一次接触、一个微笑、一句好话、一次倾听、一次真诚的赞扬和一个关心的小小举动，都具有改变生活的潜能。而我们常常低估了它们的力量。
——利奥·巴斯卡利亚
英国在2010年的大选中首次开始直播电视辩论。所有政党的领导人都小心翼翼地接近电视，极力表现得不要像个傻瓜。后来，大部分的权威人士和民意调查人员都认为，赢得辩论赛的尼克·克莱格能胜出。现在人们总结出他胜出的理由：首先，他不像戴维·卡梅伦和戈登·布朗那么有名，所以他拥有利用最新资源的有利条件；其次他代表了中立派政党——这是劝说中的最佳点——也就代表着平衡点；然而最重要的一点是，他是这三个选举人中唯一一个想尽办法和听众一致的领导人——他表现出自己与民众一致，而不是反对民众。
当尼克·克莱格坚定的眼神看着摄影机，并对观众做出保证——他首先能理解民众的感受时，他诚实的、清晰的话语迎合了民众本能的想法，他在说：“我和你们在一起。其他人是和你们对立的。和我在一起是安全的。”
生存本能很自然地把我们吸引到我们认为和我们站在同一阵线的人身边去。因为，他们保护我们远离危险，引领我们到达安全之地。有什么更好的办法表明我们是支持某人？而不只是口头说说我们支持某人呢？这就是移情成为领导力语言中重要因素的原因。
正在和您交谈的那个人就是世界上最重要的人
当我们和别人有共鸣时，我们就会在他们的大脑中引发一种美妙的化学反应：我们体内都释放催产素。催产素是爱之药，母亲在哺乳时会释放催产素。催产素创造一种使人难忘的依恋感。与他人有交集的需要是人文精神中最有激励性的力量之一——就我刚才所说：人多感觉安全——因此，如果领导者可以促进人们的催产素释放，他们就能创建出一群忠诚的支持者。
有个让学生研究某个历史人物的研究。半数的学生被告知，他们要研究的人与他们同一天生日。另一半的学生没有被告知这样的信息。结果，这两组学生在努力程度和表现上的差别令人惊愕。
相对不知道历史人物生日的学生，知道那位历史人物生日的学生在研究上要多花65%的时间。所以，不要低估了亲密感的力量。人们感觉到与他人有关联时，他们工作的努力程度会比平时高出65%(1)。
但是您只有在理解他人的基础上才有可能与他人有关联。
移情
我们生来并不具有理解他人的能力。我们出生时，只有一件事非常重要：我们自己。科学家认为，人类在4岁开始形成理解和欣赏不同观点的能力。这时候，孩子们利用他们对不同观点的理解来作出判断，并影响周围的人。
测量孩子移情能力的一个方法，就是给孩子表演一个简单的木偶剧。一个叫弗瑞德的木偶把一块饼干藏在一块垫子下，然后离开了。另一个叫克拉拉的木偶进来，把垫子抬起来，拿走了饼干，并把它放在篮子里，然后离开。接着，弗瑞德回来了。这个时候，问孩子们：弗瑞德会去哪里找那块饼干？小小孩们会说在篮子里，因为他们不能理解弗瑞德不知道克拉拉做过的事。大孩子们（比如，超过4岁）能理解弗瑞德不知道饼干在哪儿，就会回答到垫子下去找。
有些人的移情能力比别人的要好，有些人有种“精神盲”：不能理解他人的观点(2)。我曾听说有个领导，他在解雇几百个工厂员工期间这样对员工说：“你以为只有你遇到问题吗？我还有5个孩子在上私立学校！”那是一个极端的“精神盲”的案例。
西蒙·巴伦·科恩开发了一个在线工具，可以检测您的移情能力范围。您可以到这个网址检测自己的移情能力：http://psychology-tools.com/empahty-quotient/。您只需回答一系列问题。总分80分我得了52.您为什么不试一试，看看自己怎么做的？伟大的领导者需要理解不同的观点，因为如果没有那种理解力的话，他们定会发现很难赢得人心。
艾伦·约翰逊是我在白厅共事过的效率最高的部长。很多人说他完全可以做到最高位。本着特有的谦虚，他说他更愿意让人们知道，他是我们有史以来最好的部长，而不愿意当上为人称道的“血腥灾难的约翰逊”。这些年我和他见面的时间有几千个小时，看着他就各种各样的议题与不同的人磋商谈判。我记得在那些磋商谈判中，他脸上那种强烈的专注：眯着眼，皱着眉，逐字逐句地向人们重复他的观点。会议结束时，他总是能完美地总结出每个人的观点，还能找到一个对大家都有利的处理方式。他能处理好所有事。在英国引入大学学费这场辩论中，他就是那个赢了辩论的人（这实际上是一场和查尔斯·克拉克联手的充满魅力的冒犯，正如某些人说的：约翰逊很有魅力，而克拉克很爱冒犯人）。
有效移情始于倾听
倾听作为一种领导技巧，往往被人低估。老话说得好，我们有两只耳朵和一张嘴，我们应该合理地使用它们。但事实是我们似乎很难做到好好倾听。
有时我问客户能否把我们的会面做个录音。这点十分重要，涉及我是否能真正明白他们的观点。因为对话中自然发生的离题话及注意力的分散，我会很容易地漏掉一些细微的差别：这种差别只有在听第二遍或者第三遍的时候才能体会。所以听一次常常只能有肤浅的理解。(www.xing528.com)
我知道不止我一个人这么想。我经常在许多人身上测试那些著名的演讲：您会惊讶地得知，人们对同一个演讲有许多不同的阐释，他们似乎完全没听到大多数的内容。这是人类交流时的一个基本缺点：在听别人说话的时候，我们大多数时间都陷入了自己的思考，很少听对方讲的内容。
如果您的行为像我说的这样，不要担心：帮助就在眼前。有一些现成的模式，您可以用来提高倾听的能力。如果您喜欢的话，其中有个卡思（CARESS）模式，非常有用。该模式如表4-1所示。
表4-1 卡思模式
如果这个模式对您没用，我有更快更简单的建议：设身处地站在对方的角度思考问题；放低自己；忽略自己的判断、观点和反应；想象您就是那个正在讲话的人。正如哈珀·李在《杀死一只知更鸟》一书中写道：“您永远不会真正了解一个人……除非您嵌入他的皮肤，在他的身体里游走，设身处地真正为他着想。”所以，尝试站在别人的角度思考问题。如果对方的性格十分令人讨厌，并且您发现他们身体里的思想也极其讨厌，不要担心，因为您最终会跳出他们的身体。但是在别人讲话时，站在对方的角度思考，能够帮助您培养移情和同情的情感。这是一种自然且真实的情感，有助于您成为领导者。
重新说出人们的观点
一旦我们了解了某些人的观点，我们可以像录音机的回放一样，从他们的角度来阐述这个观点。人们喜欢听到有人说出他们的观点。我们非常需要被倾听和被理解，尤其是被我们崇拜和尊敬的人理解，也就是领导者的理解。这种理解会加速催产素和血清素的循环。
有一天，我恰好看见一个来自美国南方腹地的人正在给一群听众做撼动人心的演讲，但是听众看起来似乎对她充满了敌意。演讲一开始，她就使用了移情：真正设身处地为听众着想。她说：“我知道你们很生气。我知道你们想让我们使你们的生活变得更好一点。我知道你们担心未来会对你们自己和你们的家人带来影响。我知道你们要付账单，要养孩子，要实现承诺……”好几分钟，她一直以这样的口气进行演讲。由于她成功地把自己放在听众群里，成为他们的一员，然后，她赢得了在这种情况下为自己辩护的权利。但是，如果她在开始没有使用移情，她不会得到这样的权利。要做的就是打破那种本能的敌意，然后建立一种联盟。
另一个加强这种联盟的方法是使用第一人称复数。我之前提过这点，但是这里有一些统计数据：巴拉克·奥巴马用第一人称复数（我们，我们的）的次数比用第一人称的单数（我，我的）多了两倍。而且，实在没有选择时，他倾向于使用第一人称单数。例如，当他谈到他的妻子、孩子，或者为某事要承担的个人责任时，他就使用第一人称单数。这个小小的调整对改变他语言感知的方式有着巨大的效果。
您试试对一大群人说：“你们所有人必须节约更多的钱。”然后看看这句话会产生什么样的效果。它似乎只是虚张声势，高谈阔论。但是，如果您说：“我们所有人必须节约更多的钱。”听起来会让人感觉好一点儿。顺便说下，如果您认为第一个版本更好，那我给您提个建议：绝不在公共场合说，永远不。
“我们”是领导力语言中最有力量的词之一：最易赢得人心的方式之一就是使用“我们”而不是用“我”。美国前劳工部长罗伯特·B瑞其曾经说过，他过去常用“代词”测试来评估公司的运作状况：看看人们把公司说成是“他们”或是“我们”(3)。在演讲稿撰写人中流传这样一个笑话：要想双方对一个能引起争斗的演讲取得一致意见的话，最容易的一个方法就是把演讲稿铺在地板上，然后“我们”都跨过去。
性别与移情
作为一种技能，有些人可能更容易把移情与女性联系起来。事实也如此：与移情有关联的那部分大脑，女性的比男性的通常要大一些。但是，也有例外：您可以发现有些男性，他们非常善解人意；同样您也可以发现有些女性遭受令人痛苦的“精神盲”的折磨。不过，从总的趋势来看，女性更善解人意是正常现象。
我偶然发现一个有意思的研究：观察男性和女性对压力的本能回应有什么差异。常见的应对是“战斗或逃走”，但是神经系统科学家对压力的另一个可能回应是：“控制与扶助。”
在28个场景的26个里，女性对压力的应对是“控制与扶助”，而不是“战斗或逃走”(4)。我猜这意味着，在穴居时代，如果男性专注于消除威胁，女性则选择照顾家庭。这同样在我身上得到了印证。多年前，我和家人一起待在楼上孩子的卧室里玩。突然我们听到楼下发出巨大的碰撞声：窗户玻璃的破碎声。我迅速地抓起我能找到的第一个像武器的东西（洛蒂的巴斯光年玩具娃娃……是的，我知道！做得很肥大的玩具，可做很多的事……），并且走下楼去看看发生了什么。露丝的反应则是和孩子们蜷缩在地板上。到楼下一看，我发现一只鸽子穿过了窗户……但是您注意到了，遇到压力时，原始的本能是如何表现出来的吧？
移情是领导人的一个很好的品质。不论您是否天生就善解人意，它都是一个需要您尽力去培养的品质。每一个人都强烈地需要和周围世界有关联。当人们感受到这种联系的亲密感时，他们会感觉很棒。反之，如果他们感觉受到排挤，他们的回应就会很愤怒。在一些争论中我们能看到这种愤怒（如“为什么你不能好好听我说话！”）。在一些政治演讲中我们也能看到这种愤怒：对领导者们慢慢〉地鼓掌、喝倒彩，甚至对他们进行身体上的攻击（在视频网站上搜索，可以看到很多次领导人在演讲的时候被飞来的鞋子袭击——这种情况令人震惊，但又普遍发生）。在一些没有意义的“参与会谈”中，我们也可以看到这种愤怒的回应。生活中不乏这样的例子：“参与会谈”现在实际上已成为行使橡皮图章的委婉语[1]。但是最糟的例子可能是在桑迪·胡克小学枪击案[2]后，美国步枪协会的主席在召开的记者招待会上说，“这是一个严肃谈话的开始。我们不会对此提出任何问题。”(5)
所以哪怕您不同意某个观点，也要尽量去找出关联。如果您能做到这点，您就能够为人们的生活带去一些快乐。天知道——您也许甚至可以让他们的脸上绽放灿烂笑容。
【注释】
[1] 指参加会议却不加思考就赞同。
[2] 2012年12月美国康涅狄格州的桑迪·胡克小学发生枪击案，造成包括枪手在内的28人丧生。其中20人是儿童，18名儿童当场死亡，2名儿童送医途中不治身亡。枪击还造成6名成年人死亡，警方在枪手家中发现其母亲也被杀害。据幸存的一名6岁学生说，枪手闯入教室后便一言不发地直接向教师开枪。这是美国历史上死伤最惨重的校园枪击案之一。
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