情境
某日，一位签订代扣电话费协议的老大爷怒气冲冲地来柜面质问：“为什么我的电话费没有扣，还收了滞纳金。当初来柜台缴费，你们硬是不给缴，非要签订代扣电话费协议，现在扣不了，你们就是在欺骗人！”一边说一边还发火、拍玻璃。当班柜员查询了老大爷的卡签约的代扣协议后，发现一切正常，后经过后台查询，得知原来客户来签协议时已超过当月的代扣日，话费代扣次月才能生效。但老大爷当时火气特别大，根本不容解释。银行工作人员连忙把老大爷请到休息区，听他把每月到各家银行缴费及上个月来本行缴费签约的情况诉说一遍，并不时附和地说：“对，对，对，现在缴费是挺麻烦，您这么大年纪，真不容易。”等老人情绪基本稳定下来后，银行工作人员耐心地解释说：“老人家，我们柜台固定电话费缴不了现金，您正好有代发工资的银行卡，签了代扣协议，以后就再也不用排队缴费了。因为每月代扣有固定日期，您签约的时候，当班柜员有没有提醒您这个月还要先缴现金呢？”这么一提醒，老人想起来了：“对，你看看，老了就没用了，是对我说过，可我给忘了，还向你们乱发脾气，真是对不起啊！”目睹这一切的其他客户都赞许地笑了。
分析
（1）充分理解并尊重客户。首先，银行工作人员应明白，客户的不满一定是有原因的，应设身处地为客户着想，找到解决矛盾的方法，以职业化的服务态度和工作能力使客户满意。处理问题时要换位思考，客户提出的问题也许很简单，对银行工作人员来说简直不可思议，但是既然客户提出了问题，那么这个问题对他来说必然非常重要，希望获得圆满解决。其次，银行工作人员应主动扮演客户的角色，从中体会客户的感受，这样才能发现一些从未注意过的细节问题并设法加以解决。
（2）让客户的不满得到发泄。许多客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足，言辞过激，银行工作人员大多数是年轻人，血气方刚，觉得客户简直就是强词夺理，胡搅蛮缠，容易产生对立情绪，但是，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是第一个步骤，这很关键。若客户的怨气得不到发泄，就不会听别人的解释，以至于针锋相对，造成双方沟通的障碍，最终导致局面一发不可收拾。客户服务的关键在于良好的沟通。银行工作人员应耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断其讲述，更不要批评客户，当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，这个时候，宣传和解释才会产生一定的效果，此时，客户也会乐于接受解释和道歉。(www.xing528.com)
思考并分小组角色演练
（1）在客户不满情绪膨胀时，银行工作人员应如何让其稳定情绪，并做好服务工作？
（2）银行工作人员应如何优化流程，提高服务质量？
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