情境
上午9点，一位女士匆匆忙忙来到营业大厅，对大堂经理说：“今天早上6点多，我老公来你行ATM取款2000元，机器没吐出钱，可卡里的余额却少了，怎么办？”大堂经理耐心地向她询问了当时的情况，将取款人的卡号、姓名、联系电话记录下来，并宽慰她不要着急，请她先回去上班，查询并核实相关记录后，再跟她联系。
女士走后，大堂经理马上对ATM进行了轧账处理，并与核心系统数据进行核对，发现账务正确，并未发现长款现象。ATM的流水记录显示，当时，客户在该ATM取款9500元，并操作了5次，其中第3次交易不成功。于是，大堂经理马上打电话联系那位女士：“您是否总共取款9500元，结果只拿到7500元？”，她说：“是的。”大堂经理说：“我们查看了相关记录后，发现您在取款时第3笔的2000元没有成功，你可以先到发卡行查一下卡的账务情况，那笔钱如果扣款了，过几天发卡行计算机系统会做回冲处理。”女士回答说：“明白了。”中午时分，那位女士拿着流水清单来到营业厅说：“我去查过了，钱扣走了。”大堂经理又耐心地向她解释：“这种情况是通信系统偶发性故障造成的，相关报表要到明天才能看到，您先不要着急。”这位女士便放心地回去了。第二天一上班，大堂经理马上通过核查报表，发现那位女士的银行卡只成功取出了7500元，于是又一次给她打电话说明了情况，并告知她，过几天计算机会自动将钱款冲回发生问题的账户。
不久，这位女士来支行时说：“我的那笔钱回来了，谢谢你那么有耐心，以后我会经常来办理业务的。”过了几天，她将其他银行中的存款转到该支行，并存成定期。
分析
（1）客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有不同要求，即对服务的期望值不同。作为客户服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。
（2）专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理问题准确和迅速，才能使客户对自己和银行产生信任。(www.xing528.com)
（3）服务态度很重要，服务技能也是十分必要的。客户服务人员有热情和积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题并及时解决，用良好的沟通技能为客户提供高品质的服务。
（4）设身处地为客户着想。作为客户服务人员，能够经常进行换位思考并分小组进行角色演练是非常重要的。站在客户的角度去思考并分小组角色演练，才能为客户提供良好的服务。
思考并分小组角色演练
（1）你能在办理任何业务时都对客户有足够的耐心吗？
（2）你能永远保持站在客户的立场上为其提供增值服务吗？
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