用真诚留住客户的心，金融服务营销

情境

7月某日，一位大学老师到某支行营业厅办理托收票据时，被退了票。当银行工作人员打电话通知该客户托收业务退票，并需负担退票费时，客户非常气愤且坚持己见，认为对方是自己的女儿，绝不可能退票，并借口天气炎热，没有时间到支行来，更不愿意承担退票费。

在当天营业结束后，该支行员工携带国外银行扣费报文的复印件和对方退票的传真件，到客户家中当面解释。可还没等柜员开口，客户就愤愤不平地直言：“退票是银行的责任，跟我没关系。”对于客户激动的情绪，该支行员工耐心地介绍情况并进行解释，客户的态度也逐渐有所缓和。经过员工的进一步劝说，客户同意通过网络与自己的女儿取得联系。当得知退票原因是账上留存金额不足，完全是由自己女儿的疏忽造成的时，客户深感愧疚，连连说：“对不起！对不起！我误解你们了。”

第二天一大早，客户赶到该支行交了退票费，并一再表示今后的票据托收业务依然放在该行做。事后，客户还主动介绍熟人到该支行营业厅办理业务。

分析

（1）真诚能够打动客户的心。银行工作人员人员，在日常服务中，若被客户误解，则一定要保持耐心，冷静思考，找出事情真相，有理有据地说服客户。(www.xing528.com)

（2）专业素质会加深客户对品牌的认同。与客户的矛盾时有发生，当客户充分感受到银行工作人员在化解矛盾时表现出的专业素质和高度的责任感时，就会加深对本行服务的信赖和品牌认同。

思考并分小组角色演练

（1）该柜员的哪些行为反映出真诚待人、客户至上的服务理念？

（2）与客户发生矛盾、被客户误解时，你会采取哪些方法来快速平复自己和客户的情绪？

（3）面对曾经误解你的客户，你还会一如既往地用真诚为其服务吗？