情境
2007年8月某日，高校教师孟女士来到某支行，大堂经理接待了她。孟女士说：“我昨天收到了你行发送的关于基金拆分的短信，今天专门来详细了解一下情况。还有，我在家用不了贵行的网银，输不了密码，不能登录，该怎么办？”大堂经理向她介绍了将要拆分的基金成立日期、分红情况及历史业绩等情况，并提供了其他较相宜的基金资料，给客户以多方面参考。最后，又在计算机上为她演示了下载并安装网银“安全控件”及在网银上进行基金交易的操作。
多次与该客户接触后，大堂经理感觉到孟女士是一位很有潜力的客户，于是，向她介绍了开具沃德财富账户的准入标准及所能享受的增值服务。孟女士高兴地说：“我以为我的资产不够标准呢，原来凭他行的贵宾卡也可以办你们的沃德财富卡！”然后，她还表示，等别的存款到期后就转过来，因为她认为在银行了解的信息多，而且从网上购买基金方便，费率还低。在孟女士填写申请表时，大堂经理把这一情况向支行沃德客户经理进行了简单汇报，沃德客户经理过来与孟女士进行了详细沟通并留下了电话，告诉她，如需帮助可以直接联系。事后，该行客户经理判断，孟女士身边的人应该都比较有潜力，便多次主动与她联系并了解其需求，然后，告诉孟女士，若有满足条件的亲朋好友，也可以推荐他们前来办理沃德卡并享受贵宾服务。
几日后，孟女士果然带她的朋友前来办理贵宾卡，并继而从他行转款过来；同时，还为自己的爱人办了一张沃德财富卡。她兴奋地说：“我爱人常出差，飞来飞去，有了你行的沃德财富卡就方便多了！”孟女士临别时表示，在该行办理业务的过程很愉快，她还会介绍朋友、同事来办理业务的。
分析
（1）本案例是支行日常工作中的一个普通事件。在业务办理过程中，支行的大堂经理与客户积极沟通并了解其需求，化被动为主动，使营销获得成功。
（2）在保证对普通客户服务的同时，更侧重于对高端客户的挖掘与维护，以促进业务的快速推广。(www.xing528.com)
（3）注重客户需求的同时，应分析客户背景，从而找到更多突破口进行营销。
（4）通过口碑效应赢得客户的肯定，但在老客户又推荐了新客户时，应对老客户表示感谢，做好客户关系维护工作。
思考并分小组角色演练
（1）作为柜员你是否给客户提供了全方位的服务？
（2）在客户服务方面，该支行人员还应采取哪些更有利于营销的举措？
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