旅游投诉处理办法：纠纷赔偿规定

《旅游投诉处理办法》第16条规定：旅游投诉处理机构处理旅游投诉实行调解制度。 旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。双方自行和解不成，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。

旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内结束处理，处理结果可以是达成协调协议，也可以是调解不成而终止。双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

旅游纠纷涉及旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失或因旅行社终止履行合同义务造成旅游者合法权益受损的，经旅游投诉处理机构调解，若未达成调解协议，旅游投诉处理机构应当作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定。

随着我国旅游业的蓬勃发展，旅游人数逐年增多，旅游纠纷案件呈上升趋势。人民法院也面临着适用法律和统一执法难度加大的难题。旅游合同中的损害赔偿，横跨侵权法与合同法两大领域，同时还涉及众多的行政法规、部门规章。所涉法律规范虽多，但合同法对于旅游合同未作专门规定，司法解释在这一领域也存在空白。随着旅游者维护自身合法权益意识的增强，社会敏感度较高、法律依据不明确的旅游纠纷案件日渐增多，亟需通过及时制定司法解释加以规范和指引。2010年10月26日，最高人民法院发布《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（以下简称《规定》），该《规定》自2010年11月1日起施行。《规定》填补了旅游纠纷处理的法律空白，对于规范旅行社经营行为，引导旅游者理性维权，切实维护旅游者和旅游经营者、旅游辅助服务者合法权益都具有十分重要的意义。需要说明的是，本《规定》出台的初衷，是为了各级法院公平、高效、快捷审理旅游服务纠纷，而不是专门为旅游管理部门处理旅游投诉而设立，尽管如此，《规定》对于旅游经营者与旅游者协商解决旅游服务纠纷、旅游管理部门调解旅游服务纠纷同样具有直接的指导作用，旅游管理部门可以《规定》的精神和原则，妥善处理旅游服务纠纷。

本章小结

旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉的管理机构是县级以上（含县级）旅游行政部门设立的旅游投诉管理机关，国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和县级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关，分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。旅游投诉的管辖是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关受理旅游投诉案件的分工和权限，主要包括地域管辖、级别管辖和指定管辖。旅游投诉受理与否首先要判断其是否符合旅游投诉的基本条件，即投诉人与投诉事项是否具有直接的利害关系，是否有明确的被投诉人，具体的投诉请求、事实和理由，除此之外，《旅游投诉处理办法》明确规定了旅游投诉的受理情形和不予受理情形。旅游投诉受理的程序主要包括两个基本步骤：投诉人递交投诉状；旅游投诉管理机关审查旅游投诉状并作出受理与否的决定。旅游投诉处理是指具有管辖权的旅游投诉管理机关受理旅游投诉案件后，调查核实，作出处理决定的行政执法行为，旅游投诉的处理程序首先应决定是否立案，然后通知被投诉人，对投诉事由进行事实调查，并给出最终的处理结果。

重点概念

旅游投诉　旅游投诉人　旅游被投诉人　地域管辖　级别管辖　指定管辖

案例分析

1.张先生及朋友4人参加了武汉某旅行社组织的“北京六日游”。行前，张先生等交纳了旅游费用每人1480元，但未与旅行社签订旅游合同。双方只是口头约定，在北京游览故宫、天坛、颐和园、长城、定陵、碧云寺、亚运村等景点。旅行社提供特快列车卧铺、宾馆住宿、团队餐饮、旅游汽车等服务。然而，实际旅游过程并不是张先生想象的那样顺利和完美。团队在北京下榻的酒店，各项服务设备设施陈旧老化，客房卫生条件差，热水供应仅限于每晚7～10点。旅行社提供的旅游车没有行李箱和空调，加之座位狭窄，20个人挤在车内十分闷热难受。导游人员服务态度差，沿途很少讲解北京的名胜古迹、自然景观和风土人情，游览中擅自更改旅游线路，压缩游览时间，安排游客参观购物，致使圆明园及海底世界两处景点未按计划游览。游客认为旅行社提供的各项服务均未达到约定的标准，要求旅行社赔偿其住宿费、车费、导游服务费、景点门票费等共计800元。

被投诉方旅行社的辩解：本社组织北京旅游均按照统一标准安排用车和酒店住宿，并由同一家旅行社负责接待和提供导游服务，从未有游客因服务质量不满而投诉。此次旅游活动旅行社没有承诺空调旅游车、三星级酒店的接待标准，因此我社只应退还未游览景点费用。

由于双方意见不能达成统一，旅游者最终向质监所投诉，要求维护其合法权益。(www.xing528.com)

思考：请给出一个可行的质监所处理结果。

2.2011年“五一”黄金周期间，安徽省淮北市张先生单位的13名旅游者乘坐武汉某游船公司的游轮游览长江三峡。该公司重庆售票点在销售宣传时说：“在重庆—武汉段可安排游览丰都鬼城、张飞庙、白帝城、大小三峡、岳阳楼等七个旅游景点，船上住宿三等舱为6～8人/间，配有空调和彩电。然而，实际上游客住的是10人/间，没有空调和彩电，仅有的两台电扇还是坏的，且安全、卫生条件很差。整个旅途过程只游览了丰都鬼城和小三峡，其余的景点均没有组织游客游览或观看。当得知最后一个景点（岳阳楼）也不能游览时，整个游轮上的游客表示强烈不满，纷纷要求船长出面说明情况。而船方仅派出一名服务人员出来稍作解释，答应给每位游客退还25元人民币的景点门票费作为补偿。

旅游者一致认为在“五一”期间挤出宝贵时间，并每人花费570元，慕名而来游览长江三峡。却在船上熬过了三天四夜，除了吃饭和睡觉就是看江水，时间和精神上的损失是25元钱远远不能弥补的。游船公司虚假宣传是对消费者的欺骗行为，故联名向武汉市旅游局质监所进行投诉。

该质监所经调查核实，被诉方游船公司售票人员在宣传中夸大其辞、误导旅客，虚假宣传，致使游客享受不到应有的服务，合法权益受到侵害。因此，质监所要求该公司对其内部各项经营行为和服务质量进行整改。责成公司领导亲自带队前往淮北市向张先生及所在单位赔礼道歉，以求得游客谅解。根据双方协商，达成了如下补偿协议：1.游船公司免费安排投诉人乘坐游船再次游览三峡。2.船费及武汉—淮北返程硬座火车票由游船公司承担，其他费用由投诉人自行负担。

思考：上述案例中旅游投诉的情形、受理机关及处理结果是否符合法规规定？

本章思考与练习

1.简述旅游投诉的概念及特征。

2.旅游投诉应当符合哪些条件？

3.简述旅游投诉的管辖。

4.简述旅游投诉的受理情形和不受理情形。

5.简述旅游投诉的处理程序。