情境
某日下午，某支行营业厅内等候的客户很多，柜员都在忙碌着。恰巧所有窗口的业务都较复杂，20分钟过去了，整个大厅却没叫一个号，引起了等候区众多客户的不满，很多客户开始大声吵嚷。
这时大堂经理和客户经理正在为客户做咨询，被突如其来的吵闹声惊动，于是，便进行积极疏导。他们引导客户尽量利用自助设备和网上银行排解压力。这样虽然少量客户进行了有效分流，但大部分客户还是需要到柜台办理。此时恰巧进来两位高端客户，插在前面，提前办理业务，这更引起等待多时客户的不满。有的扔下叫号纸愤愤地离开了营业厅，有的开始大声谩骂，任凭劝说和解释都无法平息客户的怒火。又过了30分钟，客户总算办完业务离开了营业厅，这时，大堂经理发现一名年轻男子正在打电话投诉。
5分钟后，某支行营业厅接到了总行的回访电话。原来刚才那名年轻男子投诉该支行办理业务时不按号进行，耽误了他们宝贵的时间。该支行向总行作了解释，总行工作人员也这样向客户作了解释，这场投诉总算被化解了。
分析
虽然投诉得到及时处理，但留下的教训是深刻的。其实客户在等待、吵骂时，我们就已经失去了他的信任和好感。大家一传十，十传百，把对银行的负面影响传播出去，其效应远大于广告营销产生的正面影响，给银行造成的损失是明显的。(www.xing528.com)
同时，我们应思考银行的核心竞争力是什么。在银行产品相似化的今天，客户大多会选择服务等级高的银行。本行推出高端客户政策后，确实让这些客户得到了方便，但若处理不好，也将失去一部分目标客户，这些客户完全有可能成为未来的优质客户。若我们今天失去了这些客户，则明天将失去更多的经济效益。
因此，必须找到一个切实可行的方案，解决这种问题。首先，可以从办公环境下手进行改造，拉开客户等候区和柜台的距离，分散客户注意力，避免其因等候时间过长而产生的烦躁，减少负面影响；其次，可以开出专门窗口为VIP客户服务。在没有VIP客户的情况下，灵活应变，照常办理一般对私业务；再次，可以从内部管理入手，优化业务流程，提高操作效率，节省客户宝贵的时间。
思考并分小组角色演练
（1）我们应该如何把优先服务做得更到位？
（2）应该如何解决VIP客户和普通客户之间的矛盾？
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