情境
某周五早晨，某支行营业厅刚刚开门，有位心急如焚的中年男子就匆匆走了进来，向柜员咨询关于购汇的事宜。柜员迎面问道：“您好，请问需要办理什么业务？”这位先生着急地说：“我要取澳元。”柜员询问说：“取外币，您事先预约了没有？”这位先生回答：“没有预约过，可是我有急用。我的孩子在澳洲留学，但是租的房子失窃，现在没有钱，护照等重要证件也不见了。学校下周一就要交学费了，我想取点澳元让亲戚的孩子帮忙带过去。”临员问：“您大概要取多少？”先生想了想，问：“最多可以取多少？”临柜员工说：“等额一万美元。”先生紧接着问：“那我今天能取多少？”临柜员工既没有问库里是否有澳元，也没有问大库管理员，直接告诉客户说：“今天没有。要不要帮您预约明天取？”这位先生听了以后更着急了：“明天亲戚的孩子就要去澳洲了，也是去读书的，坐下午的飞机，现在预约，明天早上我一开门就来，能拿到吗？”柜员生硬地说：“按理应提前两天预约，您今天预约就明天来取吧。记住，以后取外币提前两天预约。”客户答应着离开了银行。
第二天一早，中年男子准时来到网点办理购汇业务。柜员说： “您的银行卡里没有澳元，是今天直接取吗？”这位先生说：“昨天上班的那位小姐说帮我预约了呀，说好了我今天一早来就可以取走的啊！”柜员说： “钱我们已经预留了，可是我看了一下您的银行卡，里面没有澳元的存款啊。”此时，这位先生强调说：“我是用人民币换澳元。”临柜员工说：“今天是星期六，外汇局有规定，周六和周日只能做美元的购汇、结汇，其他币种需要在周一至周五办理购汇、结汇业务。”这位先生顿时傻了眼，着急地说：“我又不懂外汇局的规定，昨天上班的那位小姐也没有和我说今天不可以换，我真的很着急，我的孩子等着付学费！”最终这位先生不但没能成功地办理购汇，还和银行工作人员发生了争执，说银行不讲诚信，承诺的事情不给办，更没有尽到告知义务。当天，这位先生气愤地取出了他在该支行的所有存款，并告诉他的亲朋好友以后不要到该支行办理业务。
分析
（1）碰到客户有特殊情况不能简单地套用制度。客户来购汇是因为有急需，不应该问也不问就说“今天没有”，而应该主动想办法为客户调拨澳元，或打电话去别的支行营业厅帮客户询问有没有澳元库存，如果有可以马上预约，然后让客户立即去该网点购汇。(www.xing528.com)
（2）业务不熟，服务不周到，责任心不强。客户在提出要做外汇业务时，工作人员就应该立即反映出外汇业务的一些基本常识，询问清楚客户是要用人民币购汇还是直接从澳元储蓄账户里取款。
思考并分小组角色演练
（1）在日常工作中，真的有那么多无法当天为客户解决的业务吗？
（2）柜员应该怎样主动为客户想办法，避免矛盾的产生呢？
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