情境
某日下午，一位中年男子拿着一张双币信用卡到某支行营业厅柜面要求取款现金12万元，柜员主动提醒：“这12万元全部是您自己存入的吗？有没有包括信用额度在内？”
客户说：“这12万元是前天我在××支行存入的。”
“先生，如您现在要支取12万元现金，需要支付封顶手续费500元。”柜员告知并等待客户的确认。
客户说：“啊？我取自己的钱还要手续费？这是哪家的规定，我从来没听说过？”
柜员说：“先生，您不要急，听我解释。双币信用卡和以前的借记卡功能是不同的。双币信用卡的主要特点是可透支消费，最长免息期为56天，但如取出您的存款余额，则要收取交易金额0.5%的手续费，最高每笔收500元，而本地借记卡则自由存取，不收取手续费。这些规定在您签过字的信用卡申请表背面都有。”
客户说：“我没看过！我是路过×××地方，你们向我推销时只说可以免息透支消费，又没说过取现要收手续费。”
柜员说：“先生，如果您这笔钱不急用，请您以后消费时多刷双币信用卡吧，积分还能换礼品，还免收手续费。”
客户说：“不，我还是要全部取出来！算我白损失了500元。如果前天存钱的时候，有人提醒我，我就把钱存在你们的借记卡上了。”
分析(www.xing528.com)
（1）银行工作人员在营销双币信用卡时，不能一味强调其优点，而忽略甚至只字不提其收费规定，造成客户对双币信用卡性质认识的片面性。应该引导客户正确使用双币信用卡，有效规避手续费的产生。
（2）双币信用卡最高透支额度是5万元，当客户一次存入12万元现金时，柜员应与客户沟通，询问其有无消费项目，同时，问清客户是否知道取出溢缴款是要收取手续费的？
（3）双币信用卡存款是不计息的，而借记卡存款是计息的。
思考并分小组角色演练
（1）柜员能帮助客户避免损失吗？
（2）柜员在维护交行利益的同时，有没有做到将客户利益视为自己的利益？
（3）在双币卡业务营销中，银行工作人员如何使客户全面了解双币信用卡的功能？
（4）柜员是否熟悉这类产品的特色？
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