情境
客户黄女士到某支行营业厅咨询理财业务，经客户服务经理推荐，办理了某行“新股随心打”业务和理财卡，签订了银信通、基金账户和“新股随心打”协议，并在银行卡中存入10万元。
由于近日没有新股发行，本着为客户着想的原则，客户经理向其介绍了该行的双利理财7天通知存款，到有新股时再转出，客户欣然接受了该产品。
十几天后，该客户来到支行要求柜员把双利理财账户的10万元转成活期存款用来申购新股。柜员查询该客户的存款情况后，向其解释，7天通知存款第二次滚存还没有到期。在解释中，客户产生了误会，认为十几天前存入的7天通知存款不可能不到期的，于是对利息的计算产生怀疑，对柜员的服务表示不满。客户要求取走4万元现金，并预约第二天再取走6万元现金，并且还要求销户。
客户取走10万元现金后要求销户。当柜员要求客户填写《×××卡销户申请书》 《×××卡个人网上银行相关业务申请表》并提供身份证复印件时，客户情绪有点激动，不理解为什么开户时这么简单，而销户时那么烦琐。当柜员说明支行复印机正在维修，希望客户提供身份证复印件时，客户更加不满，认为柜员有意刁难自己。柜员到复印店复印了身份证，但在销户的过程中又发生读卡器无法读出卡信息的问题。柜员随即发送故障信息到信息技术部要求支持；同时，向该客户解释不能及时销户的原因，再次引起了客户的不满。
当天下午5点后，该客户再次来支行销卡并询问存款的利息问题，柜员随即打印清单交客户。客户发现卡上还剩33.73元余款，再次产生不满，要求柜员解释。支行营业厅主管、会计主管等一起向该客户解释并试算给客户看。客户情绪激动，拍打柜台，说了一些污辱人格的话。当时支行营业厅负责人没有控制好情绪，也拍打了一下柜台，并与客户发生争执。客户最终提出了投诉。
分析
（1）开始时，客户只是对利息的支付产生质疑，柜员只要耐心解释，完全可以避免后续事情的发生，而支行工作人员不重视这样的“小问题”，相信计算机不会出错，并没有给客户解释清楚。
（2）客户经理推荐产品没有针对客户的实际情况，也没有在事前将双利理财账户的结息办法向客户解释清楚，使客户误认为，双利理财账户的7天通知存款与储蓄存款的7天通知存款结息办法是一样的，因此，产生少算利息的误解。
（3）在客户产生误解、情绪激动的情况下，支行工作人员不但没有设法及时疏导客户，缓解其紧张情绪，反而被客户情绪左右，与客户发生争执，反映出其处事方法简单、主观且技巧不足的问题。(www.xing528.com)
（4）由于系统故障和柜员对业务不熟练，对不能及时销户的原因没有对客户解释清楚，并求得其谅解，而是简单粗暴地对待客户提出的问题，没有将客户的利益放在第一位。
（5）对营销来的客户不能以诚相待，没有耐心、细心的提供服务，使前期的营销工作前功尽弃。
（6）对网点被损坏的办公设备未能及时补充、修复，对系统未能及时维护。
思考并分小组角色演练
（1）柜员的业务能力达到临柜操作的要求了吗？
（2）客户提出如利息计算、银行产品等问题时，柜员有没有向客户说明清楚？
（3）银行的设备、系统出现问题后是否及时加以维护？
（4）当客户产生误解、情绪激动，甚至出言不逊时，柜员应该怎么办？
（5）营销后，柜员给客户留下的是满意还是上当的印象？该如何做好后续的客户维护工作？
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