情境1
某日下午5点左右，某支行营业厅柜面有三个窗口正在正常办理业务，其中一个窗口的柜员去吃晚饭，暂停办理业务，另一个柜员在办理一笔大额存款业务。此时营业厅里没有其他客户。
这时进来一位客户，没有取号，直接到另一个空着的窗口办理业务。柜员看到当时大厅里没人，为了方便这位客户，就没有让这位客户先去取号再来办理业务。恰巧此时，另一位客户取了号，而柜员并未注意到，开始为那位未取号的客户办理业务。
由于该客户的业务比较复杂，花费的时间较长，因此，取号的客户只能在大厅里焦急地等候。当那位没取号的客户走后，这位取号的客户过来责问说：“你们这里办业务还取不取号？”柜员说道：“需要取号的。”这位客户说：“我取了号，你却给没有取号的人办业务，耽误了我的时间，这怎么解释？”柜员觉得客户的意见没有错，但又无法给予合理解释，因此，也没有向这位客户道歉。客户非常恼火，表示要投诉该柜员。
情境2
某日中午，某支行营业厅内客户比较多，叫号机上显示有30多人在排队等候。有两个窗口设置了VIP客户的优先功能。VIP客户可享受优先服务待遇，一般情况下VIP客户是不多的。有不少客户发现了这个诀窍，不是VIP客户也选择了领取贵宾号码。
见此，柜员也没有要求这些客户重新取号。连续办了几笔“VIP客户”业务，明显延长了普通客户的等候时间，引起他们的不满。于是，这些普通客户就报怨：“为什么我们早到的没有先办理业务，他们后来的却很快就办了？”柜员解释道：“他们是VIP客户，可以享受优先服务。”这下更激起了普通客户的不满，认为该银行势利，眼里只有VIP客户，看不起普通客户。(www.xing528.com)
分析
这两个案例都反映出银行工作人员操作规程和执行制度不规范。明明规定客户应先取号再办理业务，而有的柜员却认为在客户不多的情况下就可以不取号，还认为这样是方便客户；明明规定VIP客户可以优先办理业务，结果不是VIP客户也能享受这种待遇。
为客户服务必须以执行制度为前提，否则出发点再好，效果不好，客户也不会满意，只能使自己陷入被动中。
思考并分小组角色演练
日常为客户服务时，你该如何处理好服务与执行制度的关系？
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