情境
某日，客户前来某支行营业厅柜面要求查询借记卡账户余额。柜员请客户出示身份证，客户称未随身携带任何证件，但仍然要求查询账户余额。柜员解释说银行文件规定，若不能出示有效身份证件，则不得为客户进行账户余额查询，请客户到自助设备上进行余额查询。客户说不会使用自助设备，还是要求在柜面查询。此时，柜员仍然坚持原则不予办理。客户见没有商量的余地，就开始向柜员发火，说了一些不太入耳的话。柜员觉得很委屈，与客户理论了几句。客户彻底激怒了，变本加厉地数落了柜员一番，又拨打了客服热线进行投诉。最后，客户在很多人的劝慰下愤愤不满地离开了某支行营业厅。
很快，某支行接到客服热线人工坐席询问，开始处理客户投诉。支行营业厅大堂经理立即致电该客户，在电话中向客户解释了银行的有关业务处理规定，真诚地检讨了在整个事件处理中的不当之处，并一再向客户表达歉意。最后，支行营业厅大堂经理应客户的要求，带当事柜员登门道歉，此事才最终平息。
分析
（1）客户在多次诉求得不到满足的情况下，必然会影响心情，情绪随时可能出现失控，柜员此时理应谨慎行事，尽量站在客户的立场上考虑问题，多说一些能够博得客户谅解的话，尤其语气一定要亲切和蔼，让客户找不到发泄口。
（2）既然在柜面不能为客户解决问题，又知晓解决问题的其他渠道，那么完全可以让客户满意而归。该支行营业厅行柜员欠缺的是在客户提出不会使用自助设备时，没有主动提出带客户去自助设备辅导其进行查询操作，没有真正树立“客户至上”的服务理念。(www.xing528.com)
（3）在听见客户与柜员交谈出现矛盾时，大堂经理就应立即将客户引导至其他地方，了解其需求，协助其完成余额查询操作，这样，客户才能心情舒畅。
思考并分小组角色演练
（1）柜员坚持原则，不受理客户的请求难道不对吗？为什么还要登门道歉？
（2）若客户在支行营业厅中大吵大嚷，大堂经理该如何应对？
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