情境
一天下午，营业快结束时，有位客户匆忙赶到某支行营业厅，要进行×××卡的明细查询，但由于既不知道查询密码，也不知道交易密码，因此无法操作。
客户先来到1号柜，柜员站起来微笑着接待了客户。经过简单询问柜员大概知道了客户要求，也没细想，就请客户到自助设备上进行密码设置。客户在自助设备上输入卡号后，因没有交易密码也不能重新设置查询密码，无法操作。没有办法，客户只好又重新回到柜台办理。
当客户走到2号柜前，柜员很礼貌地要求客户重新拿一个号，然后，客户又在2号柜重复说明了情况。当柜员正准备办理时，发现客户出示的是老身份证，而联网核查系统表明，该客户有新身份证，且新、老身份证区号不一，因此2号柜的柜员只得拒绝为他办理此业务。
如此反复，自然引起客户的不满。
分析
（1）服务意识欠缺。1号柜和2号柜的柜员在整个服务过程中，都没有站在客户角度考虑问题，而是过多地站在自己的立场上来处理问题。1号柜的柜员态度虽好，但对客户需求了解不深，以致做出错误的引导。2号柜的柜员一味从控制风险出发，站在自身角度处理问题，简单地拒绝客户需求。2号柜员在客户身份证件不一致的情况下，完全可以通过另外的方式来核实客户的身份。如果再深入一点，完全可以解决客户的问题。
（2）内部服务协作能力不强。本来，客户的业务问题在1号柜未得到解决，2号柜的柜员就不应再次让客户取号，应将后续服务作为补救，弥补服务工作中的不足，使客户的不满有所化解；同时，大堂经理在整件事情中没有起到良好的沟通作用。当客户在自助设备上操作没有成功，再次来到柜台办理业务时，就应陪同前往而不应让客户重复取号。(www.xing528.com)
（3）服务中未坚持首问负责制。1号柜的柜员在处理客户业务时过于简单，当发现客户无法在自助设备上完成相关操作时，应主动向客户提供帮助，而不应让客户再到2号柜办理。
（4）柜员业务不熟悉。新、老身份证交替之际，有的客户已办理并领取完新身份证，而有的客户还没有办理，还有的客户虽然已经办理了新身份证但还没有领到。身份证只要是在有效期内，通过了联网核查，无论客户持新、老身份证都可以办理业务。
（5）基础性工作不到位。客户查询交易明细，完全可以使用自助设备、网上银行等电子渠道办理，不需要到支行营业厅办理，但客户并不知道，因为客户开立账户时，柜员没有将借记卡的使用方法及时告知客户，所以，给客户添了麻烦。
思考并分小组角色演练
（1）服务中是否考虑过客户的感受？
（2）服务是个人行为还是集体行为？
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