小王是A公司新进的员工，在与B公司的商务洽谈中，小王负责接待工作。在客人到达会客厅后，小王由于临时有其他的工作，就让B公司的领导在会客厅等了15分钟。当A公司的领导发现后，急忙让小王给客人倒茶。小王先给自己的领导倒了茶，然后再给B公司的领导倒茶，而且在端茶时，小王没有使用托盘，由于水太烫，又倒得很满，小王差点把茶水洒到B公司领导的身上。最终这次洽谈以失败告终，小王的领导非常不高兴，对小王的接待工作非常不满意。
思考：这件事对小王有什么深刻的教训？在接待过程中需要掌握哪些接待礼仪？
一、迎客礼仪
1.迎客规范
（1）迎接来宾前，首先要了解来宾的背景资料。充分掌握迎宾对象的基本情况，尤其是主宾的个人基本情况，如姓名、性别、年龄、单位和职务等。
（2）根据迎送规格，准备好必要的车辆和食宿接待。
（3）掌握来宾抵达的时间，提前到达迎宾地点。若迎宾时间有变化，应及时掌握。
（4）在车站、码头、机场迎接未见面的客人时，有必要准备一块接站牌。
（5）见到来宾后，应马上向其问候、致意并作自我介绍。
（6）应主动向客人表示帮他拿行李，但对于来宾手中的外套、提包或密码箱，则没有必要为之“代劳”。
（7）如有车来接，应为客人打开车门。
（8）商务接待住宿安排要根据客人的身份、人数和工作需要来酌情考虑。
（9）对应邀前来的重要客人，应在门口迎接。
2.乘车礼仪
（1）在轿车中，座次的尊卑一般是右座高于左座，后座高于前座。但是在主人亲自驾车时，客人坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”，才合乎礼仪。
（2）在大型商务车上，座次尊卑的一般规则是：前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，其座次往往越高。有的商务车座位被安排在通道两侧，在这种情况下，一般应以面对车门的一侧为上座，背对车门的另一侧为下座。
3.引导礼仪
（1）在走廊的引导礼仪。
接待人员在客人两三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
（2）在楼梯的引导礼仪。
引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
（3）在电梯的引导礼仪。
引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，接待人员应让客人先走出电梯。
（4）客厅里的引导礼仪。
当客人走入客厅，接待人员礼貌地请客人入座，待客人落座好，行点头礼后方可离开。如有客人坐错下座（一般靠近门的一方为下座），应请客人改坐上座。
二、待客礼仪
1.待客规范
（1）提前打扫，力求整洁。(www.xing528.com)
对于预约的来客，在客人到来之前应做好准备，会客厅要适当收拾干净，并准备一些水果、茶点之类的食品。主人的仪表应整洁。
（2）起身相迎，专门恭候。
见到客人后，主人应主动上前与之握手并自我介绍，并致以诚挚的问候。对于年纪较大或身体不太好的拜访者，还应上前搀扶，以示关心。
（3）盛情款待，斟茶敬烟。
客人坐下后，应为客人倒茶，在谈话过程中应不时地邀请客人吃水果或喝茶，对于吸烟的客人，还应不时敬烟，表现对其的盛情款待。
（4）聚精会神，认真专注。
在与客人交谈时，应认真倾听客人的讲述，言谈举止要符合礼仪。
2.待客座次礼仪
商务待客中应注意座次高低，并可视具体情况安排。
（1）面门为上。
采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。
（2）以右为上。
主客双方采用“并列式”面对正门并排就座时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧为下，应归主人自己就座。
（3）居中为上。
如果客人较少，而接待方人数较多，应请客人坐在中间，接待方人员围坐在来宾的两侧或者四周。
（4）自由为上。
有时未及主人让座，来宾便自行选择了座位并且已经就座，此时主人应顺其自然。
3.奉茶礼仪
在客人入座后、开始交谈前，主人应为客人奉茶。当客人较多时，奉茶应按照以下顺序进行：先客人，后主人；先主宾，后次宾；先长辈，后晚辈；先女士，后男士；先职位高者，后职位低者。
奉茶时，应当注意茶勿斟满、左下右上、右侧递上和适时续茶的要领。
三、送别礼仪
1.热情挽留
当客人提出告辞时，主人一定要热情挽留。在热情挽留之后，若客人执意要走，则应等客人起身后，再起身相送。切忌在客人刚提出告辞时就积极地起身送客，或者以某种动作、表情暗示送客。
2.礼貌相送
客人辞行时，主人应与之握别，对其来访表示感谢，请其多多包涵接待工作的不妥之处，道惜别之语（如“慢走”“常联系”“欢迎再来”等）并礼貌相送。
对于本地的客人，一般应将其送到门口、电梯口、楼下或其乘坐车辆的驶离之处，目送客人离去，待对方完全离开视线后，才能返回。
对于远道而来的客人，则应将其送至车站、码头或机场等处，待对方离开后，才能返回。
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