情境
一月初某日的下午，一位老年男性客户至某支行营业厅柜面办理存单支取业务。当时，柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理，但最后关头却出现了问题。当柜员要求客户在取款凭条上签名确认时，老年男性客户要求道：“以前好像不用签嘛！我不会写字，能否通融办理一下？”“对不起，按新规定必须由客户签字确认，您可以找其他客户帮忙代签。”老年男性客户环顾四周，营业厅并无其他客户，便再次要求道：“没有人能帮我，你帮帮忙吧！”“我们不能直接帮客户，要不找一下大堂经理或者保安吧。”经办人员回答。客户走到大堂经理处要求帮忙代签，大堂经理面露难色说：“对不起，按制度规定银行人员不能随便帮忙，要不等等看有没有其他客户帮忙代签吧。”这时老人家不由得情绪激动起来：“就你们银行，规定变来变去，我以前就是不用签字的，你们就得把钱给我！”大堂经理赶紧安慰老人，将其领至经办柜面。经过协商，大堂经理决定留存客户的身份证复印件，并由客户在复印件及取款凭条上按指印，办结了付款手续，但老年男性客户还是余怒难息，临走时念叨着：“太麻烦了，以后不来存款了！”
分析
（1）对特殊客户应采取相对灵活处置的方法。老年客户情况特殊，不能以“制度规定”等理由简单地拒办业务，也不能在矛盾激化后再去想办法解决，更不能让客户进行违反规定的操作，找人代他签字，而应该主动与其协商并解决。
（2）柜员就制度向客户解释的立足点应面向客户。例如，可以从保护客户利益、防范客户资金风险的角度出发进行解释，而案例中的银行工作人员解释的立足点明显只是保护自身，拒绝承担责任。
（3）柜员未执行首问负责制。遇到服务上的疑问应主动与外勤人员或上级管理人员协调，不应让客户自己找大堂经理解决问题，而大堂经理也只是对客户进行简单解释，而未主动协调解决问题。
（4）银行工作人员服务用语不规范。如使用了“不” “不能”等服务禁语，解决问题的方式也太过简单粗糙，因此，银行工作人员服务水平及服务技术有待提高。(www.xing528.com)
思考并分小组角色演练
（1）银行工作人员如何能真正确立“客户为中心”的服务理念，从而更好地为客户服务？
（2）银行工作人员应如何切实提高服务水平，如何保证操作的规范性和服务的灵活性能够较好地结合？
（3）如何避免客户误解，化解制度变化对客户造成的影响？
（4）客户不会写字等特殊情况在郊区的支行营业厅中应该是较为普遍的现象，能否针对一些特殊情况制定统一的处理办法？
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