情境
以下是一位柜员的亲身体验。
本行刚开始销售基金时，说实话，我对基金知之甚少。当时，我只学习了基金产品的文件，记下了起存金额、期限规定、预期收益率等几个要素，就开始向客户推荐。本以为会和以往销售理财产品一样顺利，可当时，基金对大多数客户来说都非常陌生。那位客户在听完介绍，看了看产品宣传册，向我提出一些有关基金的基本问题。这些问题都是文件上、宣传册中没有答案的，问得我云里雾里，无从答起，结果首次营销就这样失败了。
这件事使我懂得：在营销基金时，客户不仅想了解该理财产品的特性，他们中的大多数人还不知基金为何物，想了解基金，以及基金是怎样运作的等问题。于是，我翻阅了大量书籍，也浏览了很多资料，对基金和证券知识进行了较为系统的学习。
在随后的销售中，我利用所学知识，帮助客户了解并购买基金，销售业绩也一天天增长。本以为这样就掌握了基金销售方法，可不久后的一件事，又让我有了新的认识。
那天中午，我行来了一对中年夫妇，其中的男士径直朝我走来并说明来意，他们听说最近基金很火，自己却不懂，想了解一下，并有可能买一些。我耐心热情地向他们介绍了基金。中年夫妇频频点头，流露出几分期待的神情。谈了一会儿，站在一边的女客户问：“小伙子，你买的是哪只基金啊？我们就买和你一样的吧。”心直口快的我随口说出：“不好意思，我因为刚工作，暂时没钱买基金。”女客户“哦”了一声，眼中闪过一道疑惑的目光。过了一会儿，他们说回家再考虑考虑便走了。我听到那位女客户出门时对男客户嘀咕了一句：“吹得这么好，自己却不买，是骗人的吧？”这件事使我意识到，没有实践，只会纸上谈兵，怎能使人信服呢？过几天，我跟父母借了5万元购买了基金。
通过实践，经历了一段时间基金净值的起起落落，我获得了不菲的收益，对基金也有了更直观的认识。
在基金营销中，我常常与客户分享自己的经验和心得，拉近了彼此的距离，加深了客户对我的信任，销售成绩也稳步提升。(www.xing528.com)
分析
（1）该支行柜员充分认识到，只有不断学习，才能提高自身素质及修养，为客户提供更优质、更全面的服务，才能达到留住客户的目的。
（2）业务知识的学习不仅是对理论知识的了解，而且是一个付诸实践的过程。只有将专业的知识展现给客户，才能赢得其信任，而银行的品牌形象就是建立在客户信任的基础上的。
思考并分小组角色演练
（1）优质且全面的服务应包含哪些内容？
（2）了解客户需求，掌握客户心理的方法有哪些？
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