情境
某日夜晚，客服中心电话铃声响起，客服坐席员像以往一样，接通电话后询问客户需要什么帮助。一位先生很气愤地说要投诉，客服坐席员心想这么晚了，客户一定遇到了什么麻烦事，马上说：“先生，我们这里就是受理投诉的部门，您先别着急，慢慢说好吗？”
原来客户持现金要给信用卡还款，今天是最后还款日，但是某支行存款机钞箱满了，客户已走遍了附近多家网点的自助服务区，均无法进行存款交易。
客服坐席员听后，非常理解客户的急切心情，想到若客户不能按时还款，就会产生不良信用记录，将影响以后其他业务的办理。
客服坐席员用亲切的语气对客户说： “先生，我们通话这么长时间，一直没有问您贵姓，怎么称呼您啊？”
客户告诉客服坐席员自己的姓名后，客服坐席员说： “陈先生，您的情况我大概了解了，请问您有某行借记卡吗？”陈先生说工资是该行代发的。这时客服坐席员心里一喜，想这事好办了。于是告诉陈先生，可以用本人名下的借记卡通过ATM直接转账信用卡还款，可免去存现金。陈先生听完，火气消了一大半，最后，在客服坐席员指导下，成功完成了信用卡还款，客服坐席员还适时向陈先生营销了自助还款的签约功能。
分析(www.xing528.com)
（1）银行工作人员遇到客户投诉时一定要冷静，抓住关键点，为客户解决问题。
（2）掌握银行的业务知识，提高自己的业务能力，才能为客户排忧解难，并适时宣传本行的金融产品。
（3）在电话中一定要注意自己的语言和语气，这样可以拉近与客户的距离。
思考并分小组角色演练
（1）本行的自助服务区内能否都进行严格的机具维护，以保障客户的正常使用？
（2）现在大部分客户对于银行卡功能的了解还不够深入，我们能否多举办一些活动，增加客户的银行卡知识，这样既拉近了与客户的距离，又介绍了本行的产品。
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