【摘要】：情境2月14日，客户高先生丢失了钱包，钱包内有多张银行卡。打电话挂失后，高先生来到银行营业厅办理有关手续。高先生声音大了起来：“这太不合理了吧！”柜员和大堂经理之间缺乏有效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前，有损银行形象。
情境
2月14日，客户高先生丢失了钱包，钱包内有多张银行卡。打电话挂失后，高先生来到银行营业厅办理有关手续。
高先生：“小姐，我的银行卡丢失了怎么办？”
柜员：“噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续。”
高先生：“我打电话挂失了，不过我想，这张卡平时不用，就注销算了。”
柜员：“是要销户吗？销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费。”
高先生声音大了起来：“这太不合理了吧！”
大堂经理见状走了过来，对柜员说：“你搞错了！规定改了，现在可以直接办理销户了！”
柜员：“没人通知啊！规定不能销户的！”
大堂经理：“不信？我拿文件给你看。”
高先生：“你们银行怎么这么混乱，是不是有机会就乱收费啊？”(www.xing528.com)
分析
（1）柜员要学会安抚客户。客户丢失银行卡后前来柜台办理挂失，心里一定非常着急，柜员应该“急客户之所急”，对其进行适当安抚。
（2）尽力挽留客户是柜员的责任。开发一位客户的成本是挽留一位客户的成本的数倍，客户资源不容轻易流失。当客户提出销户时，柜员应尽力挽留，不能语气生硬地强调按规章制度办事。
（3）柜员应及时知晓必要的业务规定。对上级下发的文件，网点应及时组织学习和传达，以免造成内部员工的说法自相矛盾，损害客户利益。
（4）银行内部员工之间应保持沟通顺畅。柜员和大堂经理之间缺乏有效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前，有损银行形象。
思考并分小组角色演练
（1）作为专业的银行服务人员，你是如何开展人性化服务的？
（2）作为网点负责人，你是如何避免上级文件滞后落实等管理漏洞发生的？
（4）柜员在给客户办业务时，若碰到不符合制度规定的情况，该怎么办？
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