情境
一位老大爷前来某银行营业厅办理“新股随心打”业务。经办的大堂经理和柜员热情接待了他，迅速为其办理了借记卡，并告知老大爷，该卡的年费为10元，在开通“新股随心打”业务时，也强调了扣款时卡上需要有6万元。
不久，这位老大爷怒气冲冲地来到营业厅。大堂经理立刻上前问道：“大爷，您有什么事吗？”老大爷说：“我上个月办理的‘新股随心打’怎么没有帮我打新股呢？这下我的损失大了！”经过大堂经理的查询，发现老大爷在办理“新股随心打”业务签约后，曾在借记卡中存入6万元，但由于他属于新办卡，存款当晚，系统自动收取了借记卡年费，造成客户卡中的备用金不足6万元，无法参加“新股随心打”中的新股申购的活动。老大爷得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行没有尽到告知义务，使他在不知情的状况下蒙受了损失，并提出赔偿要求。网点负责人再三地解释和道歉，并贴补了部分损失，方才平息了他的怨气。
分析
（1）在客户新办卡和签约“新股随心打”业务过程中，柜面服务人员虽然明确了借记卡年费的收取规定，但是没有强调其收取方式，因此，造成客户申购新股时账户资金不足。
（2）随着银行个人金融产品的不断丰富，作为柜员，如果能够真正想客户之所想，应尽可能把可能遇到的问题考虑全面，把服务做得细致。(www.xing528.com)
（3）如遇上述情况，柜员应及时提醒客户，关于借记卡年费扣划的方式，建议其先将10元年费存入，避免年费扣划后造成卡内资金不足。类似情况还有很多，例如，客户提出开办存折，柜员要主动询问其用途；例如，客户是办理还贷业务，应为其开具结算账户而非储蓄账户，以避免客户往返变更帐户类型。
思考并分小组角色演练
（1）作为柜员，你是否掌握了每一项业务的重点和要点？
（2）你能够耐心细致地为客户提供每一次必要的提醒服务吗？
（3）你是如何对新客户提供全面细致的关联产品宣传和服务提示的？
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