情境
2007年国际劳动节期间，股市将要休市7天，大量资金开始回笼。各银行的银证转账系统也经历了前所未有的压力，因此，各支行营业厅均出现了线路缓慢及线路不畅的现象，加上证券公司方面的原因，造成多笔银证单边账。一时间客户的查询和投诉不断。
当日，某支行营业厅也出现了同样的情况，吴女士和纪女士因证券公司的原因，造成银证单边账，资金未回到卡上。柜员按处理单边账流程，将错账情况通告结算所，并依据结算所的答复告知两位客户，钱款将在当晚营业结束前打回他们的卡中。
营业结束后，两位客户相继来到某支行营业厅，由于该证券公司头寸（个人或实体持有或拥有特定产品证券、货币等的数量）不足，无法在当晚营业结束前打回客户卡中，因此，只能在当晚12点前入账。柜员向客户详细说明情况，但两位客户都是新股民，对银证转账操作非常陌生，非常担心资金安全问题，情绪十分激动，强调“如不能立刻解决，即请媒体介入此事。”
紧张的气氛在支行迅速蔓延。支行领导得知后，立即要求大家充分的理解客户的心情，一定要耐心细致地做好解释工作。支行营业厅负责人亲自接待客户，边和客户拉家常安抚其情绪，再帮助客户分析造成此事的原因，告知其资金在交行的安全性；同时，安排其他工作人员和结算所联系，随时反馈信息。
在大家的共同努力下，钱款终于在晚上7点回到客户卡上。为了让客户利益不受损失，支行营业厅随即又为客户办理了7天通知存款。事后，客户对这次服务给予了高度评价，十分感谢支行为他们所做的工作。
分析
（1）当客户碰到非银行方的错误时，银行工作人员不能仅仅简单地说明客观原因，而不去理会客户的内心感受。(www.xing528.com)
（2）当客户情绪不断升级，应迅速引起重视，全员一心，想方设法为客户解决问题，而不是一再对客户强调自己面临的困难。
（3）对客户的真诚服务、热情态度，可以为我们解决问题赢得时间，也赢得客户的谅解。
思考并分小组角色演练
（1）遇到第三方合作伙伴问题引起的客户投诉时，你应如何通过合理的方式取得客户的理解？
（2）遇到类似的问题，你该如何解决？
（3）顺利解决客户的问题后，应如何适时地进行深度的营销？
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