情境
某个冬日下午，某支行营业厅中。
正在介绍新产品的大堂经理小李突然听到一阵吵闹声，只见一位客户正在对一名柜员大发脾气。
小李安排旁边的客户继续看产品宣传材料，快步走上前，非常和气地说：“先生，请不要着急，有什么问题我来帮您解决。”说着把客户领到理财室，递上一杯水，准备认真听客户倾诉。
客户十分焦急，他想赶在3点股市收盘前向其他银行转账买基金，但排队时间很长，问能否及时到账，柜员又讲不清，于是就发火了。该客户姓胡，是生意人，有一定的资金实力和理财需求。最重要的是，他想买的这只基金不仅银行有代销服务，还能享受手续费优惠政策。在做好解释的同时，小李也把这个情况及时反馈给客户。
胡先生欣然接受了建议，不仅把准备转账的存款留了下来，后来还把其他行的存款也陆续转入该支行账户，并购买了多只基金。
当胡先生在该支行资产达到40万元时，小李为他介绍了该行VIP卡的特色，重点说明了增值服务情况。胡先生非常高兴，说：“我在其他银行也有存款，但从来没享受到过如此特别的关注和周到的服务，办VIP卡要求资产达到50万元没问题，我就办你们行的贵宾卡，近期我会再转账过来的。”
现在，胡先生不仅成为资产过百万元的该行VIP客户，还介绍他的生意伙伴来购买基金等理财产品。(www.xing528.com)
分析
当今社会，人们的生活、工作节奏越来越快，压力也越来越大，对银行服务的要求也越来越高。大堂经理应提高应变能力，牢固树立“以人为本，以客为尊”的服务理念，及时化解客户的不良情绪，提高客户满意度。作为一线柜员，不仅要懂得专业理财知识，更要有善于发现机会和客户价值的观察力，从细微之处发现营销机会，锁定目标客户。
思考并分小组角色演练
（1）面对需求各异的客户，除传统做法外，一线柜员应怎样做才能更好地为客户服务、更好地提高客户满意度、实现由微笑服务到增值服务的转变？
（2）该支行目前正进行战略转型，营业厅正从结算型向服务和销售型转变，在这场变革中，大堂经理应如何才能更好地发挥自己的作用？
（3）作为个金销售人员，如何将优质服务与增值营销有机地结合起来？
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