情境
某支行客服中心曾对某行部分沃德财富客户进行过电话回访，目的主要是介绍对沃德财富客户增值服务的同时，营销该行证书版网上银行。在回访的客户中有一位沃德财富黄金客户高先生。坐席代表先向其介绍了该行的增值服务，包括可以24小时拨打热线电话进行北京市三级甲等医院的预约挂号、可以持沃德财富卡在全国范围内的机场享受贵宾室服务及“绿色通道”等，但是客户并不感兴趣，表示自己根本用不到预约挂号；也基本不出差，机场贵宾室的服务对他也没有任何吸引力。介绍网上银行时，客户又表示根本不上网，也不会操作计算机，只去柜台办理业务。逐渐地，从电话中，坐席代表也听出了客户的不耐烦。
在这种尴尬的情况下，坐席代表立刻调转话锋，询问客户主要在该行柜台办理哪些业务，对本行柜台的服务是否满意。从之后的沟通中了解到，原来高先生是该行“全国通”老客户，经常去柜台，对柜台的服务基本满意。坐席代表抓住这个机会，问：“那您是否签约了该行的双利理财账户呢？”高先生回答：“没有，”并咨询什么是双利理财账户。坐席代表向客户详细介绍了双利理财账户的特色，并说明此款产品最适合全国通客户的需求，既可以享受远高于活期存款的利息，又不会影响资金的使用。高先生了解后非常高兴，认为该行坐席代表充分为客户考虑，并表示下午就去支行签约，还会把其他银行的资金也转到该行。到此，这个电话终于化险为夷，最后不仅没有让客户反感，还间接营销了该行的产品。
分析
从这个案例可以看出，在营销时不能以仅从银行的角度出发，单方面向客户推荐产品，若想更好地营销产品，应先了解客户的需求，一味向客户推销并不适合的产品，只会使客户反感；而应该积极地了解客户，从客户的角度出发，按照客户的需求推荐产品，因此银行工作人员一定要贴合客户的需求，做好交叉营销，真正做到为客户服务。(www.xing528.com)
思考并分小组角色演练
（1）如何才能有效地营销银行的理财产品？
（2）营销是否应该从以产品为中心转移为以客户为中心？
（3）应怎样提升客户的满意度从而提高客户对本行的忠诚度？
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