情境
某分理处地处胶东最大的小商品集散地——三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，通过全国通汇入、汇出的现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙。7月25日，虽然天气非常凉爽，但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌的景象。早上一开门，办理业务的客户就特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。大妈看了看柜台前面长长的队伍，又慢慢地走近柜台看着忙碌的临柜员工，一副欲言又止的样子。她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去。
其实，自从大妈走进分理处的大门，她的举止和神情就被大堂经理看在了眼里。见此情况，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助的。经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币，想兑换成百元面值的人民币，这些天她走了好几家银行，但都被以种种理由婉拒了。今天一大早，她抱着试试看的心理来到某行的这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌的，看来这趟又白跑了。
大堂经理听完大妈的述说后，赶紧对她说：“没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换。”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了。大家接过钱袋迅速清点起来。为了减少大妈的等候时间，后台的柜员也赶紧放下手头的工作，两个人清点，一个人整理，连分理处主任也加入点钱的行列中。不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元。当换好的百元大钞放到大妈手中的时候，大妈感动得话都说不出来，非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：“钱虽然不多，但这是我的一片心意。我回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存。我还要告诉我的亲朋好友和邻居们，你们的服务态度真是一流的。”
这时，在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称赞起来： “这里的服务真是做到位了！”
分析(www.xing528.com)
（1）服务工作要有高度的责任感：对银行来说，只要客户有业务，每个银行员工都要全力以赴。分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任意识。
（2）服务工作要体现团队精神：“千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高。”分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事应不分分内分外，只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。
（3）服务工作要有执行力：在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处的员工在“服务客户”这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强的执行力。
思考并分小组角色演练
你碰到类似客户，是把他推出去，还是请他留下并为他服务？
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