情境
某日，一位姓尹的中年女客户到某支行营业厅办理“得利宝”到期转存业务，柜员接待了她，然而，当柜员为其办理完账户更新业务并将单据交给尹女士后，意外的事情发生了。
“我的钱不对，利息不对，我存了1万美元，利息怎么少了？这可不行，你们银行得给我赔偿。”尹女士在柜台前拿着单据看了半天，说道。这句疑似对柜员服务“不满”的话，引起了所有某支行工作人员的注意。
此时，当班的库管员赶忙走上前来，在了解了情况后，他一边向尹女士解释着，一边帮柜员清算利息。一遍、两遍……连续计算了好几遍。焦急的尹女士再也等不及了：“不对不对，利息不对，今天我还有事，你们算好后给我打电话，如果算不好，我就把钱全部取走，存到其他银行，人家也有理财产品……”尹女士甩手离开了。
客户是银行工作人员的衣食父母，就算尹女士真的决定要把资金转存，银行工作人员也应该负责任地把资金核对清楚。抱着这样的想法，接下来的时间，库管员和柜员在支行领导的指导下，再次对这笔业务进行清算，然而，却总还是有一点误差。想再找尹女士了解、核对一下，可不知什么原因，她的电话总是无人接听。
客户利益无小事。库管员和柜员立即将此事向副行长进行了汇报。得知此事后，副行长高度重视，他与检查辅导员一起查找到尹女士购买“得利宝”时的原始资料，并查看了影像记录，将其购买“得利宝”的明细一笔一笔写清楚，列出公式进行计算……
功夫不负有心人。经过反复核对、清算，再核对、再清算，事情终于在当天晚上9点多水落石出。
原来，尹女士购买过两笔“得利宝”：其中，一笔是2006年1月27日购买的；另一笔则购买于2006年8月16日。由于“得利宝”是3个月分红一次的，因此，利息中包含了第一笔“得利宝”1万美元的3次分红。这样算来，尹女士的利息分毫不差。(www.xing528.com)
事情搞清楚了，但就是与尹女士电话联系不上。如何通知她呢？在与支行行长商量后，支行决定派员工根据客户在签订购买“得利宝”委托书时留下的地址登门拜访；然而，尹女士留的是单位宿舍地址，位置不详，这可难坏了办事的员工。为了让客户早一点弄清原委，不耽误客户的工作，第二天一大早，两位员工拿着列好的公式、计算器，踏上了寻找尹女士的路途。几番周折，他们终于找到了尹女士。当银行工作人员把两笔“得利宝”利息的细节一五一十地告诉尹女士后，她看着疲惫而一丝不苟的员工，感激不已，当即决定将家中的现款存到该支行。两天后，尹女士将“得利宝”到期的1.6万美元本金连同利息合并在一起，全部购买了新一期“得利宝”。
分析
（1）良好的服务态度是化解矛盾的前提。良好的服务态度来源于高度的责任心，客户利益高于一切的责任感驱使银行工作人员不厌其烦，一遍又一遍地查找原始资料、计算核对数字，最后令人信服地消除客户心中的疑虑，使问题得以圆满解决。
（2）处理复杂问题的技巧和能力是解决问题的关键。试想，若柜员不熟悉柜面业务，对客户购买银行理财产品的习惯不了解，对利息计算的业务不娴熟，则很可能找不出“利息怎么少了”的原委。
思考并分小组角色演练
（1）柜员在处理好类似问题中应该把握好哪几个环节？
（2）管理部门和技术系统应给予哪些帮助呢？
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