管理信息系统：客户关系竞争中的定额、任务、工作、绩效管理

1．客户关系管理

CRM是客户关系管理（Customer Relation Management），是客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分及应用先进的技术系统，进而针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化。它主要应用于企业市场营销、销售、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。客户关系管理既是一种概念，也是一种管理软件和技术。利用CRM系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，并把客户想要的送到他们手中，及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现外部资源——客户的循环化管理。

客户关系的竞争是市场竞争的焦点。市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈。如果企业不能认识这一市场营销的本质，那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场。

随着社会经济的发展，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化。所以，企业必须把注意力集中在客户的需求上，客户作为一种宝贵的资源被纳入到企业的经营发展中。

面对诸如哪些商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么、商品的售后服务有哪些问题、广告播出后的反响如何等问题，大部分企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。为了实现这种转移，克服传统市场营销中的弊病，现代市场营销理论的核心已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、消费者愿意支付的购买成本（Cost）、便利（Convention）、沟通（Communication），实现了真正意义上的以消费者为中心。一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。一般的客户发展阶段是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20%的重要客户可能带来80%的收益，所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。过去企业总是将精力集中在寻找新客户上，而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。现在很多企业逐步学会了判断最有价值的客户，尽力想办法奖励这些客户，发现并满足这些客户的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的，也就是前面所说的维持顾客的忠诚。而实现这一切需要一种能够持续与客户交流的工具，这就是客户关系管理的一个主要功能所在。

伴随着建立在“客户准则”之上的营销理念应运而生，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的商业管理战略。它可以帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。

2．供应链管理

在供应链上企业之间的合作，会因为信息不对称、信息扭曲、市场不确定性以及其他政治、经济、法律等因素的变化，而导致各种风险的存在。为了使供应链上的企业都能从合作中获得满意结果，必须采取一定的措施规避供应链运行中的风险，如提高信息透明度和共享性、优化合同模式、建立监督控制机制等，尤其是必须在企业合作的各个阶段通过激励机制的运行，采用各种手段实施激励，以使在供应链上企业之间的合作更加有效。

3．销售管理

销售管理模块通常由销售经理、销售总监以及总经理使用，其主要功能如下：

（1）机会跟踪

机会跟踪指通过“机会视图”分类跟踪机会升迁状况和机会接触状况；同时，系统提供公司、部门、人员、时间的“机会总览表”。此功能可以帮助销售经理及时了解和掌握公司、部门和销售人员的销售机会状况，以及机会推进状况，及时发现潜在问题，指导销售。

（2）销售管线管理

销售管线（也叫销售漏斗）是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。通过对销售管线要素的定义（如：阶段划分、阶段升迁标志、阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等），形成自身的销售管线管理模型；当日常销售信息进入系统后，系统可自动生成对应的销售管线图，通过对销售管线图的分析可以动态反映销售机会的升迁状态，预测销售结果；通过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估，可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程中的障碍和瓶颈；同时，通过对销售管线的分析可以及时发现销售机会的异常。销售管线管理是一个科学有效的管理手段和方法，尤其对直销模式的销售管理能够带来极大的帮助。

（3）销售预测

此功能指根据销售机会的阶段升迁状况和预计销售额、收款额计划，预测未来某时间段可能实现的销售机会和销售收入；对比销售计划，确定重点关注销售机会和重点收款任务。系统的销售预测功能可以帮助销售经理准确预测某计划期的销售结果，并锁定对销售计划影响权重最大的销售机会，从而保障销售计划的可实现性；同时，通过销售预测可以对市场工作和客户发展工作提出明确的要求，并对供货计划提出参考意见。

（4）竞争管理

此功能主要是从企业级和销售支持的角度管理竞争。其主要内容有：竞争对手信息汇总、竞争信息汇总、竞争监测报告、竞争比较等。竞争管理可以帮助销售经理及时了解竞争状况，分析竞争对手，及时制定竞争策略。

（5）员工管理

此功能指系统提供对销售人员的任务、工作状况、绩效、业务能力等方面的管理。其主要功能有“定额管理”、“任务管理”、“工作管理”、“绩效管理”、“能力评估”等。

①“定额管理”：根据公司和部门的销售计划，确定销售人员的销售定额，统计定额完成情况。主要内容有：定额计划、重点机会、接触计划、机会日程、机会行动等。系统可制订定额计划，并根据定额计划确定重点销售机会，安排客户拜访行动和日程，通过从定额出发的机会管理确保定额的实现。

②“任务管理”：记录每个销售人员的任务，通过视图了解任务完成情况，查询按任务的“工作日志”（即行动历史）。(www.xing528.com)

③“工作管理”：通过“日程”查询每个销售人员的日、周、月的工作安排，并根据行动记录自动生成“周、月工作报告”以及“工作日志”。

④“绩效管理”：系统可按部门、人员、时间提供销售业绩、定额完成率、机会成功率、销售回款率等绩效考核统计报表。

⑤“能力评估”：系统可提供每个销售人员的管线分析数据，并与企业平均数据对比，以此评估销售人员的销售能力，如：升迁周期、流失客户最多的阶段、销售成功率等。

（6）销售分析

此功能指系统针对客户、线索、机会、销售情况、员工和产品提供状况分析、构成分析、趋势分析、对比分析和排序分析等。

（7）机会管理

机会管理也叫商机管理，是指对销售人员所拥有机会的管理。其主要内容有：机会确认、接触计划、决策树管理、联系人管理、机会升迁、时间管理、任务行动、提醒／报警、客户关怀、机会管线分析等。销售人员可以通过系统制订客户接触（拜访）计划，并形成客户拜访日程；通过任务行动和日程合理分配时间；通过决策树管理把握客户决策状况；通过机会升迁和机会管线分析把握机会状况。

（8）报价管理

报价管理是企业销售管理中一个重要的环节，报价的规范性、一致性对销售结果影响十分重要。其主要内容有：报价单、客户报价记录、报价参考等。报价管理功能能统一规范销售人员报价，避免报价失误和内部报价混乱，使报价的规范性、一致性得到有效的管理和控制。

（9）联系人管理

系统对联系人分两类进行管理：一是某具体机会的联系人；二是公共关系资源的联系人。其主要内容有：联系人信息、联系人重要事件提醒、联系计划、日程安排等。

（l0）收款管理

收款是销售的一项重要工作，收款管理主要是管理销售人员的应收款。其主要内容有：应收款管理、收款计划／日程、电子催收、收款记录单。收款管理能清晰明了地管理客户的应收账款，并及时地安排和执行收款计划，通过收款管理可以减少应收款坏账，及时回收应收账款。

（11）费用管理

费用管理的主要内容有：费用明细账、按客户明细统计费用等。

（12）知识管理

知识管理系统具备强大的知识管理功能，销售人员可以通过知识库获得诸多相关信息和知识，以及公司业务规范和经验，系统提供分类的知识文档管理，使用方便灵活。

（13）客户关怀

客户关怀是指对机会／客户的联系人（决策人）进行客户关怀的预设置，系统到时提醒；同时，系统提供批处理功能，如：客户关怀信函模板、群发邮件、短消息、信封打印等。

（14）销售项目管理

销售项目管理，主要针对客户的采购订单规模较大，销售沟通过程较长，供求双方投入的资源较多，客户的采购决策也比较慎重的销售机会。因此，企业通常按项目的方式组织销售。销售项目管理便是专门为这种销售方式而设计的。销售项目管理通常由项目组成员和销售经理使用。其主要功能有：立项管理、项目计划管理、项目团队管理、项目预算管理、项目进程管理、决策树管理、竞争与合作管理、项目业务管理、项目总结等。