情境
某日下午，一位40岁左右的女士匆匆来到某支行营业厅对柜员说：“请问这里能办理英镑兑换人民币业务吗？”柜员回答：“可以，但您如果着急，建议您通过外汇宝进行操作。”这位女士说：“我习惯在柜台办理，请抓紧给我办吧！”柜员说：“请您稍等。”……大约过了二十分钟，客户不耐烦地问：“怎么还没好呀？你们都在干什么，有没有给我办啊？再不办汇率变了损失算谁的？”柜员说：“实在对不起，因为需要经过几个环节处理才能为您办理，我们已经在尽快处理了，请再稍等一下好吗？”客户不信任地接口：“办不了就不要说可以办，你们对业务到底懂不懂？”客户显然已无法忍受柜员的解释了，最终没办成该笔业务就气冲冲地走了。
分析
（1）柜员应主动做好初始提示服务。柜员应充分理解客户办理业务的急切心情，尤其对办理流程复杂、耗时较长的业务，更应进行必要的提示，仅说一句“请您稍等”极易引起客户的不满。
（2）风险管理应该适度，非经常交易币种闭户时限应切合实际。为集中风险管理，核心账务系统对3个月未发生交易的内部账户即作闭户处理。本案例中客户的账户因3个月未发生交易而自动闭户，当办理英镑兑换人民币业务时需重新激活兑换账户，支行营业厅主管对参数管理系统提交激活申请并说明理由，分行参数中心经办审查后再提交上级进一步审批，审批通过后，由分行参数中心在核心账务中心进行激活处理，然后，再通知相关支行营业厅进行业务处理。这一流程耗费的时间难以控制。对于英镑等非经常交易币种，管理部门应考虑适当延长未交易账户的闭户期。(www.xing528.com)
思考并分小组角色演练
（1）从流程优化、提升服务质量看，银行的制度与系统在设计与制定时是否充分考虑了客户的需求？
（2）柜员在解释和安抚客户的技巧上是否可以更灵活些，在目前系统控制与制度的要求下争取客户的理解与认同？
（3）对于涉及多个流转环节的业务，是否应有必要求得时效承诺，给客户一个明确的解释，提高银行业务处理的透明度？
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