图书馆读者服务工作的变化

探讨图书馆读者服务工作的发展趋势之前，我们有必要先了解一下在现阶段图书馆读者服务工作的变化。因为只有根据其变化，我们才能得出其发展趋势。

图书馆变革的根本原因和动力即在于阮冈纳赞所说的“图书馆是一个发展的有机体”，是开放的社会机构。因为是发展的有机体、开放的机构，就必然要从周围环境中输入新元素，并在图书馆“肌体”内消化代谢，生成新的可以向社会输出的产品和服务，并将社会对它的反映再反馈回“肌体”内部。因此随着社会的发展，技术的进步，图书馆基本功能随着社会的发展保持了下来，但是它与社会关系的集中体现一服务，无论是作为制度基础的法律，还是实践的基本内涵，如服务的内容、方式和方法却在不断地变化和变革中。

当今社会是网络信息社会，网络在人们的学习、生活中占有愈来愈重要的位置。置身于此的图书馆服务，尽管还存在许多传统方式，但服务途径和手段与过去相比已有巨大变化。

（一）图书馆服务环境的变化

21世纪是知识经济时代，知识与信息已成为经济活动中的生产要素。知识经济的不断发展，加快了知识创新的速度，促进了信息的交流与利用，人们信息需求不断增加，对图书馆信息服务提出了新的要求。由于受到社会环境变化的影响，图书馆服务环境也发生了重大变化。

在网络信息时代，用户可以不受时空的限制，通过互联网轻而易举地检索到所需的各种信息，甚至可以方便快捷地下载和浏览全文文献和多媒体信息。随着宽带网进入家庭，用户坐在家里就可以获得信息、接受远程教育、欣赏文艺节目等。网络环境为图书馆工作提供了一种新型的快捷、跨时空的信息服务方式。传统图书馆“坐等上门”的服务局面，以及“借借还还”的服务方式，已经不能适应网络时代的读者要求。为此，各种类型的图书馆都在寻找自己的立足点和生存空间，千方百计地改变服务工作，拓展服务领域和内容，适应环境的变化。最显著的变化是几乎所有的图书馆都安装了计算机设备，建立了供用户使用的公共计算机查询系统，开展了网上预约外借、网上咨询服务等项目。

（二）图书馆服务需求的变化

传统图书馆是以文献为服务单元，注重读者群体概念，以向用户提供印刷型文献信息为主，读者需要文献只能采用到图书馆查阅的服务方式，图书馆服务工作和用户信息需求均受到一定程度的限制。在网络环境中，用户的信息需求发生了根本性变化，人们已经不再满足图书馆提供一部书、一篇文章，而是要求提供某一特定信息、某一事物、某一主题的知识信息。图书馆服务范围也随之发生较大的变化，从提供印刷型文献，发展到提供知识信息、多媒体信息、多载体信息。也就是说从传递文献信息，发展到传递知识信息。现代图书馆是以信息为服务单元，强调以人为本的个性化信息服务。即满足读者个性化和多样化的信息需求，提供差别信息服务。当然，传统的文献服务也并非不存在差别，但那种差别是建立在读者群体基础上的，而现代图书馆的信息服务差别是建立在不同的读者个体上，是建立在直接性、多样性和个性化基础上，即根据读者各种不同的个性化信息需求，实行个性化定制服务。

（三）图书馆服务技术手段的变化

传统图书馆长期采用手工操作，无论是采访、编目、典藏、阅览，还是咨询工作，都是以卡片为载体，一切工作都是手工操作，服务工作更是靠劳动密集型操作完成。随着技术的发展，图书馆工作从半机械、机械化过渡到自动化和网络化。现代图书馆服务已大量采用复印机、防盗仪、计算机、传真机、网络传输、卫星传输等设备为用户服务。图书馆利用新技术服务的手段不断增加，如网上参考咨询、网上信息检索、数据传输、网上文献传递服务等。现代技术的发展和现代设备的应用为图书馆服务工作提高了效率。

（四）图书馆服务模式的变化

在图书馆服务工作的变化中，变化最大的应是服务模式的变化。在突破了传统的服务模式制约的过程中，呈现出如下四个趋势：(www.xing528.com)

1.由封闭型转为开放型

传统图书馆受到经济和技术的制约，图书馆的服务活动局限在特定的范围，服务工作可以说是以阵地为主，一般“等客上门”，所有的服务基本上是“以馆藏为中心”“以馆员为中心”。图书馆在加工规模、藏书体系、服务范围、人员配备方面基本形成了“小而全”“大而全”“备而不用”的自我封闭型办馆范式。图书馆与外界的联系很少，满足于一般的借借还还，图书馆员的思想受到束缚，形成了僵化的管理定式。

在知识经济时代和网络环境下，面对社会信息需求的扩大和技术的发展，图书馆再也不能故步自封，把自己禁锢在图书馆的围墙之中。图书馆的服务工作开始走出图书馆，面向需求、面向用户，主动服务，建立辐射型的开放服务系统。形成“以用户为中心”“以需求为向导”的主动型服务理念和信息服务模式。目前，图书馆非到馆用户成倍增加，网上信息需求范围逐步扩大就是最显著的变化。

2.由单一化转为多元化

传统图书馆一般都有比较固定的读者群，图书馆服务也主要为到馆读者服务。图书馆的服务模式培养了自己特有的用户，用户习惯于把获取信息和知识的渠道、方式局限在图书馆，获得信息的方式比较单一。随着社会、经济、技术的发展，人们传播信息的渠道不断扩大，人们获得信息的渠道和方式多元化，传统图书馆向读者提供的阅览、外借、检索、复制书刊资料的服务方式已经不能完全适应用户需求。现代图书馆要满足用户获得信息需求，必然要开展多样型的服务。在转型期已经出现了服务需求多元化、服务形式多元化、服务内容多元化局面。目前许多图书馆开展代查、代检索、代复制、代翻译、联机检索、光盘检索、网上咨询、异地服务、远程教育等，就是为满足用户需求的多元化展开的。

3.由劳动密集型转为智力密集型

在传统图书馆的服务中，图书馆员向读者提供服务以手工为主，工作人员从事文献的采集、编目、加工、书库管理、阅览服务、参考咨询等工作，大部分是劳动密集型操作，重复性、繁琐性、体力性的工作比较多。服务第一线的工作人员是体力性工作，人员素质相对低一些，其主要工作任务是书刊上架、整理、阅览室环境卫生、简单咨询等，从图书馆的整体动作模式来看，以劳动密集型为主。

随着信息时代的到来，信息需求急剧增加，图书馆服务工作的范围、对象、内容、方式、手段不断扩展和增多。新技术的发展，改变了服务人员与用户之间的互动关系，用户不再局限于与服务人员面对面，图书馆服务工作的劳动逐步从劳动密集型向智力型转变。图书馆员的大量工作任务转向对知识信息进行整合，对网上信息进行检索与筛选后进行超级链接等方面。图书馆员已经成为“信息导航员”“网上冲浪员”，是信息的中介，直接参与市场信息交流活动。图书馆提供的服务的知识和技术含量不断增大，表现为信息增值服务。

4.由分割式管理转为整体协调式管理

传统图书馆的服务工作，因手工操作，一般是多部门分块管理。外借部负责图书外借，阅览部负责到馆读者阅览，咨询部只管咨询，报刊部负责报刊借阅，每个部门只管自己所管辖的服务范围，相互间的协调比较差。用户在图书馆内要跑几个地方，才能满足多种需要。有关专家曾经提出，图书馆应建立获取服务部，用户提出的一个信息需求申请，在图书馆内部经过的无数流程和复杂环节，对用户来说并不需要知道，用户仅获取最后的结果。图书馆服务通过技术手段，读者可以在短时间内一站式获取所需信息。随着新技术的发展，图书馆的服务管理必须要有整体的协调性，树立大服务的观念，做到内外结合，横向联合，资源共享，才可能满足用户的需求。