金融服务营销：客户评价器是否会造成问题？

情境

某支行营业厅的柜员接待一位办理两笔业务的老年妇女，当她开始办理第二笔业务时，一位男客户排在后面等候。看到后面有其他的客户在等候，这位老年妇女办完业务后未按评价键就匆忙离开了柜台。此时，若客户不按键评价，系统会自动停止，20秒后才能恢复正常。

为了让男客户尽快办理业务，柜员说：“先生，请帮我按一下评价键好吗？”客户未有异议就按下键盘，系统恢复正常。

柜员进入取款程序，刷卡后计算机显示该卡的持卡人为女性。由于信用卡章程的规定，该卡仅限本人使用，柜员问：“这卡是您本人的吗？”客户答：“是我姐的。”柜员说：“卡在柜台上仅限本人使用，请她本人来取吧。”客户接着说：“我知道密码还不行吗？”柜员答：“不行，您看，卡背面写明仅限本人使用。”客户看后开始打电话，打完电话又问：“你怎么知道这卡不是我本人的，你们计算机里有照片吗？”柜员说：“我们能看出来”，客户又问：“你看名字是女的，才说卡不是我的吧！如果我在大街上随便找个女的，那不就能取了？”柜员对此没有表示否定。

事后，客户提出两个投诉：一是为什么还没办业务，就让他先按服务评价器？二是对柜员执行的制度是否合理提出质疑。

分析(www.xing528.com)

从这个案例可以发现两个值得思考的问题：一是前一客户未按服务评价器离开，柜员要后一客户代按服务评价器，虽然初衷是好的，但明显违反规定，结果适得其反；二是当客户对银行制度提出异议时，柜员解释得不到位，造成客户后续的不良反应。

思考并分小组角色演练

（1）虽然“初衷是好的”，但制度是否还要执行？只有好的态度，却没有对制度的深入把握，客户能满意吗？

（2）发生这类纠纷时，柜员应如何提高服务能力，大堂经理应如何及时跟上现场管理的节奏？