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碰到非银行方故障错误应对策略:金融服务营销

时间:2023-07-26 理论教育 版权反馈
【摘要】:柜员按处理单边账流程,将错账情况通告结算所,并依据结算所的答复告知两位客户,钱款将在当晚营业结束前打回他们的卡中。紧张的气氛在支行迅速蔓延。为了让客户利益不受损失,支行营业厅随即又为客户办理了7天通知存款。事后,客户对这次服务给予了高度评价,十分感谢支行为他们所做的工作。分析当客户碰到非银行方的错误时,银行工作人员不能仅仅简单地说明客观原因,而不去理会客户的内心感受。遇到类似的问题,你该如何解决?

碰到非银行方故障错误应对策略:金融服务营销

情境

2007年国际劳动节期间,股市将要休市7天,大量资金开始回笼。各银行的银证转账系统也经历了前所未有的压力,因此,各支行营业厅均出现了线路缓慢及线路不畅的现象,加上证券公司方面的原因,造成多笔银证单边账。一时间客户的查询和投诉不断。

当日,某支行营业厅也出现了同样的情况,吴女士和纪女士因证券公司的原因,造成银证单边账,资金未回到卡上。柜员按处理单边账流程,将错账情况通告结算所,并依据结算所的答复告知两位客户,钱款将在当晚营业结束前打回他们的卡中。

营业结束后,两位客户相继来到某支行营业厅,由于该证券公司头寸(个人或实体持有或拥有特定产品证券、货币等的数量)不足,无法在当晚营业结束前打回客户卡中,因此,只能在当晚12点前入账。柜员向客户详细说明情况,但两位客户都是新股民,对银证转账操作非常陌生,非常担心资金安全问题,情绪十分激动,强调“如不能立刻解决,即请媒体介入此事。”

紧张的气氛在支行迅速蔓延。支行领导得知后,立即要求大家充分的理解客户的心情,一定要耐心细致地做好解释工作。支行营业厅负责人亲自接待客户,边和客户拉家常安抚其情绪,再帮助客户分析造成此事的原因,告知其资金在交行的安全性;同时,安排其他工作人员和结算所联系,随时反馈信息。

在大家的共同努力下,钱款终于在晚上7点回到客户卡上。为了让客户利益不受损失,支行营业厅随即又为客户办理了7天通知存款。事后,客户对这次服务给予了高度评价,十分感谢支行为他们所做的工作。

分析

(1)当客户碰到非银行方的错误时,银行工作人员不能仅仅简单地说明客观原因,而不去理会客户的内心感受。(www.xing528.com)

(2)当客户情绪不断升级,应迅速引起重视,全员一心,想方设法为客户解决问题,而不是一再对客户强调自己面临的困难。

(3)对客户的真诚服务、热情态度,可以为我们解决问题赢得时间,也赢得客户的谅解。

思考并分小组角色演练

(1)遇到第三方合作伙伴问题引起的客户投诉时,你应如何通过合理的方式取得客户的理解?

(2)遇到类似的问题,你该如何解决?

(3)顺利解决客户的问题后,应如何适时地进行深度的营销?

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