情境
客户张先生持有一张太平洋双币信用卡，2007年11月10日为张先生的账单日，信用卡中心通过邮寄账单的方式告知客户当期的欠款金额，并请客户于当期账单的到期还款日——12月5日之前还款。2007年12月4日，张先生至某支行营业厅签订自动还款协议，柜员告知张先生，11月账单上的欠款会在最后还款日当天（即12月5日）通过自动还款从借记卡中扣除，故张先生把钱存到了借记卡中。
其实，根据目前信用卡自动还款协议中的扣款规则，客户需要在当月账单日之前5个工作日至柜面签订自动还款协议，该月的自动还款功能方能生效，因此，张先生在到期还款日前一天（即12月4日）签订的自动还款协议是不会对11月的账款进行自动还款的，从而导致张先生的账户处于拖欠状态，并由此产生了利息和滞纳金，而张先生直至收到12月的账单，方知自动转账还款未成功。同年12月20日，张先生致电客服热线投诉当班柜员，并希望银行对由此产生的费用进行处理。
支行工作人员得知此事后，立即通过电话联系了张先生，并向其表达了歉意。经过查询，支行工作人员发现为张先生办理业务的柜员是新员工，对业务不熟悉，回答错误，致使客户未能及时还款，后张先生于12月下旬至该支行办理了还款手续，当时支行的大堂经理为表达歉意，赠送了一份挂历给该客户，但未将该客户的情况汇报给支行领导。现张先生另行通过客服热线进行投诉，支行领导已经责令经办柜员赔付客户相关利息及滞纳金，并与客户沟通，取得了张先生的谅解。
分析
（1）业务知识不扎实。自动还款协议的签订是柜面贷记卡的主要业务，由于柜员对牵涉客户利益的重要业务环节没有牢固掌握，因此，在客户咨询是否可以通过自动扣款来还当期账单欠款时，无法给出正确信息。
（2）缺乏客户服务技巧。对于客户的咨询，柜员在无法给出准确信息时，应及时寻找其他途径，以获取正确信息提供给客户，避免用含混不清或者错误的说法搪塞客户。(www.xing528.com)
（3）在已经造成客户利益损失的情况下，柜员没有采取积极主动的措施缓解客户的不满情绪，特别是当客户再次来到柜面还款时，而只是为客户办理了基本的业务，赠送了小礼品，但没有从客户的角度考虑问题，主动提出减免费用，这才导致了客户的二次投诉。
思考并分小组角色演练
（1）在业务更新和品种扩展快的大环境下，应该如何通过合理有序的培训和自我学习来提高业务能力？
（2）处理客户投诉时，应该注意哪些方面？
（3）在本案例中，业务人员可以通过哪些渠道获取更加准确的信息，以避免投诉的发生？
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