旅游投诉受理与否首先要判断其是否符合旅游投诉的基本条件，即投诉人与投诉事项是否具有直接的利害关系，是否有明确的被投诉人，具体的投诉请求、事实和理由。除此之外，《旅游投诉处理办法》明确规定了旅游投诉的受理情形和不予受理情形。
（一）旅游投诉可受理的情形
《旅游投诉处理办法》第8条明确规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
1.认为旅游经营者违反合同约定的；
2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
4.损害旅游者合法权益的。
案例阅读
2011年1月26日，桐乡市崇福镇上市村孙家谷3号居民王应娟女士等4人来到桐乡市中星旅行社有限公司，报名参加该旅行社组织的“北京五日游”（旅游费用成人每人1500元、小孩每人1300元）。王应娟女士当场交纳了5800元费用并和该旅行社签订了旅游合同。旅游合同注明是2月20出发。签订合同后，工作人员告诉王女士：在家等候出发时间和地点的电话通知。王女士等到2月19日，还是等不到该旅行社的电话通知，就赶紧赶到旅行社的办公地点，发现连公司的招牌都没有了。公司的工作人员告诉她：“老板金越在2月8日后就不见踪影，手机也关机了。”
和王女士一样受骗的还有桐乡市华益丝绸公司工作的曹建荣先生。曹先生等3人是2011年2月7日和桐乡市中星旅行社有限公司签订旅游合同并交纳了所有费用。即参加该旅行社2月18日组织的北京五日游，费用为每人1350元，共计4050元。2月18日早上，曹先生一行3人赶到旅行社指定的上车地点，却被告之：桐乡市中星旅行社虽然已经帮你们3人定了位子，但费用没有打过来，不能成行。曹先生赶到桐乡市中星旅行社，才知道老板跑了。
嘉兴市旅游质量监督管理所于2011年2月18日上午接到曹先生的投诉：桐乡市中星旅行社收了他们的北京旅游预付款后，老板逃跑。2011年2月24日，王应娟女士到嘉兴市旅游质量监督管理所投诉，反映桐乡市中星旅行社同样的问题。
在1月9日，嘉兴市旅游质监所已接到桐乡市人民法院的《协助执行通知书》，要求其协助执行对桐乡市中星旅行社的财产保全，并冻结桐乡市中星旅行社账上的20万元旅行社质量保证金。在此情形下，质监所能否受理旅游者投诉？能否动用质保金？
案例分析
上述案例中，旅行社负责人携款逃跑，损害了旅游者的合法权益，在质监所的投诉受理范围之内。由此带来的旅游者预交旅游费用的损失也在旅行社质量保证金的赔偿范围之内。
旅行社质量保证金的设置是用于因旅行社无力偿还对游客的损失赔付，虽然冻结程序在前，游客的损失在后，但旅行社质量保证金首先要保障游客的权益，企业的债权债务对保证金而言是没有保障的。其次，质监所只是协助执行，也可以不执行，法院判决时还需经过质监所的同意并协助执行才能生效。经过质监所的努力，桐乡市人民法院同意其做法。先行从冻结的20万元旅行社质量保证金中分二次划拨了9850元赔付给游客。(www.xing528.com)
（二）旅游投诉不予受理的情形
《旅游投诉处理办法》第9条明确规定，下列投诉情形，旅游投诉处理机构不予受理：
1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
2.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
4.超过旅游合同结束之日90天的；
5.不符合本办法规定的旅游投诉条件的；
6.本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
案例阅读
章女士的先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，导游多次提醒客人要注意，并打手电为客人引路。这时，章女士的先生不慎扭伤了脚，由于当时不太疼就没提出要上医院，只是擦了红花油。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。为此，章女士向旅行社提出赔偿：医药费1200元、2个月的工资和奖金9000元、交通费100元、营养费1000元，共计11300元。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司以分不清客人受伤地点为由，拒绝受理此案。旅行社同意赔偿客人医药费及交通费等相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。此事一直持续3个多月没能解决，章女士及其先生随后到当地旅游质监所投诉。
案例分析
根据《旅行社投诉处理办法》的有关规定，该案例投诉时已超过受理期限（90天）。考虑到旅游者的具体困难，旅游管理部门为双方进行协调达成协议，旅行社补偿该游客医药费、护理费共计3700元。
按照有关规定，旅游管理部门受理投诉的期限为90天，游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监所投诉，以免超过期限。就此案而言，游客具备完全民事行为能力，在导游多次提醒后应多加小心，受伤后应该立即要求导游陪同赴医院治疗。故此案中，游客自己应负一定的责任。此外，游客受伤后，导游应提醒客人取得当地医院的治疗证明，以便向保险公司索赔。
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