情境
电话铃声响起，电话里传出一位女士焦急而愤怒的声音：“怎么回事，我在你们行签的缴话费业务，刚几天啊，居然给我停机了！还说有短信通知，上回余额不足也没用短信通知我。这个月又是怎么回事，我前几天存了500多元都不给我扣！人家移动又来催了，滞纳金你们给我交是不是……”
原来客户刘女士去年在某支行签了代扣代缴业务，每月自动扣款缴纳话费，最近却连续两个月却扣费成功。客服坐席员先安抚客户，将情况记下后由代班员联系分行的相关部门进行查询。
与分行联系后真相大白，原来上个月，客户卡内只有90多元，由于卡内余额不足，没有自动扣款；而这个月是因为超过签约缴费上限200元，没收到短信通知是由于目前短信为每月底统一发送。
查明原因后，客服坐席员赶快给客户回电话进行解释。一开始客户仍不满意，认为虽然这件事主要是自己的原因造成的，但银行的服务也有不到位之处，扣款不成功并没有及时通知她。对此，客服坐席员坦诚地解释了现在月底发送短信的原因，并告知客户，关于短信发送时间问题他们已跟相关部门沟通过，会充分考虑客户需求进行调整的，到此，客户才比较满意。
随后，客服坐席员又告诉客户，话费超限，现在只能请她尽快到柜台缴纳；同时，建议她在缴费时可适当提高话费扣缴上限。
客户的抱怨又来了：“其实我去你们银行交费没问题，很近，遛弯就到，可50分钟都排不上号，谁等得起啊！”针对这种情况，客服坐席员告诉客户，可以在网点查询机上缴费，非常方便，若不会操作可让大堂经理指导，先把本月话费交了。以后方便的时候再到柜台修改限额或签约电话自助缴费功能。
客户听后非常满意，表示一会儿就去支行营业厅办理。(www.xing528.com)
分析
客户反映情况时，首先，接到投诉的第一责任人应把问题搞清楚；其次，应耐心做好解释工作。如果客户还不满意，则需要第一责任人开动脑筋，根据需求来引导客户并满足其需求，充分发挥本行各个产品、各个业务渠道的优势，全方位满足客户的要求。
思考并分小组角色演练
（1）银行的产品是否需要进一步完善各个细节？
（2）对客户的服务是否应该更到位一些？
（3）怎样做到从客户的角度出发，为其提供方便？
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
