情境
某日下午4∶40，一客户到某支行营业厅缴纳交通罚款，不巧，该网点当时已不受理交通罚款业务了。对此，客户不理解，认为银行服务不周，是故意推诿怠慢。
支行营业厅负责人向客户再三解释，他就是不理解，不愿到附近网点交款，并立即向省分行投诉。省分行接到投诉后，责令该支行分管行长立即妥善处理。当时，该行长正在外面走访客户，他请网点负责人出10元钱请客户“打车”到附近支行营业厅交款，但客户就是不愿意。这样一直折腾到下午5∶30，银行对公系统停止营业。客户火气大增，继续向省分行投诉，又向市交通管理局投诉。第二天一早，该客户还向省银监局投诉，声称如果银监局不管，他还要投诉银监局。银监局指示银行，必须解决好此项投诉，下午给银监局回复。
接到银监局指示，市分行立即通知该支行，要求积极化解矛盾、妥善处理投诉。据支行反映：这位客户是他们支行的“投诉专业户”，稍不如意就到处告状。上次ATM吞钱没有给他记账（正巧遇到机器扎账），他就投诉了十多次。省分行电银部工作人员为此专程来检查了好几次ATM。支行反映，真拿这个客户没办法。
省分行决定，要以攻克存款大户的勇气把他争取过来。于是，支行行长助理、支行营业厅负责人提上水果和鲜花亲自登门拜访这位客户，接受他的批评和意见。
经过沟通和交流，支行行长助力、支行营业厅负责人了解到该客户是一位房地产中介经营商，每天下午都有现金要交存银行，而他投诉的支行的自助设备在当地是最多而且最好用的，他对该支行很是依赖。大家谈得很好；同时，支行行长助力、支行营业厅负责人又向他推荐了网上银行和理财产品。该客户当即购买了40万元的银行代销基金，并对工作人员主动上门赔礼道歉、积极为客户着想的精神表示感动。此事终于化干戈为玉帛，经过妥善处理，告状专业户变为理财大户。
分析
（1）该案例暴露出个别支行服务不周到的问题。当服务事项发生变化时，支行并没有先张贴《公示》，让客户充分知晓、心里有预期，而是把变化强加给客户、让客户服从我们，没有体现出“以客户为本”的服务理念；同时，不张贴《公示》也不符合消费者协会有关保护消费者利益的有关条例。(www.xing528.com)
（2）该案例暴露出该支行处理投诉不及时的问题，而且对客户的投诉也没有高度重视，当天下午客户在支行营业厅里吵闹时，如果支行分管行长当时能及时赶回来；如果支行负责人不是拿10元钱给他“打车”，而是亲自送他过去……问题都可以得到妥善解决。
（3）该案例暴露出该行基层网点处理投诉技巧不娴熟的问题。面对一个愤怒的客户，没有让他感觉到自己的投诉已经得到了银行的重视，而是让他认为银行并且没有能够站在他的角度来考虑他的感受，而只强调自己的理由，于是，客户更加生气了。
思考并分小组角色演练
（1）网点的服务范围该如何告之客户？
（2）如何缓解客户情绪？
（3）应怎么处理客户投诉？
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