情境
当硬性制度遭遇软性人文关怀时，银行工作人员在处理具体业务时，常常会有些力不从心。以下是一个发生在某支行营业厅的真实故事。
一个普通营业日的下午，营业厅一如往日地平静而有秩序，突然，一位年近七旬的老人走到柜台前就问柜员：“小姐，我儿子的银行卡找不到了，该怎么办呀？”“那就叫您儿子自己来挂失啊。”柜员一副理所当然的样子说道。老人无奈地恳求说：“你就让我替他办了吧，他是一名聋哑人，又有些智力障碍，带他来了也没用。”柜员又说：“我们看一下是他本人就可以了。”“那要不我让单位开个证明，总行吧。”老人近乎哀求地说。“挂失的话，拿着你们俩的身份证来，我们就给您办理了，但是补卡，就七天后本人前来，否则真没别的办法。”柜员摇摇头说。老人最后办理了挂失，无奈地离开了，嘴里喃喃地说：“这是造的什么孽哟……”七天之后，老人来了，吃力地扶着他那年长的、聋哑又痴呆的儿子，在众人惊讶、同情的目光中办完业务离开了，只留下无助又无奈的身影。
分析
本案例所述的事件不大，却极为常见，虽然最后也没给客户造成什么损失，但是却有许多细节值得思考。
（1）人们常常会在意一些经济方面的损失或风险，却忽略了别人心理上的感受，而恰恰是这些心理感受会带给别人更多的伤害。
（2）制度是死的，而人是活的，在面对特殊的客户、特殊的问题时，处理方法应更灵活些。(www.xing528.com)
（3）站在客户的立场上思考问题，在办理业务时应多给客户提供一些人文关怀。
（4）老人再三告知柜员，自己有困难并提出可以让单位开出证明，柜员应更加积极地为客户想想办法，起码让客户感觉到柜员在努力而不是套用制度。
思考并分小组角色演练
（1）柜员做错了吗，尽力了吗？
（2）坚守制度与提供人文关怀，真的无法并存吗？
（3）柜员碰到此类问题，是否该向上级汇报，使问题得到更好的解决呢？
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