【摘要】：当柜员把事情的原委跟客户解释清楚后，客户有些埋怨地说“当时只是说利息高些，并没有说要转到定期账户里，这笑话闹得也太大了，我还要到公安局去一趟。”临走时，柜员还请大堂经理把客户送出大门。过几天，柜员接到了公安局的调查电话。柜面服务不是简单的迎来送往，柜员要熟悉相关金融知识，不仅要做好日常客户服务，还要扮演好银行理财产品宣传者的角色，更要做好客户的理财顾问，这样才能进一步提高服务水平。
情境
2007年上半年的某日，有一位客户急匆匆地来到某支行营业厅柜面，掏出一张银行卡，问柜员，前几天他存到卡里的十几万元钱怎么没有了，并告诉柜员已经向公安局报案了。柜员劝他先别着急，请他出示身份证，帮他查了一下卡中的余额。原来他在其他支行签订了双利协议，也就是卡备用金账户里扣除了协议签订时的留存额度，满5万元以上全部转到了卡通知存款账户（卡定期账户）里，而客户自己查询的只是备用金账户，因此，看不到定期账户里的余额。当柜员把事情的原委跟客户解释清楚后，客户有些埋怨地说“当时只是说利息高些，并没有说要转到定期账户里，这笑话闹得也太大了，我还要到公安局去一趟。”柜员只好连声赔不是： “这都是我们宣传解释上的过失，给您带来那么多不便。”临走时，柜员还请大堂经理把客户送出大门。过几天，柜员接到了公安局的调查电话。
分析
（1）用心服务才会服务满意。柜面服务不仅需要微笑和礼貌用语，还需要柜员用心服务，学会换位思考。以上案例中，柜员替客户着想，让客户签订双利协议是件好事，但是在办业务时如果再细一些，解释得再清楚一些，或者直接跟客户说银行卡里有两个账户（活期账户中放零钱，定期账户中放整钱），客户是不是好理解些呢？
（2）自如地完成服务角色的转换。柜面服务不是简单的迎来送往，柜员要熟悉相关金融知识，不仅要做好日常客户服务，还要扮演好银行理财产品宣传者的角色，更要做好客户的理财顾问，这样才能进一步提高服务水平。(www.xing528.com)
思考并分小组角色演练
（1）如何使柜员做好服务细节管理？
（2）银行工作人员真正做到“以客户为中心”的换位思考了吗？
（3）应怎样通过流程优化和再造，解决客户提出的问题？
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