【摘要】：银行工作人员查看监控录像发现：失主在办理业务后，将手机遗忘在柜台，“后一客户”等失主走后，趁人不注意将手机放进自己的口袋。目标确认后，银行通过查询交易，查到了“后一客户”的联系方式和住址。一刻钟后，“后一客户”主动打来电话表示愿意将手机归还。取回手机后，丢失手机的客户十分感谢，成为银行的VIP客户。遇到此类情况，怎么对“后一客户”进行劝说才能又快又不失体面地拿回客户的失物？
情境
某日下午，某支行营业厅柜员正处理着手中的工作，这时，电话铃声响了。原来是一位客户将手机遗忘在柜台上，要求柜员帮助寻找。通过查找，柜员并未发现手机。客户十分焦急，柜员先安抚客户，并表示：“只要是在我们这儿丢的，我们一定帮您找到！”
经过办理业务的柜员回忆，该客户（失主）办理业务时已临近该支行营业时间结束，之后，只有一位客户来办过业务，很可能是这位客户顺手牵羊了。银行工作人员查看监控录像发现：失主在办理业务后，将手机遗忘在柜台，“后一客户”等失主走后，趁人不注意将手机放进自己的口袋。
目标确认后，银行通过查询交易，查到了“后一客户”的联系方式和住址。电话打过去，此人坚决不承认拿了手机。业务主管耐心地告诉他：我们通过监控掌握了事情的全过程，希望他认真考虑之后再与我们联系；同时，为了不让失主太着急，银行立刻联系失主，告知失主已发现了线索，让失主放心。一刻钟后，“后一客户”主动打来电话表示愿意将手机归还。取回手机后，丢失手机的客户十分感谢，成为银行的VIP客户。
分析
（1）柜员发现问题后马上处理，妥善做好客户安抚工作，在第一时间帮忙解决问题。
（2）柜员注意处理问题的方法，协调沟通，尽可能不动用外部力量，让“后一位客户”主动交还手机。(www.xing528.com)
（3）柜员开动脑筋，灵活机动，想方设法处理难题，赢得客户信任。
思考并分小组角色演练
（1）客户开户时是否将信息（包括住址、联系方式等）尽可能翔实地留存？
（2）监控录像是否覆盖全面？是否清晰？
（3）遇到此类情况，怎么对“后一客户”进行劝说才能又快又不失体面地拿回客户的失物？
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
