情境
某日，某支行营业厅一大早刚开门，一位中年妇女匆忙来柜台支取15万元现金，并称是前一天特意让儿子来柜台预约过的。当时，柜台现金不够，于是当班柜员电话联系前一天当班的储蓄柜员，柜员说确实有人预约，但没说一上班就来取。因为支行异地汇款量很大，只要不是开门就支取大量现金，是根本无须预留的因此，前一天当班的储蓄柜员只是做了登记，没有让库管员留存现金，但客户非常较真，即使排在后面的客户有存现金的，先收了就够支付，她还是拒绝让后面的客户先办理存款业务，并且要求找她儿子和前一天的当班柜员当面对质。因为赶着办事，她走之前留下地址让支行工作人员必须给个说法。前一天当班柜员听说此情况后，特意赶在接班时间前来支行，并在路上买了一些水果，说是因为自己的工作不够细致，才给客户造成了麻烦，主动要求去客户家当面道歉。与客户见面后，该柜员一字不提客户预约时没说清楚的情况，而是一再向客户诚恳地道歉，客户感受到柜员的诚意，便接受了其道歉。几天后，这名客户又特意来找该柜员，说是后来她儿子回来说起，那天确实没说清楚一上班就要取款，她那天的做法也有些不理智，并称赞柜员能充分理解客户，主动承担责任；同时，客户还把她在其他行的存款转过来，成为该支行的忠实客户。
分析
（1）客户服务应以诚恳为先。客户的抱怨大多源于对产品或服务的不满意。从心理学角度分析，客户需求得不到满足，会产生银行亏欠他的感觉，如果处理投诉时态度不诚恳，会导致其情绪更差，最终激化矛盾，严重降低客户的忠诚度。反之，如果银行工作人员态度诚恳、礼貌有加，会使客户能以比较理智的心态进行沟通，抱怨抵触情绪自然就会得到控制。
（2）快速有效的服务是化解矛盾的利器。客户激烈反应的最终目的是达成满意，而不是为难银行工作人员。如果出现这样的情况，银行工作人员必须快速反应，快速处理，在不违反制度及有效防范风险的情况下，尽可能通融办理，及时解决客户的难题。快速解决问题能使客户产生被重视和被尊重的感觉，有效降低客户抱怨次数，使客户在心理上获得补偿；同时，还能及时防止因客户负面传播造成的不良影响。只有加强业务学习，提高业务素质，银行工作人员才能有效增强风险判断力，从而在为客户提供快速有效服务的同时，杜绝可能存在的风险隐患。(www.xing528.com)
（3）善于为客户提供惊喜和补偿。出于对产品或者服务的不满和抱怨的客户往往希望银行对其作出适当的补偿，这种补偿有可能是物质上的，如利息的补偿，小礼品的赠送；也有可能是精神上的，如道歉等。那么银行工作人员不妨在合理合规的情况下，给客户提供一些意想不到的额外补偿，这样，客户的问题不但得以解决，而且还获得了额外补偿，坏事变成了好事。
思考并分小组角色演练
（1）为什么“以理服人、得理让人”是客户服务的重要原则？
（2）为什么在服务与制度擦边时，有些银行工作人员可以圆滑自如地解决矛盾，而有些则因简单照搬条文规范而激化了矛盾？
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