情境
2007年5月17日，一位老年女客户持一张2004年12月17日开立的3年期5万元定期存单到某支行营业厅办理取款业务。柜员在审核客户递交的存单后，请客户背书签字（提前支取规定程序），客户按银行要求进行背书后，又在柜员递出的本金和利息单上签字确认，至此，业务办理完毕。当客户接过利息清点时，大惊失色，询问柜员，为什么只有704元，而不是3970元。客户要求柜员复查，柜员经查看原存单，核实了存款日和取款日后，告知客户，利息的计算没有任何问题，由于没有到期，因此，这笔存款全部按活期计息。客户认为，她从存单上看到的是2007年2月到期，此笔存款不仅到期且已过了3个月。她表示如果没到期就不取，立即要求退回去。柜员告诉她，您的存单应为12月到期，这12月的“1”字与存单表格的纵线重合了，您因没看清，误以为2月到期。现在您已在单据上签字确认，柜员实在没有权限将其更改恢复。客户的情绪立即失去控制，在营业厅里又吵又闹，又找到分行提升服务质量办公室对支行进行投诉。该客户刚走进提升服务质量办公室就大哭，声泪俱下，声称人老了眼睛不好使，把钱存在银行也要亏3000多元的利息，这实在不公平，请求银行能够理解她的心情，作退账处理。分行提升服务质量办公室几经协调，与分行会计部商议进行当天抹账处理，终于解决了这个问题。当天下午，该客户特地打来电话，表示万分感谢分行领导和员工给她解决了问题；同时，还为上午给她办业务的柜员求情，称自己没有听清楚柜员的提示，请求不要处分他。
分析
（1）柜员在操作中应为客户着想。本案例中的柜员只管流程正确、不顾客户需求，没有针对不同客户群体实行差异化的个性服务，也没有采取积极主动的态度，在办理过程中再次提醒客户，若现在取款则属于提前支取，并站在客户立场向客户计算并比较提前支取的利息差异，耐心和客户沟通。
（2）打印错位的存单，当时就应该更正并加盖名章。开立存单时，若柜员有严谨的工作态度并及时作出更正，本可以避免客户因误读而产生的不必要损失。
（3）此笔存款按提前支取税后利息仅为704元，到期支取为3970元，两者相差了3 266元。两相比较，客户利息收入损失较大。柜员没有换位思考，没有站在客户的立场，急客户之所急，服务意识不到位。(www.xing528.com)
（4）沟通能力不强，处理不灵活。柜员发现因存单打印日期错位造成的后果，应先道歉：“由于我们工作的疏忽，给您带来不便，对不起。”当客户要求取消提前支取操作时，应马上请示会计主管，并在制度允许的情况下，经授权后作当天抹账处理，以免引起客户投诉。
思考并分小组角色演练
（1）柜员应如何处理正常操作和优质服务的关系？
（2）柜员碰到因服务不到位而造成客户有意见时，该怎么办？
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