金融服务营销：解析还不清的欠款

情境

7月30日，贷记卡客户陆先生前往某支行营业厅进行还款。因为之前其账户曾经产生过逾期利息，而且之后将前往异地出差，故此次还款时，客户希望能一次结清所有欠款。在还款时，客户特别要求某支行营业厅为其算清所有账户欠款，包括可能会出现的利息等财务费用。由于柜台系统中只能查询到当时总信用额度和卡片原信用额度，对在账单日才会结算出的利息无法查询，故网点告知客户的欠款金额并非包括将出现的利息部分。

客户还款后一直认为自己已无欠款，便出差离开当地。实际在客户还款后，到账单日，产生了2.42元利息，又由于客户之后未能关注账户情况，导致逾期4个周期，产生了多达40元的滞纳金以及在信用报告上的逾期记录。

直到催收人员与客户本人电话取得联系，客户才明白原来其账户已经欠款这么久，便向银行提出投诉。

信用卡中心投诉处理部门在接到客户投诉后与客户联系，解释了利息的由来和产生的原因，另再向客户解释了某支行营业厅当时的查询情况，最终化解了客户的不满。

分析

（1）服务技能欠缺。柜员在已了解到张先生账户曾经发生过逾期，就应该考虑到账单日才能产生利息的问题，并且客户一再表示“希望能一次结清所有欠款”，并特别要求柜面清算所有账款，而柜员对此却毫无反应。(www.xing528.com)

（2）柜员缺乏主动服务意识。在明知系统存在局限性、某支行营业厅柜员无法给予精确账务信息的情况下，柜员没有主动提出解决方案，并且未给客户任何提示（如利息应在哪天产生、请客户在具体日期之后再关注账户情况等），而是直接将系统中查到的数据作为依据告诉了客户。

（3）服务流程考虑不够全面。按照目前的催收流程，对于这种金额很小的欠款，考虑到客户的感受是不会在发生逾期的第1、第2个周期里进行催收的，这虽然提高了一部分客户的满意度，但并没有顾及由于疏忽而导致逾期的客户，反而激发了矛盾。

思考并分小组角色演练

（1）银行可以主动采取哪些措施避免客户账户发生逾期？

（2）应该怎样才能使银行工作人员在对客户的账务提醒服务上做得更完善？

（3）应该如何优化不同逾期原因客户服务的催收流程和方式？