图书馆读者服务：传统与技术结合实现有效管理

传统图书馆向数字图书馆、复合图书馆过渡的时期，我们暂且称之为转型期图书馆。在转型期图书馆，图书馆员应该思考图书馆目前与将来的发展方向，关注图书馆所提供服务的水平质量，关注用户信息需求的满足程度及相关问题来促进自身进步。图书馆员应采取灵活多样的服务方式，变被动服务为主动服务，变一般化借阅为多样化、特色化服务，变粗浅的单层次服务为多层次全方位服务。但在网络化进程中，图书馆的许多传统工作内容及其工作方式还会继续发挥作用。即使到了网络发展的高级阶段，优良的服务思想和服务传统仍将是我们工作的保障。在此，不能因为网络化时代的美好蓝图和数字化图书馆的美好前景而盲目乐观，更不能忽视和放弃眼前图书馆的基础工作。因为网络化发展毕竟要有一个过程，不是一蹴而就；而数字化也不是一项简单的工作，说实现就立刻实现，它需要我们实实在在的努力和大量细致的基础工作。那种过分相信和依赖网络技术，以为有了网络就有了一切的看法，有失偏颇，是对网络的一种错误读解。

（一）认识传统图书馆服务优势

对于预言无纸社会的出现，必将导致图书馆的灭亡，现在看来还为时太早。应该说在相当长的历史时期内，实体图书馆仍将存在，并继续发挥重要作用。转型期的图书馆作为公众服务机构，仍将承担着为社会服务的重任；传统服务作为信息传递手段仍然担任重要角色；传统印刷型文献载体，仍然保持优势地位。

传统图书馆提供的服务主要是印刷性文献，从现阶段看，用户仍然习惯于阅读印刷性图书和杂志，无论是研究，还是消遣，人们数十年来养成的阅读习惯使印刷性文献已经成为不可缺少的东西。图书与期刊的发行量，仍在不断地增长。因此，图书馆仍然是收藏文献最集中的地方，用户的信息需求，仍然需要图书馆的帮助。图书馆除提供原始文献外，二次文献、三次文献的提供，仍然是非常受读者欢迎的信息。我国公共图书馆近二十年来迅速发展，到馆查阅书刊的读者呈上升趋势。因此，图书馆要根据用户需求，收藏有特色的文献，并尽可能利用现代化手段提供相应的服务。

（二）传统服务方式的提供

传统图书馆在服务工作的时间内摸索了一整套服务方式，如馆内借阅、文献外借、参考咨询、文献复制、书刊展览、专题讲座等。这些服务既满足了众多用户对文献的需求，又方便图书馆保存和管理文献，以便更好地为用户服务。传统服务方式仍然是用户使用文献的主要方式，一般图书馆向用户提供文献服务，均是公益性的。传统服务方式在图书馆的经费支出较低，因此一般的服务不收费或收取少量的成本费。目前我国公共图书馆的服务工作是面向大众的，传统服务仍然是主流，被公众认可。由于我国网络化发展比较快，有些费用比较高，一般公众难以接受，这也是传统服务受欢迎的原因。因此，在转型期图书馆仍然要做好传统服务工作，不能一味追求新的服务方式和盲目地改善设施条件。

（三）图书馆设施和环境的提供

在传统图书馆，宽敞明亮的大开间阅览室、卡片式目录、手工式外借手续与证件等，仍为公众所喜爱。传统图书馆是一个特定的场所，它以其特定的环境吸引着广大用户，它的馆舍包括书库、阅览室、外借处、复制台、读者休息室、餐厅等服务设施。许多读者来图书馆阅读图书，查阅文献和信息，是为了享受图书馆的服务和氛围，因此，图书馆的环境和服务仍然是用户选择的主要场所。

在我们认识传统图书馆服务的优势同时，也不能“倚老卖老”。还应清楚地看到传统图书馆在服务方式上存在的复杂性。归纳一点，就是优化服务流程，简便是服务的核心。(www.xing528.com)

（四）理性对待现代技术

图书馆是社会文化机构，而不是技术机构，也不是为技术而存在的。就图书馆自身而言，既不是图书馆最新技术的创造者，也不是IT行业的先驱精英。图书馆存在的价值在于为社会所提供的信息服务，在于以最短的时间、最快的速度，为最多的读者找到最多的书（信息）。从表面上看，图书馆的现代化进程表现出的是一个图书馆不断技术化的过程。因为在这一过程中，我们能明显地看到，技术正以点滴的方式向图书馆渗透，逐渐改变和替代了图书馆传统的工作方法，使图书馆的技术含量和现代化程度越来越高。但在实质上，图书馆的现代化进程是图书馆不断利用先进技术手段改进传统服务，提高自身服务能力和服务水平的过程；是为了满足社会对信息服务日益增长的需求，使图书馆的价值在社会进步的过程中不断得以再现的过程。

信息技术的变化改变了读者利用文献与图书馆的方式，但图书馆服务的宗旨不能变。正如谢拉所言：“服务，这是图书馆的基本宗旨。”最新信息用最快的速度传递，并不一定能获得最大的效益，而经过有目的的整序，有针对性的分析、评价和再加工所得到的情报产品，在社会上往往获得广泛利用，成为最受情报用户欢迎的情报产品，由此情报效益得到高质量显现。无论何种信息环境下，读者都希望图书馆工作人员能迅速准确地提供最有价值、最有针对性的文献信息。因此，对文献信息进行认真分析、鉴别，对有价值的信息进行指导性的、科学的评价，对有传递价值的信息进行综合处理和再加工，是服务的基础工作，也是图书馆情报职能的最基本体现。

在过去的30年，图书馆经历了两次大的冲击。第一次发生在20世纪80年代中期，由于计算机技术和通信技术的结合推动了互联网的发展，有人预测随着无纸社会的来临，图书馆将走向消亡。确切地说，是无纸预言引发了信息社会的图书馆消亡论。一些人对图书馆的未来表示悲观，认定图书馆存在的时日已不多，到20世纪末21世纪初，随着图书馆完全电子化，图书馆将大部分消亡。图书馆消亡论认为，剩下为数不多的图书馆，只是专门用于保存过去的印刷型文献。图书馆消亡论者最具代表性的人物，首推美国图书情报专家兰卡斯特，他肯定地认为：“我们正在迅速地不可避免地走向无纸社会”，“图书馆主要是处理机读文献资源，读者几乎没有必要再去图书馆，地方图书馆已无足轻重，甚至消失”。他还毫无根据地推出预测的时间表，“再过20年，现在的图书馆可能完全消失”。这个时间表是他在20世纪80年代初做出的。事实上，20世纪已经成为历史，我们不但没有在世纪之末看到图书馆行将消失的迹象，恰恰相反，摆在眼前的却是图书馆持续发展的一派进步景象。无论数量还是质量，都呈现出增长与提高的状态。图书馆顶住了第一次生存危机，并取得了迅速发展。

第二次冲击发生在20世纪90年代末，并一直延续到现在。由于互联网的大量普及，电子信息以几何级数迅速膨胀，有人认为互联网的导引系统和搜索引擎会代替图书馆的功能，成为人们获取信息的重要途径。于是人们怀疑图书馆还有没有存在价值。

今天，图书馆正在面临第二次考验：图书馆能否向人们提供比互联网的导引系统和搜索引擎更有效的服务手段，继续成为人们获取信息的“第一手段”？2001年5月，在上海图书馆举行的一次国际中文元数据应用研讨会上，与会代表都有这样的共识，时代赋予图书馆员一个新的使命，就是通过网上资源编目，把无序的网络空间变成有序的数字图书馆。实践将证明，图书馆员需要互联网，而互联网更需要图书馆员。网络的发展，使得“网络用户在网上能够找到甚至只能找到他所不需要的东西”成了互联网信息检索定律。这就使得图书馆员利用网络信息检索技术与方法成为网络导航员和知识工程师，利用网络开展培训和继续教育成为网络环境下图书馆服务向深层次发展的重要内容。

在两次冲击中，图书馆都是在激烈争论和尝试中获得了生存的机会。如今数字图书馆建设的波澜壮阔已经将图书馆与网络更加紧密地融合在一起，同时一些引领时尚潮流的虚拟图书馆如雨后春笋般不断涌现。图书馆仍然在人们的需求之中继续前行，巍然屹立于潮头浪尖。图书馆人正以一种执着而热烈的追求和无私奉献的精神在图书馆行业艰苦奋斗，开拓创新。因此，人们不得不承认，图书馆具有生存和发展的核心竞争力。

毋庸讳言，现代信息网络的普及、信息资源的数字化和信息系统的虚拟化使得包括图书馆在内的信息提供机构的“中介性”的作用大大降低，网络化信息库体系已经成为主流性的服务形式，同时信息用户的行为模式也发生了很大变化。但不能以服务方式和服务内涵的变化甚至下降来否定图书馆在现代信息服务体系中的地位和作用。图书馆服务面临的问题和挑战是巨大而艰难的，因此改革和变化更为必要和急迫。在改造和变革传统服务体系的过程中不仅要面向新的理论、技术和服务方法及方式和创新服务体系，同时也应挖掘其原有系统的内外在价值，使图书馆服务在信息社会中能够发挥真正的作用。