源充分发挥效益，从20世纪80年代中期开始，许多图书馆便不约而同地在开展特色服务方面寻找突破口。我国公共图书馆界关于图书馆的特色服务以及更进一步升华为特色图书馆的实践探索，便是在这一时代背景下产生的。集中力量在读者需求相对突出、集中的某一方面建立自己的特色，形成自己的优势，做到“人无我有，人有我优”，是图书馆在现实条件下可以办到且行之有效的办法。因此，特色图书馆也是随着读者的需求变化而产生发展的，它使得公共图书馆呈现出向专业化发展的趋势。

应区分“特色图书馆”与“图书馆的特色”这两个概念。这些年来，理论工作者普遍强调图书馆要办出特色，包括图书馆的藏书特色问题、图书馆的建筑特色问题、图书馆的管理特色问题、图书馆的人才特色问题等。但这种特色只是各图书馆内局部的变革，因此我们不能将这种现象称之为“特色图书馆”，称之为“图书馆的特色”，更为妥帖。无论从理论上还是在实践中，办出“有特色的图书馆”和“特色图书馆”都是不能等同的概念，我们不能以偏概全，不能因为一个图书馆在某个方面或某些方面有特色，就将其称作“特色图书馆”。

对于特色图书馆这一概念的提出及界定，目前仍有许多争论，意见并不统一。在这里，我们取一种大家都认同的说法。即特色图书馆是系统组织与管理特定学科（主题、领域）的知识信息，为特定用户群提供特色服务的图书馆。要正确理解特色图书馆的概念，还应从如下几点入手：

1.特色图书馆不隶属于公共图书馆

20世纪80年代中期，我国图书馆事业尤其是公共图书馆事业发展处于相对低潮时期。公共图书馆为了更好地吸引读者，开展了一系列特色化服务活动，“馆中之馆”“专藏室”等十分红火，“特色图书馆”称谓因此在公共图书馆界频频使用。据统计，全国80%县级以上的公共图书馆建设具有某方面的特色，上海市公共图书馆100%具有一定的特色。如果80%～100%的公共图书馆是特色图书馆，那么以后特色图书馆是否可以完全取代公共图书馆？答案无疑是否定的。其实，这只是“特色图书馆”的滥用，是把图书馆特色化当作特色图书馆而已。图书馆特色化，是包括公共图书馆在内的所有图书馆追求可持续发展的新举措。自然，特色图书馆也不是公共图书馆的专利，不应当隶属于公共图书馆。

2.特色图书馆也绝不是专业图书馆

专业图书馆，即科学与专业图书馆，亦称专门图书馆。社会教育与科研的需求，是专业图书馆存在的前提，而这种需求无疑是巨大的，因此专业图书馆的数量极多并且自成体系。即使是同一专业的专业图书馆，在全国也构成了本专业信息资源共建共享的图书馆网络。而特色图书馆是特别的或特殊的图书馆，是以特色馆藏资源为特定对象进行特色服务的图书馆。在全国乃至全球，同样的特色图书馆极少，就是那么一两家。显然，特色图书馆与专业图书馆有质与量的区别。

3.特色图书馆不等于图书馆特色化

特色图书馆是指有“特色”的图书馆，是独特的而不是普通的图书馆；图书馆特色化是指普通图书馆具有某方面的特色。因此，特色图书馆是全国或全球数量极少的个别化图书馆；图书馆特色化则是图书馆为了更好地为公众服务，追求在某一方面的特色化建设，所有的图书馆都能够而且应当力所能及的“特色化”。

4.特色图书馆相对普通图书馆而存在

多元经济、多元文化，必然要求多元的图书馆。社会分工向专业化方向发展，公民对图书馆需求日益多样化。图书馆类型，在不同国家、不同时间和不同情况下有不同的划分方法，一般以如下标准来划分图书馆类型：按隶属关系、按藏书成分、按读者对象、按主要任务、按所有制等。但特色图书馆不是按这些标准划分的，而是以图书馆的功能与作用为标准划分为具有普通功能与作用的普通图书馆和超常规功能与作用的特色图书馆。特色图书馆是一个“独立”“独特”的图书馆，用“特殊图书馆”或“特别图书馆”称谓或许更为恰当。普通图书馆，尤其是公共图书馆，是保障公民平等地享受教育权利的公益性组织，因而不可避免地存在“千馆一面”的现象；特色图书馆是以特定服务对象为目标，因此拥有独特的馆藏、服务对象和服务方式，特色图书馆永远不可能也不应当代替普通图书馆。

特色藏书与特色服务是特色图书馆工作的核心。藏书之特殊主要表现在它系统、全面地收藏特定学科（主题、领域）的文献信息，做到一新二用三适用。它强调文献信息类型的齐全，注意各种载体的收藏。尤其是为了配合科研、生产实验，它在收集文献资料的同时，还要求对相关实物的收藏。

服务之特殊主要表现在要突破传统服务模式、服务范围，要取得独特的服务效果。这种服务除了通常的借借还还、定题服务、跟踪服务、参考咨询之外，还要求视其条件与需要，参与其中，与科研、生产融为一体，如医药图书馆可同时设立医疗门诊、医疗咨询点等。通过利用图书资料与实际运用相结合，进行研究实验，这种服务在某种程度上已不是为他人做嫁衣，而是在为自己服务，因此，它应该是更加主动地服务。

特色服务需要专门人才，也为专门人才的培养提供了机遇和环境。专门人才的培养导致服务方式的改变，服务水平的提高。图书馆的“特”，服务对象的“广”，藏书的“精”，人才的“专”，成效的“显”，互为因果，互相促进。从外界讲，它们可以丰富读者对公共图书馆的认识，增强读者对图书馆服务的信心，从而扩大对图书馆凝聚力的影响。

（四）图书馆教育职能的体现——远程教育

教育职能是社会赋予图书馆的基本职能。学校教育只能伴随人生的某一阶段，而图书馆提供的教育则可以贯穿人生的每一个驿站。在21世纪的今天，面对知识经济的时代，面对急需终身教育的学习型社会，面对与“信息社会”具有同等含义的“网络社会”的出现，面对我国教育资源的短缺，必须大力兴办现代网络远程教育。图书馆应该肩负起历史的使命，抓住这一有利时机，扩展图书馆的教育职能，大力开展现代远程教育，带动图书馆网络化、数字化建设，以求在信息社会中占据举足轻重的位置。

治学离不开图书馆，现代网络远程教育的实质是教育者与被教育者之间的知识传递和信息交换，其成功取决于教材、学习辅导材料、传递和交流手段以及技术应用等。对此，图书馆与远程教育不谋而合，它在资源、技术、设备、场所上有着得天独厚的优势，其前景是令人鼓舞的。

1.现代图书馆在远程教育中的作用

长期以来，图书馆对大量的文献资料进行收集、整理和存储，将知识和信息组织化和有序化，形成了丰富而有特色的文献信息资源，这是其他的社会机构所不能比拟的。这是一方面。另一方面，虽然在网上能获得的用于远程教育的文献和信息越来越多，但由于网上信息来源复杂多样，有价值和无价值的资源混杂在一起，真实性和可靠性无法保证，而且网上信息组织化程度不高，基本上处于一种无序化状态，对于那些没有学习过信息检索的人来说，想要准确快捷地检索到所需的信息，反而是越来越难了。而传统图书馆的职能之一就是对知识及信息进行组织和整序，因此图书馆不但能合理地筛选和组织网上的信息，而且能对信息用户进行检索能力的培训。基于以上两个原因，图书馆必然成为信息交流和传递的中心所在，成为远程教育中的重要支撑体系，对推动我国教育及信息化进程起到相当积极和重要的作用。图书馆在远程教育中应起到如下几方面作用：

首先，是信息的组织和整序。我们知道能够成为远程教育信息资源的有三种：一是本馆的馆藏信息。二是利用资源共享，共享到其他大学图书馆的数据库。三是互联网上的所有信息。图书馆应当用科学的方法和技术组织这些信息资源，尽快地从大量信息资源中收集和筛选出对用户最有价值的信息，把无效的知识排除掉，使其成为真正的资源，并使之有序化，充分为用户所用。

其次，现代图书馆在远程教育中还可以提供信息服务、文献及信息的发送、创建本馆的主页进行服务、聘请学科权威开展在线讲座和在线咨询、开展有特色的网络导航服务。

2.对信息用户进行信息素质的培养

对于部分信息用户来讲，网络还是一个相当新的环境，要达到自如地运用检索工具，查找特定内容还存在着一定的困难。因此，必须对信息用户进行信息素质教育，使其掌握网络信息的知识，基本的检索、选择、评估方法和技巧，以及常用的信息资源，使其既要知道信息资源的所在，又要知道如何去获取。

3.图书馆远程教育面临的问题

远程教育的技术性引发的图书馆自动化问题。图书馆的远程教育要求图书馆必须实现自动化。图书馆的自动化可划分为数据库建设和网络建设。数据库建设首先应当注意要先用一套功能先进又经济的数据库建设软件，其次应当注意图书馆员在建库时不应只求速度不重质量，一定要把数据库建得规范化和标准化。网络建设离不开高性能的硬件设备和传输速率高而收费低的通信线路。而在我国目前情况正好相反，是上网交费高而传输速率低。因此，我们应当争取更多的资金支持，加大对图书馆网络系统建设的力度。

图书馆远程教育的开放性引发的知识产权问题。远程教育和文献资料的数字化已经成了未来发展的必然趋势，可是以数字化为核心的信息技术都对知识产权制度提出了严峻的挑战。图书馆远程教育过程中涉及知识产权的大致有两方面：一方面是图书馆对文献资料进行数字化，事实上是一种对作品的复制行为，既然数字化属于复制行为，那么归属图书馆在复制时就应得到著作权人的允许。因此，图书馆在制作数据库时应处理好与其版权所有者的关系。另一方面，图书馆建立起数据库之后，也应注意其他人或机构非法利用图书馆的数据进行商业活动。但是，我国著作权法及实施条件中尚未对数据库问题做出专门规定，由于世界各国在数据库问题上利益不同，意见也不一致。因此，高新技术尤其是数字化技术已经使知识产权陷入了前所未有的复杂关系中。值得期待的是在国家自然科学基金项目“高新技术知识产权保护及其对传统知识产权制度的影响”的研究中，建立知识产权与社会公共利益，包括知识产权与图书馆、公共信息机构、教育与社会公众之间的利益平衡问题已被当作重点研究的目标。

服务是图书馆存在的理由，而服务质量的提高则需要不断地创新。我们要用“一切为了读者”的服务理念，用网络化、数字化、个性化、国际化的发展理念来重新审视图书馆现有的服务理念、服务内容、服务布局、服务流程、服务方式、服务设施、服务戒律、服务行为、服务形象。我们在日常工作过程中应多问一下为什么这样做或必须这样做，多思考一下目前这样做是否以读者为本，是否方便读者，是否能够满足读者的需求，是否能够引领读者走向未来。这种思维角度的转换和创新，必然会给我们许多有益的启示和发展的动力。