情境
2007年2月14日，春节刚过，一位中年女性急步走进某银行营业厅，从她的神色可以看出，她非常焦急。这位客户进门后，大堂经理立刻迎上接待。经过询问得知，原来这位客户是来办理第三方存管签约业务的，然而，问题出现了……
辛女士的父亲辛老先生已经是耄耋高龄，并且因为身体原因，行动不便。多年前，辛老先生为了证券交易，办理了该行的银证转账业务。目前，该行与证券公司系统升级后，要求客户重新签订第三方存管协议，否则将不能办理银证转账业务。涉及资金问题，客户自然十分着急，但根据该行规定，第三方存管协议只能由客户本人亲自来签约。
大堂经理向客户耐心解释了该行的规章制度，表达了规章制度的制定是出于对客户资金账户安全负责的考虑。大堂经理的耐心解释，赢得了客户的理解与支持。辛女士将靠轮椅行动的辛老先生带到了该行营业厅。在大堂经理等人的帮助下，辛老先生亲自到柜台办理了第三方存管签约业务。
业务办理完毕后，辛女士和辛老先生都非常满意，对大堂经理非常感激，并在支行客户意见登记簿上留下了对该行的高度评价。
分析
（1）银行制度是铁制度，但处理具体问题则需要细致妥帖。考虑到辛女士父亲的身体状况和其本人当时的焦急心态，如果处理不当，辛女士很有可能会认为银行在故意为难她，因此，导致其情绪激动，不配合办理业务。这就需要银行工作人员进行细致的解释工作，做到兼顾客户的心情和业务的处理，真正站在客户的角度，表达对客户心情的理解和为客户解决问题的真诚之心。(www.xing528.com)
（2）制度无情人却有情，要为特殊客户提供特殊服务。辛老先生亲自来到营业厅，业务已经可以顺利办理，但后续的服务工作并没有结束。当日，因为辛老先生行动不便，他的其他子女也过来了。业务办理的过程中中，辛老先生需要方便，支行工作人员积极参与了帮助，用实际行动表达了银行对客户的理解和尊重，最终使客户满意而归。
思考并分小组角色演练
（1）你是如何掌握客户情绪、处理尺度的？
（2）你是如何对待弱势群体客户的？
（3）如果服务做得更到位，银行员工可否上门服务？
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