情境
某日下午4点多，一位客户来到某支行营业厅，要求提取30万元现金。由于未提前预约，加上时值月底，考虑到大量的现金支取可能会影响支行的月末存款余额，柜员便婉言拒绝了客户的要求。
客户非常生气，责问道：“我自己的钱，为什么不能提取？你们为什么存款时不提醒我提取现金要提前预约？”气氛顿时紧张起来。
支行营业厅的大堂经理闻讯赶来向客户解释。当了解到客户提款的原因是想去购买某银行的某种理财产品时，大堂经理建议客户第二天再取，但如果客户坚持一定要马上取，营业厅也会尽量满足他的要求。客户见大堂经理态度非常诚恳，同意第二天再过来，并留下了联系方式。
送走客户后，大堂经理查阅了客户所说的某银行理财产品资料，发现这种产品预计收益率不见得比该行代销的货币基金高，于是，他拨通了客户电话，向其详细介绍了该行几款理财产品的优缺点，并推荐他购买该行代销的某种货币基金。客户觉得大堂经理讲得很有道理，于是决定从原计划投资某行理财产品的30万元中拿出一半购买该行代销的货币基金。
一个多月过去了，市场上各种理财产品的表现证实了大堂经理的判断是正确的，客户投资购买的该行货币基金的资金获得了较高的收益。在此期间，大堂经理还时常主动与客户联系，两人成了朋友。后来，该客户不仅又给自己账户存入200多万元，而且还介绍了几个VIP客户给该支行营业厅的大堂经理。(www.xing528.com)
分析
这个案例以客户不满意引起的危机为开端，最终以客户经理从中成功拓展业务为结果。给银行工作人员的启示是：危机中经常蕴藏商机，客户的不满意正好给了我们主动与其沟通并增进彼此了解和信任的机会。
思考并分小组角色演练
若你是大堂经理，碰到类似问题，你会怎样处理？
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