情境
某日下午，某客户到柜台进行银证转账业务，柜员迅速为其办理业务，但系统提示“签约关系不存在”。
柜员：“您是否已签第三方存管协议？”
客户：“我经常转进转出，怎么可能没签第三方存管协议？”
柜员：“您的卡是否挂失过？”
客户：“我刚补的卡”。
于是柜员为其进行 “对私签约变更银行卡”交易，但核心系统提示 “交易密码错误”。柜员认为客户输错了交易密码，重复做了几次交易后，系统仍提示“交易密码错误”。柜员再三询问客户银行卡密码及证券资金密码是否有误，客户的回答仍是无误。柜员通过“客户查询卡余额”交易，确定银行卡交易密码无误后，告知客户其证券资金密码可能有误，建议客户到证券公司确认密码。这时已接近股市收盘时间，客户表示第二天再去。
第二天，会计主管接到该行客户经理的电话，证券方认为该客户的证券资金密码没有问题，应该是银行系统有问题。会计主管立即咨询参数中心，参数中心人员也认为是客户证券资金密码有问题。会计主管马上与客户联系，请他到证券公司重置密码。当客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行操作有问题，导致其资金无法转出，一怒之下，拨打该行的投诉电话进行投诉。(www.xing528.com)
为帮助客户解决问题，会计主管随后陪同客户到证券公司重置密码。客户密码重置后再到银行柜台办理业务，柜员为其进行“对私签约变更银行卡”，交易取得了成功。此时，客户才知道错怪了银行，一再道歉。
分析
（1）该行外挂系统较多，其与核心系统数据库不一致，若一旦系统连接不稳定或数据不匹配时，则柜员无法判断问题所在，因此，不能及时解决客户问题。
（2）如遇上述情况，柜员应立即判断出问题所在，不宜一再要求客户核实银行卡交易密码，以避免客户情绪激化。作为柜员，如果服务能够更细致周到，业务更熟练，也许结果截然不同。
思考并分小组角色演练
仅熟悉业务是否能把工作做好？
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